Вместо предисловия

И снова доброго времени суток!

Продолжаю цикл заметок об основах управления конфигурацией программных средств. Чтобы долго не пересказывать краткое содержание предыдущих двух серий, предлагаю ссылки на них:

1. Цикл статей по основам Software Configuration Management. О том, что такое СМ, каковы его задачи и за что отвечает в рамках проекта CM-инженер.
2. Software Configuration Management // Конфигурации и baselines. О том, что такое рабочий продукт в терминах SCM, что такое конфигурация, как она стабилизируется, а так же что такое базовые конфигурации — baselines.

В этой заметке речь пойдет о том, что большинство называют bugtracking systems. Мы посмотрим на этот класс задач и инструментов с более обобщенной точки зрения.

Я всегда знала, что разработчики – это наше все в смысле появления новых технологий и развития прогресса… А сегодня, после часового общения с нашим ведущим программистом Александром Янышиным, в очередной раз в этом убедилась и даже подумала о курсах программирования. Но потом решила, что английский все-таки нужнее… и реалистичнее.

За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.

Привожу все практически дословно.

— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.

Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.

— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.

Недавно посчитала собственный трудовой стаж и слегка ужаснулась – такая получилась круглая цифра. А о том, как за это время шагнули технологии по управлению задачами – рабочими и личными — и вообще говорить не приходится. И, вовсю ими сегодня пользуясь, невольно задумываешься – а как же мы вообще раньше работали?

Мое первое «SaaS-решение», доступное мне абсолютно в любом месте (если я, конечно, не забывала его в каком-то другом месте или не теряла), — небольшой бумажный блокнот. Ежедневники, как и многое другое в начале 90-х, были в дефиците — его можно было найти только за прошлый год, если вообще найти в небольшом уездном городке.

Блокнот (а потом и ежедневник) казался идеальным средством ведения дел. Хотя иногда дела не влезали на одну страницу (либо его не было под рукой) и тогда появлялись кучки листочков, которые постоянно перемешивались и спутывали все карты. Ну и, конечно, напрягала постоянная писанина и необходимость переписывания на новые страницы тех дел, которые не удалось сделать в срок или которые были перенесены на другие даты.

Привет Хабр!

Наконец-то мы можем заявить об официальном релизе системы SmartNut — удобной системе класса Service Desk, ориентированной на небольшие ИТ-компании, основной бизнес которых связан с предоставлением ИТ-услуг клиентам (абонентское обслуживание ПК, 1С-ники и т.д.). Впрочем, система подойдет и для небольших ИТ-служб.

В этом посте подробнее о возможностях системы, планах развития и ценах (спойлер: в довольно широком диапазоне использование бесплатно).

На этой неделе вышел очередной релиз SmartNut-а — Service Desk системы для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

Самое приятное из новостей: теперь появилась возможность автоматической обработки писем, приходящих на email техподдержки, и регистрация на основании этих писем заявок от пользователей/клиентов.

Так же появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

Под хабракатом — подробнее и в деталях.

Коллеги!

7 августа в 12.00 по московскому времени мы проводим вебинар, посвященный вопросам управления блокировками учетных записей в корпоративной среде с помощью решений NetWrix.

Управление блокировками учетных записей, особенно если оно осуществляется вручную, может отнимать до 30% времени у специалистов службы Help Desk и системных администраторов. И здесь на помощь приходят такие специализированные решения как NetWrix Account Lockout Examiner, которые в режиме реального времени оповещают о факте и причинах блокировки. А помощью программы NetWrix Password Manager решается одна из наиболее частых проблем блокировок – забытые пользователями пароли.

На вебинаре сотрудники российского офиса компании NetWrix расскажут и покажут в чем заключаются преимущества использования специализированных решений для управления блокировками учетных записей NetWrix Account Lockout Examiner и NetWrix Password Manager.

План вебинара:

Всем доброго времени суток!

Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.

На Хабре несколько месяцев назад обсуждалось, что нет идеального трекера — такого, чтобы он подошел хорошо и разработчику, и заказчику. В частности, упоминалось, что трекеру нужен help desk. В YouTrack начиная с версии 5.1 он есть, и сегодня мы расскажем, как его настраивать.

Перед ответом на вопрос «как» полезно понять, зачем. Типичный сценарий выбора YouTrack состоит в том, что вы решаете, какой баг-трекер взять для нового проекта, или легко ли включить требуемую функциональность в существующем. Тогда возможность буквально за пять минут добавить help desk в трекер склонит чашу весов в пользу YouTrack, если проект предполагает общение пользователей со службой поддержки.

Прежде всего, help desk должен иметь привычный интерфейс. Нет, мы (пока) не научили YouTrack отвечать красивым голосом на телефонные звонки. Однако и привыкать к веб-интерфейсу вашим пользователям незачем: в YouTrack можно просто писать письма. У вас на сайте написано, что писать в поддержку надо по адресу support@your-brilliant-app.com? Отлично, YouTrack может вынимать письма из этого ящика и делать из них заявки, видимые вашим разработчикам.

