Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Один клик в интерфейсе Booking com может испортить отпуск или почему важна работающая система рейтингов

Service Desk*Здоровье
Итак, у сервиса-посредника есть правила и большинство клиентов их соблюдает. Казалось бы, что если их нарушаешь, тебя ждёт бан, голод и банкротство. Так только в теории, есть некоторый процент пользователей сервиса который процветает и здравствует, «прокачивает» свой рейтинг всеми возможными способами и избегает негативных оценок грязными методами игры.



Похоже, у меня есть мысль почему же сервис-посредник не будет бороться с такими игроками — уж очень хороша жизнь на комиссии с успешных «халявщиков», большое количество транзакций, дополнительная оплата рейтинга и отказ от ответственности за ситуацию. Это определенная ниша в которой у «глистов» нет равных, где можно выручить неплохие деньги из «навоза». Очень удобный бизнес — заблокировать возможность оставить отзыв и управление бронированием, выжить шумом и антисанитарной духотой с амбре плесени и не только, деньги не возвращать ни в коем случае, а освободившиеся номера сдавать повторно — PROFIT.

Честные методы игры удел лишь дорожащего репутацией — выше расходы, дольше срок окупаемости и меньше прибыль. Свобода же пользователей зависит от желаний нескольких крупных владельцев сервисов, безликих модераторов и службы поддержки. За репутацию сервиса и «сарафанное» радио сражаются лишь в самом начале выхода на рынок, дальше все это превращается в расходный материал в обмен на деньги.

Публикацию разделю на части — теоретическую о состоянии отрасли и практические примеры из пользовательского опыта на основе которого появилась эта теория. Прежде всего желаю читателям, чтобы ни одна из описанных ситуаций с вами не случилась. Но если вдруг произошло, то предупреждён — значит вооружён.
Читать дальше →
Всего голосов 43: ↑25 и ↓18+7
Просмотры27K
Комментарии 94

Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика

Блог компании QIWIHelp Desk Software*Управление продуктом*
Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.


На работу в поля
Жюль Бретон


Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑19 и ↓0+19
Просмотры1.5K
Комментарии 2

Зачем вам служба поддержки, которая не поддерживает?

Блог компании RegionSoftСистемное администрирование*IT-инфраструктура*Help Desk Software*Service Desk*
Компании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим. 

Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах. 


Техподдержка мечты из нашего детства
Читать дальше →
Всего голосов 34: ↑30 и ↓4+26
Просмотры14K
Комментарии 57

Найти 15 инженеров за две недели карантина

Блог компании DataLineService Desk*Управление персоналом*Карьера в IT-индустрии
Привет, Хабр! 

Я работаю эйчаром в DataLine, в том числе курирую набор дежурных инженеров в службу технической поддержки. Мы уже рассказывали о важности этой позиции для компании. Дежурным инженерам мы доверяем проверку оборудования в дата-центре и работу с клиентами на первой линии. На этой должности новички набираются опыта и пополняют технические отделы: эксплуатации, виртуализации, сети, киберзащиты и другие. Для нас «дежурка» – это первая ступень карьерной лестницы. 

Весна-2020 принесла сразу 2 трудности: самоизоляцию и быстрый рост компании. Нам нужно еще больше дежурных для новых дата-центров, но привычными способами набирать уже не получается. 

Сегодня расскажу, как мы с коллегой Александрой искали лучших инженеров на расстоянии – и, самое главное, нашли.


Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑17 и ↓6+11
Просмотры3.5K
Комментарии 6

Как роботизировать техподдержку с помощью машинного обучения

Блог компании КРОКМессенджеры*Машинное обучение*

Служба техподдержки в крупной компании обычно обслуживает целый зоопарк сервисов, например: пару виртуальных АТС, онлайн-магазин, умный дом и охранную систему в придачу. У ребят всегда есть работа — тысячи звонков с сотнями проблем от подключения новых телефонных номеров, до отвалившихся IP-камер.

Чтобы упростить работу техподдержки, команда из нашего акселератора разработала автоматизированную систему на базе машинного обучения. Она запускается за 2 дня без подготовки и без помощи специалистов по data science. Подробности под катом.

Читать далее
Всего голосов 26: ↑24 и ↓2+22
Просмотры5.5K
Комментарии 6

12 заблуждений об игровом саппорте, которые вредят игрокам

Разработка игр*Управление сообществом*Управление персоналом*
Из песочницы
Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи «12 Persistent and Harmful Misconceptions that Hurt the Player Experience» автора Pascal Debroek.



Ничто так не мешает захватывающему игровому процессу, как необходимость обращаться за помощью. С годами саппорт становится все более важным элементом взаимодействия с игроками для многих игровых студий.

На протяжении всей карьеры я встречал много неправильных представлений о ней. Они кажутся незначительными, хотя имеют долгосрочный эффект на общий опыт игрока, что напрямую влияет на удержание и выручку. Но также они влияют и на эффективность вашего саппорта.

12 устойчивых и вредных заблуждений о саппорте, которые могут навредить игровому опыту. Перевод материала с Gamasutra.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑16 и ↓0+16
Просмотры2.7K
Комментарии 16

Голосовое меню своими руками

Блог компании ZadarmaСистемное администрирование*PHP*Программирование*Разработка систем связи*
Даже в 2021 году большая часть общения с клиентами происходит по телефону. Незаменимыми остаются виртуальная АТС и голосовое меню. Но настраивать его через веб интерфейсы часто недостаточно функционально, а делать через API или asterisk сложно.

Чтобы максимально упростить создание IVR через API, мы создали готовый метод, который просто настраивается под любые нужды. С этим методом можно создать сложный IVR через webhook, не написав ни одной строчки кода.


Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑15 и ↓0+15
Просмотры1.9K
Комментарии 4

Пять идей для геймификации в контакт-центре

Блог компании ZadarmaIT-инфраструктура*Управление e-commerce*Управление продажами*Управление персоналом*
Перевод


Работа в контакт-центре может быть монотонной и повторяющейся. По этой причине, поддерживать высокий уровень мотивации и вовлеченности среди сотрудников бывает достаточно сложно. Одним из способов решения этой проблемы является геймификация и проведение конкурсов. Они помогут отслеживать выполнение целей, вовлеченность сотрудников в рабочий процесс, повысят производительность и объединят людей в команду.
Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1+3
Просмотры951
Комментарии 6

Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов

Блог компании OTUSService Desk*
Перевод

Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.

В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.

Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.

Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.

Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1+3
Просмотры929
Комментарии 3

Формы поддержки клиентов: как структурировать службу поддержки клиентов

Блог компании OTUSУправление продажами*
Перевод

Эффективность и надежность службы поддержки клиентов может развить или разрушить ваш бизнес.

В конце концов, самый ценный тип клиентов — это те, которые возвращаются. Лучший способ гарантировать возвращение клиентов — сделать их счастливыми.

Именно здесь в дело вступает служба поддержки клиентов.

Мы рассмотрим три модели поддержки клиентов.

Читать далее
Всего голосов 4: ↑4 и ↓0+4
Просмотры874
Комментарии 0