Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

Блог компании OmnideskУправление продуктом*Управление персоналом*
Оценка качества работы сотрудников

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1+10
Просмотры4.7K
Комментарии 6

myTarget — прикрываясь серверами

Блог компании Take the CakeВеб-аналитика*Интернет-маркетингПовышение конверсии*


Привет, «Мегамозг»!
Настало время поучительных историй! Мы хотим поделиться опытом работы с myTarget, рассказать, что из этого вышло и предостеречь остальных. Надеемся, что кому-то наш случай поможет сэкономить время, средства и нервы.
Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑5 и ↓1+4
Просмотры6.9K
Комментарии 2

Через год после закрытия российского подразделения Adobe сворачивает российское сообщество и техподдержку в соцсетях

Управление сообществом*
24 августа компания Adobe заявила о «проблемах с ресурсами». Так объяснили закрытие российского представительства компании в социальных сетях. «С сожалением сообщаем вам, что компания Adobe приняла решение закрыть российские сообщества в социальных сетях в конце этого месяца из-за проблем с ресурсами», говорится в сообщении. Оно опубликовано в группе, посвященной Adobe, в социальной сети «ВКонтакте». Правда, на страницах компании в других социальных сетях подобное сообщение не появилось. Сообщество будет аннулировано к концу августа.
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0+13
Просмотры5.2K
Комментарии 1

Как разрулить 8 сценариев в обслуживании

Блог компании UsedeskУправление e-commerce*
На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить


Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0+9
Просмотры4.4K
Комментарии 5

Уничтожаем очередь обращений. Часть 1

Блог компании Usedesk
В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0+10
Просмотры4.9K
Комментарии 1

Уничтожаем очередь обращений. Часть 2

Блог компании Usedesk
Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!


Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0+7
Просмотры4K
Комментарии 0

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 1. Принципы

Блог компании Usedesk
«Управлять можно только тем, что можно измерить»,– Питер Друкер, отец американской философии управления.

Клиентское обслуживание измеряют вдоль и поперек. Объем принятых и потерянных звонков, время общения в чате, количество е-мейлов, качество обратной связи — куча других чисел, которые легко зафиксировать и подсчитать. Собирать статистику помогает и Юздеск.



Но хелпдеск не расскажет, какой показатель имеет значение для вашей компании. Руководители саппорта выпускают отчеты тиражами газеты Правда, но не все из них полезны. Чтобы ваши графики и диаграммы не превращались в макулатуру, мы поможем разобраться в том, что именно следует подсчитывать и как составлять отчет по этим данным.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0+9
Просмотры5K
Комментарии 0

3 мифа о клиентской поддержке

Блог компании Usedesk
Недавно мы познакомились с исследованием специалистов компании Corporate Executive Board Co., которые опросили 400 компаний и 90 000 клиентов, чтобы выяснить, что на самом деле значит качественное обслуживание и как его добиться. Мы поделимся с вами некоторыми выводами исследователей, которые опровергают большинство общепринятых представлений. Забудьте все, что вы знали до этого о сервисной поддержке.

1. Превосходя ожидания


Что за миф. Обслуживание должно быть выдающимся, каждый раз нужно прыгать выше головы. 83% руководителей уверены, что превосходное обслуживание ведет к формированию лояльности.


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2+7
Просмотры4.1K
Комментарии 7

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2

Блог компании Usedesk


В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0+7
Просмотры3.2K
Комментарии 2

Как использовать массовые уведомления в поддержке

Блог компании Usedesk
Если вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0+7
Просмотры1.8K
Комментарии 0

Help Desk и Service Desk – когда Excel и CRM недостаточно? Действительно важные функции систем учета заявок

Блог компании OkdeskHelp Desk Software*Service Desk*Развитие стартапаУправление продуктом*

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.


Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?


