Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

«ИТ Гильдия» представит на российском рынке платформу автоматизации 4me

Блог компании ИТ Гильдия Service Desk *
«ИТ Гильдия» стала стратегическим партнёром 4me — разработчика системы автоматизации сервисных процессов. Партнёрство добавляет в портфель «ИТ Гильдии» новый эффективный инструмент управления сервисными процессами.

Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑3 и ↓8 -5
Просмотры 913
Комментарии 0

Реальный IT management — давайте без умных слов и лишней теории

Чулан
Привет, друзья.

Надеюсь, что выбор Habr.ru в качестве хостинга для блога об IT-менеджменте является правильным шагом.

У меня есть знания, которыми я с удовольствием с вами поделюсь.

У меня есть желание учиться, поэтому я с удовольствием готов слушать вас.
Именно на диалоге, в отличие от, на мой взгляд, слишком сухой схемы «статья-пустота», мы будем строить с вами взаимодействие.

КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ПРИМЕРОВ — вот мой основной принцип.

Проанонсирую материалы на январь-март:

1. Сервисная модель — посмотрите на IT глазами пользователя (2-3 части)

В рамках обсуждения данной темы мы:
— Взглянем на IT глазами обычных пользователей (операционный уровень) и топ-менеджеров от бизнеса (тактический/стратегический уровни)
— Поймем, что такое ИТ-сервис
— Разработаем простейший каталог сервисов
— Проанализируем преимущества сервисного подхода для IT-департамента
— Рассмотрим несколько успешных и ужасных примеров попытки прийти к сервисному подходу

2. Управление инцидентами — мы попали в армию? (3-5)
Мы поймем:

— Что такое инцидент
— Почему тема «Управление инцидентами — мы попали в армию?» это лишь верхушка айсберга
— Как устроен service изнутри и для чего он нужен
— Откуда берутся инциденты и куда они исчезают
— Как быть с теми инцидентами, которые исчезать не хотят
Всего голосов 25: ↑8 и ↓17 -9
Просмотры 4.2K
Комментарии 15

Установка Request Tracker 3.8

Service Desk *


Приветствую тебя, %habrauser%!

Предыстория:

В данный момент я работаю в небольшой конторе, которая занимается консультированием, аудитом и обслуживание в области IT. Хотя контора и небольшая, количество клиентов у нас росло быстрыми темпами, и без нормального хелпдеска обойтись было уже очень сложно. Рассмотрев приличный перечень продуктов, как платные так и бесплатные, наш выбор пал на продукт фирмы BestPractical, который называется весьма незамысловато Request Tracker.
Читать дальше →
Всего голосов 41: ↑36 и ↓5 +31
Просмотры 35K
Комментарии 58

Настройка JIRA+Confluence от Atlassian в качестве support системы

Service Desk *
Из песочницы
Я хочу поделиться с вами моим опытом по настройке системы регистрации и обработки заявок Atlassian JIRA, совместно с Atlassian Confluence в качестве системы тех. поддержки пользователей. Что пишут Atlassian по поводу этого можно почитать тут: http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System

Есть несколько концепций организации тех. поддержки. Первая из них – это настройка отдельного проекта для каждого клиента. Но эта концепция не рациональна в связи с тем, что сотрудники тех. поддержки не видят общей картины и при большом количестве клиентов возникает переизбыток проектов. Поэтому я расскажу вам о другой концепции – с одним проектом Service Desk для всех клиентов с настроенными областями видимости.

Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 35K
Комментарии 2

SmartNut — удобная SaaS система класса Service Desk

Блог компании ITSM 365 Service Desk *
Привет Хабр!

Наконец-то мы можем заявить об официальном релизе системы SmartNut — удобной системе класса Service Desk, ориентированной на небольшие ИТ-компании, основной бизнес которых связан с предоставлением ИТ-услуг клиентам (абонентское обслуживание ПК, 1С-ники и т.д.). Впрочем, система подойдет и для небольших ИТ-служб.

