Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Приглашаем 9 и 10 августа в Киев на бесплатный семинар по ITIL

Блог компании МУК
Мы уже приглашали здесь на этот семинар 2 августа, но желающих оказалось очень много. Поэтому повторяем семинар еще 9 и 10 августа.

Что будет:



Экспресс-курс HF414S, основанный на симуляторе "HP Race to Results Service Management" представляет собой интерактивный семинар, участники которого учатся разбираться в преимуществах Управления Услугами (Service Management) для ведения бизнеса. 4-х часовой формат проведения тренинга подходит для тех сотрудников компаний, у которых недостаточно времени на более длительные занятия. Записаться можно под катом.



Читать дальше →
Всего голосов 1: ↑1 и ↓0 +1
Просмотры 3K
Комментарии 11

Отчет о гонках ITIL в декорациях «Формулы-1»

Блог компании МУК
Скучна вечерняя пора
Хозяева зевают
Но если гость пришел с утра
Такого не бывает!


Винни-Пух

Такой эпиграф не случаен – сам по себе тренинг всегда рискует превратиться в «начитку лекций», а вот если знания переплавляются сразу в практику, то ощутимые результаты видны сразу. Это лирическое отступление, вот к чему.

Мы провели первые несколько бесплатных семинаров по ITIL в виде игры-симулятора «Формулы-1». Объявления для хабровчан были здесь и здесь. Формат в виде игры был новаторским. Так, даже из самих описаний семинара было не понятно: «ну-у-у, ITIL вроде многим интересен, но детально все некогда разобраться...», а вот «Формула-1» не страдает недостатком популярности, но вот как их скрестить между собой – можно было только пощупать на опыте. На деле игра оказалась настолько продуманной, что полностью увлекла всех.

Подобная симуляция отлично прочищает мозги и показывает, что есть что в сложных процессах, происходящих при оказании IT-услуг. О том, как можно достигнуть понимания ITIL на игре по «Формуле-1», под хабракатом.



Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑3 и ↓2 +1
Просмотры 7K
Комментарии 4

Зачем ITIL обычному среднестатистическому администратору (10-500 ПК)

IT-стандарты *
Из песочницы
Привет. Сразу скажу, что тема применима не только к администраторам, но и к фрилансерам, аутсорсерам.
Прошёл на днях тренинг «HF421S, ITIL Foundation for IT Service Managment», под впечатлением несу Прометеев огонь в массы.
Надеюсь, большинство знает, что такое ITIL, для остальных выдержка из вики:
ITIL (произносится как «айти́л», англ. — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Бытует мнение, что ITIL это серьёзно, сложно и запутано, необходимо только очень большим компаниям, а большинство справляется со всем «на коленке», держит в памяти, и это нормально и удобно.
Отнюдь.
Следование принципам ITIL помогает в первую очередь администратору компании любого размера работать спокойно, стабильно, спланировано. Это просто.
Краеугольный камень здесь.
Всего голосов 21: ↑18 и ↓3 +15
Просмотры 91K
Комментарии 27

В очередной раз об инцидентах и сервисных запросах

IT-стандарты *
Из песочницы
Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между запросом на обслуживание и инцидентом? image

Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑2 и ↓5 -3
Просмотры 27K
Комментарии 19

Опыт управления бизнес-процессами по новому, или как ACM заменяет BPM, CRM, ECM, SCRUM, ITSM — одним махом

Open source *
Из песочницы
Вы верите в бога «ИТ-систему под все бизнес-процессы»? — так начинается заражение идеей. Предупреждаю, в этой статьей будут факты, которые могут повредить вашу картину мира… безвозвратно.
Наверное многие скажут, что — нет! Нет такой! ИТ-ландшафт организации будет всегда состоять из зоопарка различных ИТ-систем!
И я с этим соглашусь.
Но знаете ли вы, что примерно 2000 лет назад — такая ИТ уже была изобретена… Имя ей — бумага.
Бумага — основной, удобный и самый популярный носитель информации за всю историю человечества.

Это ИТ! Кто не верит? Открываем словарь русского языка и читаем:
— технология = наука о технике
— техника = все то что изобретено человеком и не существовало до него в природе
— информационная техника = все то что создано человеком для работы с информацией
— ИТ = наука создания и развития информационных техник.

Бумага существовала в природе? Нет! Значит — техника. Она создана для работы с информацией? Да — текстовой и визуальной. Она появилась в результате научных изысканий? Да! От сюда: бумага = ИТ.