Help Desk. Как выбрать?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:


  • ИТ-обслуживание (IT-аутсорсинг);
  • вендорская или дилерская тех.поддержка;
  • управление коммерческой недвижимостью;
  • поддержка сайтов;
  • обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

добро пожаловать под кат
Всего голосов 7: ↑6 и ↓1+5
Просмотры38K
Комментарии 14

Часть 1. Платформа СППР Универсальные алгоритмы

Python*Delphi*Алгоритмы*SQLite*Firebird/Interbase*
Приветствую, уважаемое сообщество!
Забегая вперед прошу прощения у тех, кто ожидает новизны или революционных идей. Их тут нет. Но есть вполне хорошая прикладная система.

Системы поддержки принятия решений сейчас набирают обороты. Причем я не буду особо останавливаться на перечислении способов реализации. Оговорюсь только об основных свойствах. Я бы очень упрощенно и обобщенно назвал эти системы вероятностными. То есть они выдают рекомендации с известной долей вероятности используя накопленную и проанализированную статистику. Не скажу что это плохо. Тема BigData и Machine learning нынче в тренде. Так же эти системы работают по принципу черного ящика. Поэтому проверить достоверность работы заложенной модели не всегда можно выявить.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑13 и ↓2+11
Просмотры15K
Комментарии 4

Редактируем безнадежное письмо службы поддержки

Service Desk*Управление проектами*
Tutorial
Как-то раз я собирался в Грецию и решил узнать, будут ли с меня брать комиссию при оплате рублевой картой. Я не люблю звонить в банк, поэтому отправил свой вопрос на почту техподдержки. Через пару дней мне пришел вот такой ответ:



Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по курсу банка. О том, что было бы неплохо заехать в банк и написать заявление, до меня дошло только с третьего раза.

Давайте попробуем сделать лучше.

Читать дальше →
Всего голосов 59: ↑55 и ↓4+51
Просмотры13K
Комментарии 75

Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS

Блог компании FASTVPS LLCHelp Desk Software*
Привет! Мы – техническая поддержка хостинг-провайдера FASTVPS. Компания работает уже больше 10 лет, так что, возможно, вы о нас уже где-то слышали. FASTVPS предоставляет в аренду виртуальные серверы VPS/VDS и выделенные dedicated серверы.

У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).

Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).


Читать дальше →
Всего голосов 43: ↑38 и ↓5+33
Просмотры12K
Комментарии 45

«Письма в редакцию»

Блог компании ХабрУправление сообществом*
Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.


Читать дальше →
Всего голосов 116: ↑102 и ↓14+88
Просмотры19K
Комментарии 141

Ticket Trick: взлом сотен компаний через службы поддержки пользователей

Блог компании RUVDS.comИнформационная безопасность*.NET*Тестирование веб-сервисов*
Перевод
Несколько месяцев назад была обнаружена уязвимость, с помощью которой хакеры могут взламывать корпоративные средства обмена сообщениями. Воспользоваться этой уязвимостью не сложнее, чем пару раз щёлкнуть мышью, при её успешной эксплуатации можно получить доступ ко внутренней сети компании, к аккаунтам её сотрудников в социальных сетях, таких, как Twitter, и, обычно, к командам в Yammer и Slack.

Я придумал для моей находки имя и логотип. Примите как данность.

Проблема, о которой идёт речь, всё ещё существует. Это — не тот случай, когда всё можно моментально привести в порядок. За последние несколько месяцев я связался с десятками компаний и затронутых уязвимостью поставщиков услуг, в рамках их программ отлова багов, для того, чтобы исправить ситуацию. Из-за огромного количества организаций, на которых это распространяется, я не в состоянии связаться со всеми. Следуя рекомендациям некоторых уважаемых мною людей и с разрешения затронутых проблемой организаций, я публикую этот материал для того, чтобы все, кого это касается, могли бы немедленно принять меры. Сейчас я расскажу о том, что я назвал Ticket Trick.
Читать дальше →
Всего голосов 54: ↑53 и ↓1+52
Просмотры17K
Комментарии 9

Индийские программисты, печенье из Англии и Кавказ: истории отдела техподдержки

Блог компании Puzzle EnglishService Desk*Развитие стартапа
Когда у тебя больше 4,5 миллионов пользователей, техподдержка должна работать как часы. Сегодня поделимся историями из нашего опыта: как справляемся со сложными ситуациями, как отвечаем на мат и как отправляем самым преданным пользователям брендированные кружки в Лондон.