В этом посте подробнее о возможностях системы, планах развития и ценах (спойлер: в довольно широком диапазоне использование бесплатно).
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Просмотры 12K
Комментарии 12

Улучшаем уведомления от HP OpenView Service Desk

Help Desk Software *Service Desk *
При работе с OV SD 4.5 есть одно неудобство. Уведомления, которые приходят по почте, содержат слишком мало информации.
В нашей организации в письме содержится только краткое описание.
Получив такое сообщения, приходиться переключаться в окно толстого клиента и открывать заявку.
На открытие заявки может уходить до десяти секунд. При этом можно столкнуться с ситуацией, когда несколько сотрудников пытаются просмотреть заявку одновременно.
Поэтому была написана программа OV SD 4.5 Notifier, которая отображает уведомление с наиболее полной информацией о заявке.
О ней дальше и пойдет речь.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры 10K
Комментарии 1

Автоматический разбор писем, приходящих в техподдержку

Блог компании ITSM 365 Service Desk *
На этой неделе вышел очередной релиз SmartNut-а — Service Desk системы для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

Самое приятное из новостей: теперь появилась возможность автоматической обработки писем, приходящих на email техподдержки, и регистрация на основании этих писем заявок от пользователей/клиентов.

Так же появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

Под хабракатом — подробнее и в деталях.
Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑20 и ↓2 +18
Просмотры 11K
Комментарии 17

Зачем ITIL обычному среднестатистическому администратору (10-500 ПК)

IT-стандарты *
Из песочницы
Привет. Сразу скажу, что тема применима не только к администраторам, но и к фрилансерам, аутсорсерам.
Прошёл на днях тренинг «HF421S, ITIL Foundation for IT Service Managment», под впечатлением несу Прометеев огонь в массы.
Надеюсь, большинство знает, что такое ITIL, для остальных выдержка из вики:
ITIL (произносится как «айти́л», англ. — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Бытует мнение, что ITIL это серьёзно, сложно и запутано, необходимо только очень большим компаниям, а большинство справляется со всем «на коленке», держит в памяти, и это нормально и удобно.
Отнюдь.
Следование принципам ITIL помогает в первую очередь администратору компании любого размера работать спокойно, стабильно, спланировано. Это просто.
Краеугольный камень здесь.
Всего голосов 21: ↑18 и ↓3 +15
Просмотры 91K
Комментарии 27

Киевские ITSM встречи

Блог компании Инфопульс Украина
image

Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить постоянное соответствие IT-сервисов стандартам, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».

Читать дальше →
Всего голосов 18: ↑12 и ↓6 +6
Просмотры 2.5K
Комментарии 4

Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

Блог компании ProLAN
image

В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM).
Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Просмотры 15K
Комментарии 0

Киевская ITSM встреча 26 сентября

Блог компании Инфопульс Украина
С каждым днем, новым заказчиком и новой линейкой продуктов бизнес все больше хочет быть уверен в стабильности и эффективности IT-решений которые он использует. Даже небольшие сбои могут стать критичными в не удобный момент, не говоря уже об инструментах которыми сотрудникам не удобно пользоваться.
Любой сервис требует тщательной подготовки и проверки, прежде чем его начнут полноценно использовать и полагаться на него. А хорошо спроектированная система поддержки внутренних сервисов, как и управление внешними сервисами, позволяет длительный период быть уверенным, что мы можем в любой момент воспользоваться необходимым инструментом.
Как подготавливать сервисы, что лежит в их основе, как гарантировать их доступность и как это донести бизнесу вы сможете узнать на второй киевской ITSM-встрече.

Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 2.5K
Комментарии 0

Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Help Desk Software *
image

Всем доброго времени суток!


Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Просмотры 51K
Комментарии 1

Как запустить Service Desk из коробки?

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *Service Desk *
ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 26K
Комментарии 4

Обслуживание внешних клиентов в ITSM 365

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *
Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.



ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 5.2K
Комментарии 3

Опыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО

Блог компании NAUMEN Help Desk Software *

«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)

Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.

Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑11 и ↓5 +6
Просмотры 8.1K
Комментарии 2

Новые возможности ИТ-служб в релизе программы Alloy Navigator 7

Блог компании Alloy Software
Качество работы ИТ-отделов компаний играет значительную роль в современных условиях ведения успешного бизнеса — и с этим невозможно не согласиться.