Да, я понимаю что это тяжело осозновать, но я же обещал вам пошатать картину мира! Так что без обид! Если дыхание участилось лучше прекратить читать прямо с этой строки! Я предупредил!

Есть ли ИТ, которая может бросить вызов бумажке? Неужели за 2000 лет не нашлось смельчака? Ответ под катом…
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑3 и ↓6 -3
Просмотры 12K
Комментарии 63

Прямой эфир с конференции ITSM в Киеве

Блог компании МУК
Совсем скоро (в 18.00 по Киеву) начнется прямая трансляция этого события: itsm-days.in.ua



ITSM DAY — первая в серии профессиональных конференций посвящёных проблемам и тенденциям в управлении IT.

Неформат докладов, симуляционные игры, расширение кругозора, опыт корпоративного сектора и малого бизнеса, массаж для мозгов.

Под катом пару слов о мероприятии и сама трансляция. Также будет видео докладов.
Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑3 и ↓3 0
Просмотры 2.7K
Комментарии 0

Проекты разработки компьютерных приложений. Особенности

Разработка веб-сайтов *
Сфера проектного управления весьма обширна, от организации мероприятий (не материальный результат), до строительных (дом — очень материальный результат). И в этой сфере отдельно можно выделить категорию проектов «разработка компьютерных приложений».

Нужно очень хорошо понимать отличие этих проектов от остальных и особенно от проектов внедрения компьютерных приложений в бизнес-процессы организации.

Существует два риска, которые очень часто выливаются в проблемы:

1. те кто специализируется на разработке ПО, не замечает как ступают на территорию внедрения и проект начинает надуваться… как правило с летальным исходом;

2. те кто специализируются на внедрении и организационных проектах, без понимания сложности, начинают разработку и качество результатов начинает существенно падать — и это в лучшем случае;

Для тех кто занимается чистым внедрением или чистой разработкой — эти проблемы неведомы. Но это редкие счастливчики.

Уходим в детали…
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑4 и ↓5 -1
Просмотры 6.7K
Комментарии 10

Что такое ИТ-услуга? Если соединить ИСО 20000 (ITIL \ ITSM) и ИСО 9000 (СМК, TQM)

IT-стандарты *
Многие отделы ИТ — даже не заморачиваются по этому вопросу. Они вообще не собираются услуги предоставлять. Работу работают и ладушки.

Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.

Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM…
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑4 и ↓5 -1
Просмотры 14K
Комментарии 0

Киевские ITSM встречи

Блог компании Инфопульс Украина
image

Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить постоянное соответствие IT-сервисов стандартам, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».

Читать дальше →
Всего голосов 18: ↑12 и ↓6 +6
Просмотры 2.5K
Комментарии 4

Практика ITIL средствами OTRS

IT-стандарты *
Из песочницы

В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑4 и ↓2 +2
Просмотры 16K
Комментарии 2

Сервис — как много смысла в этом слове… а есть ли такое слово?

IT-стандарты *
Сегодня так часто слышишь слово "сервис", его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?

На помощь позовем "этимологию":
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.

Давайте разбираться :)
Читать дальше →
Всего голосов 32: ↑17 и ↓15 +2
Просмотры 15K
Комментарии 9

ITIL (Problem Management) средствами OTRS

IT-стандарты *

Напомню, основной целью Incident Management является как можно быстрое восстановление услуги, что иногда становиться похожим на попытки тушения лесного пожара лопатой. Так как, затушив возгорание на отдельно взятой сопке, мы не устраним общее бедствие, а, затушив всю площадь возгорания, не решим вопрос с появлением нового очага в следующем сезоне или даже на следующий день. Необходимо разобраться с причиной пожара, то ли это туристы и необходимо провести агитацию (обучение), то ли это заболоченный, высохший лес, и необходимо провести его очистку (модернизацию).
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑7 и ↓2 +5
Просмотры 48K
Комментарии 8

Логика заведения и подтверждения инцидентов по обновлениям, устанавливаемым с помощью SCCM 2007

Системное администрирование *

Введение


Отправной точкой для статьи служит момент, когда очередные окна обслуживания пройдены, обновления систем на большую часть систем установлены, но остается незначительный процент машин на которые, судя по отчетам, обновления не встали.
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑1 и ↓2 -1
Просмотры 2.5K
Комментарии 0

Киевская ITSM встреча 26 сентября

Блог компании Инфопульс Украина
С каждым днем, новым заказчиком и новой линейкой продуктов бизнес все больше хочет быть уверен в стабильности и эффективности IT-решений которые он использует. Даже небольшие сбои могут стать критичными в не удобный момент, не говоря уже об инструментах которыми сотрудникам не удобно пользоваться.
Любой сервис требует тщательной подготовки и проверки, прежде чем его начнут полноценно использовать и полагаться на него. А хорошо спроектированная система поддержки внутренних сервисов, как и управление внешними сервисами, позволяет длительный период быть уверенным, что мы можем в любой момент воспользоваться необходимым инструментом.
Как подготавливать сервисы, что лежит в их основе, как гарантировать их доступность и как это донести бизнесу вы сможете узнать на второй киевской ITSM-встрече.

Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 2.5K
Комментарии 0

Инструмент ITSM 365 для малого и среднего бизнеса

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *
Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.


Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑6 и ↓2 +4
Просмотры 9.2K
Комментарии 2

Как запустить Service Desk из коробки?

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *Service Desk *
ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 26K
Комментарии 4

Опыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО

Блог компании NAUMEN Help Desk Software *

«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)

Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.

Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑11 и ↓5 +6
Просмотры 8.1K
Комментарии 2

Инструменты IT-департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку

Блог компании КРОК

Форма заявки

Представьте, что вы приходите в большую компанию руководить ИТ-департаментом, и понимаете, что там просто конь не валялся. В самом простом случае у вас есть от 50 человек, куча бумажек про закупки и перемещения, инвентарная опись оборудования… и, пожалуй, всё.

Первая задача, с которой начинается разбор хаоса — это аудит подразделений/процессов и работа с самыми важными и тормозящими. Хочется точно знать, как решаются сбои — заводится система тикетов-инцидентов… Хочется автоматизировать большую часть задач — система тикетов обрастает функционалом бизнес-правил. Хочется, чтобы пользователи разгрузили саппорт — и вот уже у них есть свои инструменты для формирования заявок, причём такие, что отправить заявку, не заполнив все нужные данные, просто нельзя.

Следующий уровень — понять, что ИТ вообще должны делать и в какие сроки — появляется каталог услуг и соглашения с бизнесом; где какой сервер, лицензия, как они используются — дискаверинг и система учета; кто к чему имеет доступ, кто должен согласовывать изменения, сколько стоит предоставление каждого ИТ-сервиса. Финал — чёткое понимание затрат ИТ и возможность внятно/быстро объяснять бизнесу куда уходят его деньги. А заодно и сколько будут стоить его новые хотелки.

В итоге IT-департамент, призванный автоматизировать работу компании, автоматизирует и свою работу тоже. Естественно, для решения таких задач есть специальный уже готовый софт. Про него и поговорим.
Читать дальше →
Всего голосов 38: ↑30 и ↓8 +22
Просмотры 48K
Комментарии 33

ITIL для разработчиков

Блог компании DataArt Анализ и проектирование систем *IT-стандарты *


“… british scientists proved…”


Привет, Хабр. Меня зовут Сергей Сапегин, я работаю PHP-разработчиком в DataArt. Но сегодня я хочу поговорить не о PHP.

Работники IТ, вне зависимости от области специализации, в последнее время все чаще сталкиваются с интересным феноменом мира ПО — ITIL. Поскольку общемировая тенденция не миновала и DataArt, мы предприняли небольшое исследование, дабы понять, что и как следует знать нашим разработчикам, чтобы некоторые процессы заказчиков не ставили в тупик всю команду. Представляем вам, что из этого получилось…

Читать дальше →
Всего голосов 32: ↑22 и ↓10 +12
Просмотры 21K
Комментарии 28

Новые возможности ИТ-служб в релизе программы Alloy Navigator 7

Блог компании Alloy Software
Качество работы ИТ-отделов компаний играет значительную роль в современных условиях ведения успешного бизнеса — и с этим невозможно не согласиться.

В то же время, всегда следует принимать во внимание, что пользователи всегда имеют возможность выбора лучшего обслуживания и выдвигают такие требования как:
  • бесперебойная работа служб технической поддержки;
  • простая регистрация и возможность самостоятельно оставлять заявки на оказание техобслуживания;
  • быстрая загрузка веб-приложений;
  • безопасная и безошибочная обработка передаваемых данных;
  • возможность отслеживать ход обработки оставленных заявок и оценивать качество выполнения работы.

А это значит, специалисты в сфере оказания ИТ-услуг будут иметь спрос на свои услуги только в случае, если окажутся в состоянии в полной мере удовлетворить запросы клиентов.

И здесь задача обслуживающей компании — достаточно грамотно организовать работу и управление своей ИТ-службы. Как этого добиться?
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры 6.1K
Комментарии 4