Хотя YouTrack — не бесплатное решение, вы можете сэкономить. Дело в том, что лицензия на YouTrack покупается на определенное количество разработчиков (до 10 — бесплатно). Разработчики работают с YouTrack с помощью веб-интерфейса.

Зарегистрированные пользователи имеют доступ через веб-интерфейс, а чтобы писать письма в help desk и получать ответы, регистрироваться не обязательно. Стало быть, ваши разработчики будут зарегистрированы в YouTrack, а пользователи вашего приложения смогут сообщать о проблемах без регистрации, совершенно бесплатно для вас.

Ответы разработчиков, которые они будут писать в комментариях к заявке в YouTrack, будут автоматически приходить пользователям, в том числе и тем, что поставлены в копию письма.

Делаем себе свой YouTrack

Для теста я сделал себе экземпляр YouTrack в облаке. Если в проекте не требуется регистрировать больше 10 разработчиков, то можно взять бесплатный вариант.

Друзья, всем привет. Сегодня хочу рассказать вам историю проекта Tеamdesk.ru, которому 10 марта исполнилось 3 месяца. Это история о том, как запустить стартап с бюджетом менее 50 000 рублей и серьезным бутстрепингом. Проект намеренно запускался в самый разгар кризиса в декабре прошлого года, когда доллар был под 70 рублей, а евро больше 100. Почему мы выбрали именно это время, как тестировали идею проекта и что из этого получилось читайте в этой статье.



Кстати, сейчас проект находится на этапе открытого бета тестирования. Нам очень важны отзывы и обратная связь первых пользователей, поэтому для всех, кто успеет зарегистрироваться до 31 марта 2015 года весь функционал сервиса без ограничений будет бесплатным до конца года. Далее также будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора. Но обо всем по порядку, подробности под катом.

Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.



Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.

Друзья, всем привет!

Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.



От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.

Друзья, всем привет! Вот и у нас появился блог на Мегамозге, за что большое спасибо команде ТМ. Меня зовут Александр и я представляю простую и удобную тикет-систему для небольших команд под названием Teamdesk. Мы открыто рассказываем о нашем развитии с публикацией всех цифр, планов и внутренней кухне. Сегодня поговорим об инвестиция.



На сегодня нам уже поступило 3 предложения об инвестировании в Тимдеск от разных инвесторов, хотя проект запустился всего пару месяцев назад и не заработал ни копейки. Ни одно предложение мы всерьез не рассматривали. Это может показаться странным, особенно когда сотни стартапов пытаются получить финансирование, но у нас есть свой план…

Вам интересно знать, сколько зарабатывают ваши конкуренты, откуда берут клиентов и как у них вообще дела? Думаю, любого владельца бизнеса это информация не оставит равнодушным. В зависимости от типа бизнеса есть разные способы анализа. Сегодня я расскажу, как мы бесплатно анализируем наших конкурентов в Teamdesk – онлайн сервисе для поддержки клиентов.

У меня часто бывает непреодолимое желание что-то сделать. Порой оно такое сильное, что я не могу его контролировать. Часто люди жалуются, что не могут уволиться с работы и начать свое дело, не могут что-то поменять в своей жизни, не могут начать ходить в спортзал. У меня обычно все наоборот — я слишком много хочу сделать, а времени и сил на все не хватает.

Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься и начать внедрять Help Desk системы и автоматизировать постпродажное обслуживание.

Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин

Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.

На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:

• в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли

Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.

Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно «жирные» последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами, включая автоматизацию процессов сервисного обслуживания (внедрение HelpDesk) и повышения прозрачности, практически весь средний и малый бизнес занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более «жир», кажется, закончился.



Если вы занимаетесь оказанием услуг по:

• созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
• техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
• разработке и тех.поддержке ПО;
• ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
• обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

• ИТ-обслуживание (IT-аутсорсинг);
• вендорская или дилерская тех.поддержка;
• управление коммерческой недвижимостью;
• поддержка сайтов;
• обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

В силу специфики, при разработке облачного сервиса учета клиентских заявок — Okdesk, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.

По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.

Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.

Если взглянуть на набор инструментов, используемых нашей аутсорс-техподдержкой в повседневной работе, можно увидеть, что все они служат одной цели — максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов. И у каждого была своя веская причина появиться.

Во всем спектре существующих IT-услуг техническая поддержка всегда была солью земли, альфой и омегой оказания услуг, связанных с компьютерами. Поддержка существует как для программных продуктов, так и для инфраструктуры. И цель везде у нее примерно одинакова – помогать пользователю и решать его проблемы, быть связующим звеном между ним и обслуживаемой инфраструктурой. И если личные и профессиональные качества сотрудников техподдержки остаются вне пределов сферы моего влияния (я же админ, а не психолог), то создание комфортной экосистемы для работы – одна из прямых моих профессиональных обязанностей. Техподдержка поддерживает пользователей, а я – техподдержку.

Мультиканальность – один из главных трендов в маркетинге, ритейле и клиентском сервисе. В этой статье мы расскажем об организации многоуровневой мультиканальной системы поддержки с помощью Deskun. В качестве примера рассмотрим службу поддержки одного из наших клиентов. Название компании клиента изменено, чтобы не сочли за рекламу.