В то же время, всегда следует принимать во внимание, что пользователи всегда имеют возможность выбора лучшего обслуживания и выдвигают такие требования как:
  • бесперебойная работа служб технической поддержки;
  • простая регистрация и возможность самостоятельно оставлять заявки на оказание техобслуживания;
  • быстрая загрузка веб-приложений;
  • безопасная и безошибочная обработка передаваемых данных;
  • возможность отслеживать ход обработки оставленных заявок и оценивать качество выполнения работы.

А это значит, специалисты в сфере оказания ИТ-услуг будут иметь спрос на свои услуги только в случае, если окажутся в состоянии в полной мере удовлетворить запросы клиентов.

И здесь задача обслуживающей компании — достаточно грамотно организовать работу и управление своей ИТ-службы. Как этого добиться?
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры 6.1K
Комментарии 4

Подходы к выбору Service Desk: самописное, бесплатное, специализированное или профессиональное?!

Блог компании ITSM 365
Вопрос автоматизации работы техподдержки встает перед любой компанией со штатом сотрудников от 100 человек. Обращения пользователей становятся слишком многочисленными, чтобы можно было их не регистрировать каким-либо образом.  После того, как решена задача фиксации обращений внешних клиентов или внутренних пользователей, появляются идеи сервис-ориентированного подхода, контроля SLA (параметров предоставления услуги), управления активами, планирования ресурсов, учета трудозатрат, управления подрядчиками, повышения лояльности и т.д. Еще одной причиной автоматизации является, безусловно, простота обеспечения масштабируемого роста организации, например, по количеству внешних контрактов или поддерживаемых сотрудников.



Опросив более 400 клиентов, аналитики Forrester обнаружили, что в среднем 30% недовольны ITSM-решениями, которые используются в их компании. При этом среди тех, кто пользуется SaaS-решениями недовольных только 12%.

Нам нравится подобная статистика, но мы не можем быть в данном вопросе полностью объективными. Год назад мы представили свое облачное Service Desk решение ITSM365, созданное на базе промышленной платформы Naumen Service Desk.  С другой стороны, наша команда более 10 лет занимается ITSM-решениями, что позволяет нам выделить преимущества и недостатки различных классов таких решений.  Предлагаем видение команды ITSM365 на Service Desk решения, их категоризацию и критерии сравнения, применимые для компаний с небольшими ИТ-службами (до 25 ИТ-специалистов). В больших компаниях критерии и категории будут существенно отличаться.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑7 и ↓8 -1
Просмотры 21K
Комментарии 13

Хочешь сделать работу хорошо – сначала наточи инструменты, или как мы помогли одному руководителю ИТ-подразделения построить эффективную систему управления качеством работы сотрудников

Блог компании Инфосистемы Джет Help Desk Software *Service Desk *
Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля,
необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации.
Википедия


В области предоставления ИТ-услуг одним из важных инструментов для реализации процессов управления являются системы класса Service Desk. В результате автоматизации учета поступающих заявок, а также выполненных по ним работ и параметров обработки становится возможным анализировать, планировать, контролировать и оценивать деятельность ИТ-подразделения и ИТ-сотрудников на основе фактических показателей их работы и создавать соответствующую схему мотивации. В этой статье мы хотим обсудить одну из проблем, которая достаточно часто возникает при построении такой схемы мотивации в ИТ-подразделениях.
Читать дальше →
Всего голосов 21: ↑11 и ↓10 +1
Просмотры 18K
Комментарии 15

ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?

Блог компании ICL Services Service Desk *
FYI: пост рассчитан на руководителей, занимающихся вопросами ИТ и ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг нужен, чтобы:
  1. освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;
  2. сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;
  3. снизить финансовую нагрузку на компанию.
Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том:
  • как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;
  • как выбрать надежного поставщика;
  • что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑4 и ↓3 +1
Просмотры 44K
Комментарии 18

Установка OTRS v4 на ОС Windows

Open source *
Tutorial
image
OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑9 и ↓5 +4
Просмотры 44K
Комментарии 19