Какие обращения мы получаем


Технические


Чаще всего, конечно, поступают вопросы о работе сайта и просьбы решить возникшую проблему.

Есть несколько категорий таких запросов:

  • задают нормальный вопрос, получают нормальный ответ;
  • задают вопрос, но не умеют пользоваться компьютером или гаджетом настолько, что приходится начинать с расшифровки слова “браузер” или писать «кружок на вашем экране с надписью Chrome»;
  • уверены в том, что они очень продвинутые пользователи, и мы получаем обращение вроде «посоны, передайте разрабам, что лагает в футере правая вёрстка и не надо мне говорить, чтобы я перезагрузил гаджет, лучше вашего знаю». Мы все равно начнем с совета перезагрузить… и он сработает в 80% случаев.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑16 и ↓0+16
Просмотры7.9K
Комментарии 13

Есть работа для чат-бота: виртуальный помощник службы поддержки

Блог компании Инфосистемы ДжетМессенджеры*IT-инфраструктура*
Чат-боты из экзотической фичи интернет-магазинов всё активнее превращаются в полезный инструмент, причём в первую очередь в корпоративном секторе. Недавно мы создали чат-бота, облегчающего нашей службе поддержки работу с заявками одного из крупных клиентов.

Зачем понадобился целый чат-бот при работе всего лишь с одной компанией? Всё дело в размере. Клиент — очень крупный интернет-магазин, которому требуется круглосуточная техподдержка ИТ-инфраструктуры, уведомление о возникающих проблемах, обработка и выполнение входящих заявок в предельно сжатые сроки. Последнее особенно важно, учитывая суточную аудиторию клиента и объёмы торговли.

Однако высокие требования к качеству и скорости обработки заявок специалистами техподдержки конфликтовали со всевозможной рутиной и отвлекающими факторами. Инженерам приходилось постоянно переключаться между совершенно разными контекстами, что повышало вероятность ошибки и снижало продуктивность. А это, в свою очередь, прямой путь к увеличению количества заявок.


Читать дальше →
Всего голосов 18: ↑18 и ↓0+18
Просмотры8K
Комментарии 11

Четыре типа ошибок продакт-менеджера, которые можно (и нужно) избегать

Управление проектами*Интернет-маркетингУправление продуктом*Управление персоналом*Карьера в IT-индустрии
Перевод


Всегда неудобно писать о неудачах. Большинство статей и спикеров постоянно говорят о том, что риск и связанные с ним провалы — нормальные явления, без которых невозможно добиться успеха. Но стоит признать тот факт, что терпеть неудачи просто ужасно. Несмотря на то, что неудача является лучшим учителем, некоторых ошибок всё-таки можно и нужно избегать. Для минимизации рисков необходимо задавать себе правильные вопросы. Джессика Дубин, продакт-менеджер в компании Creative Live, основываясь на своем опыте, определила основные ошибки рабочего процесса, распределив их в четыре группы. Кроме того, она сформулировала вопросы, которые помогут их не допускать:
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑5 и ↓4+1
Просмотры2.8K
Комментарии 4

Процессы разработки глазами эксплуатации. Взгляд с другой стороны баррикад

Блог компании DataLineРазработка веб-сайтов*Системное администрирование*Agile*DevOps*


Привет, Хабр! И снова на связи Алексей Приставко.

В отличие от моих прошлых статей, сегодня мы поговорим о людях. Герои дня — служба эксплуатации, чьи интересы я представляю, и служба разработки.

Слаженная работа этих служб — залог успешного запуска и ровного «полёта» создаваемого сервиса. Но, как показывает мой (и не только) опыт, практически ни один проект не обходится без конфликтов и разногласий, жертвой которых становится ни в чем не повинный сервис.

В этой статье я постараюсь ответить на следующие вопросы:

  • Как методы и процессы разработки отражаются на эксплуатации?
  • Что движет каждой стороной конфликта?
  • В чем первопричина разногласий?

Добро пожаловать под кат!
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1+8
Просмотры5.1K
Комментарии 26