Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

«Поддержка», как много в этом слове…

Service Desk *
Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

Мерзлый пес

Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 7.8K
Комментарии 0

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Блог компании Deskun Help Desk Software *Service Desk *
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 139K
Комментарии 6

Знакомство с методологией ITIL в ITSM

Блог компании ИТ Гильдия IT-стандарты *Разработка под e-commerce *
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
 
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑12 и ↓1 +11
Просмотры 47K
Комментарии 4

Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки

Блог компании Deskun Help Desk Software *Service Desk *
Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.



Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 2.6K
Комментарии 3

Как написать хороший SLA

Service Desk *Управление проектами *
Из песочницы

Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.


Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.

Ниже сплошной текст без диалогов и картинок
Всего голосов 14: ↑14 и ↓0 +14
Просмотры 113K
Комментарии 5

Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов

Блог компании ИТ Гильдия Service Desk *Управление e-commerce *Управление продуктом *Управление продажами *
Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑9 и ↓4 +5
Просмотры 17K
Комментарии 8

Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin

Блог компании Mars Системное администрирование *IT-инфраструктура *
В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.


Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 2.3K
Комментарии 2

Облегчаем жизнь с заключением SLA

Терминология IT Service Desk *Управление продуктом *Бизнес-модели

Рано или поздно при организации технической поддержки в более или менее крупной организации приходится иметь дело вот с этим: с SLA.


И тут возникает ряд задач, успешно решив которые можно сильно упростить себе жизнь.
Итак предположим, что в нашей организации есть следующие подразделения, помимо ИТ:


  • администрация-руководство и девушки-секретари им всячески помогающие,
  • продавцы — желающие работать удалённо, "бо волка ноги кормят",
  • логисты — ведающие закупками/складом/поставками/транспортом, и желающие жить неплохо,
  • бухгалтерия — учёт всего в денежном выражении,
  • кадры — решение всех вопросов с наймами, отпусками, отсутвиями и здоровьем персонала,
  • безопасность — чтобы ничего не спёрли,
  • маркетологи — как же сайту без них.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 8.2K
Комментарии 11

Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна

Service Desk *Управление проектами *

В своей статье "Как написать хороший SLA", я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.


Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или "кручу-верчу, обмануть хочу", или банальной некомпетенции.


Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая "эскалация" запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая "эскалация", которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему "эскалаций" и применяют, выдавая за лучшие практики IT!


КДПВ


Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑14 и ↓0 +14
Просмотры 26K
Комментарии 25

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

Блог компании ИТ Гильдия Help Desk Software *Service Desk *Управление проектами *Управление e-commerce *
В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:


Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Просмотры 7.1K
Комментарии 3

Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction

Блог компании Mars Терминология IT Локализация продуктов *Управление проектами *Agile *
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).


Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑7 и ↓3 +4
Просмотры 1.7K
Комментарии 0

ITSM жил, ITSM жив, ITSM будет жить

Блог компании Alloy Software Системное администрирование *IT-инфраструктура *IT-стандарты *Серверное администрирование *
Живёте ли вы по принципам ITIL? Может, держите на столах затёртый четырёхтомник на 2000 страниц в совокупности, носите заветный значок и используете лучшие практики? Мы на 99% уверены, что это не про вас. А вот то, что вы постоянно используете элементы ITSM в администрировании ИТ-инфраструктуры и в работе с инцидентами — это факт, даже если вы сами об этом не подозреваете. И это делают сотни компаний, от гигантов типа РЖД до небольших фирм. А ещё они собираются вместе и делятся опытом, который в итоге транслируется на сотни других компаний и облегчает жизнь сисадминов. Для этого есть ежегодная конференция ITSMF — мы там были, слушали и обсуждали доклады, на стендах конкурентов вели разведывательные работы дружеские диалоги, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра. Ценные инсайды, новости и просто забавные моменты — внутри.


Читать дальше →
Всего голосов 33: ↑31 и ↓2 +29
Просмотры 11K
Комментарии 3

Service Desk — быстрый старт. 4 часть. Учет активов

Управление проектами *
В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk.

Напоминаю, в предыдущих трех статьях (1,2,3) мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk, определились с портфелем услуг и единой точкой входа. Сегодня мы поговорим об учете активов. Кому интересна данная тема — прошу под кат.


Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑4 и ↓2 +2
Просмотры 5.3K
Комментарии 15

Обновление ITIL: что нового появится в 2018 году

Блог компании ИТ Гильдия ERP-системы *Управление разработкой *Управление проектами *Управление e-commerce *
На конференции Fusion 2017 компания AXELOS объявила о выходе обновления библиотеки ITIL в наступающем году. О том, что нового появится в ITIL 2018, читайте под катом.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Просмотры 8.1K
Комментарии 1

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Блог компании ИТ Гильдия Разработка под e-commerce *Service Desk *Управление проектами *Управление e-commerce *
Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Просмотры 8.4K
Комментарии 3

Управление инцидентами в IT может быть не только про IT

IT-стандарты *Service Desk *
Перевод
image
От переводчика: любопытная статья Стюарта Рэйнса с предложением, как ИТ повысить свою ценность в рамках компании, перейдя от управления инцидентами в ИТ к управлению инцидентами в бизнес процессах компании.

Идея не нова и известна, как Enterpeise Service Management. Вряд ли его можно и стоит применять повсеместно, но если у руководства компании есть вера и доверие к ИТ, а также персонал и процессы ИТ обладают соответственно высокими уровнями сервисной культуры и зрелости. Тем не менее, как саму идею стоит знать и понимать, также она вполне подходит, как цель, к которой стоит стремиться.

Ссылка на оригинал
Опубликована 15.01.2018.
Сложность: начальный уровень (идеология)

Сейчас я работаю с клиентом, помогая ему усовершенствовать процессы и инструменты управления ИТ услугами. Всякий раз, работая над такими задачами, нахожу вещи, которым могу научиться, в этот раз меня заставил задуматься подход клиента к управлению инцидентами. Это совершенно непривычная идея с далеко идущими последствиями. На мой взгляд, и другие организации могут из нее получить выгоду при некоторой адаптации его под себя.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Просмотры 13K
Комментарии 0

Как я качество работы техподдержки измерял

Системное администрирование *Управление проектами *

И что из этого вышло, а что не вышло...



Кадр из сериала “The IT Crowd (Компьютерщики)”

Чем занимается техническая поддержка, и насколько эффективно она работает? — чем дальше в своей работе я отдалялся от задач техподдержки, тем сильнее беспокоил меня этот вопрос, пока в 2013 году я окончательно не осознал, что совершенно не представляю, чем занимаются эти “бездельники”. Нет, я не сомневался, что парни в технической поддержке ответственно относятся к своей работе (и это подтверждали отзывы клиентов), но вот повышается ли качество наших услуг со временем или уменьшается, какие задачи возникают в технической поддержке и в каких количествах, кто делает львиную долю работы — этого я не понимал. Моим попыткам разобраться в положении дел в техподдержке и посвящена данная статья. Но для начала небольшой экскурс в историю:
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑16 и ↓0 +16
Просмотры 25K
Комментарии 25

Философия SLA: про приоритеты запросов

Service Desk *Управление проектами *

Продолжаю цикл статей про SLA, публикуя то, что не уместилось в основную статью Как написать хороший SLA.


Не секрет, что начиная с определённого уровня зрелости в ИТ компании начинают регистрировать запросы в специальных системах, трекерах. Это позволяет понимать, кто и чем занимается, анализировать текущую ситуацию и уже проделанную работу и ещё массу полезного — при правильной постановке дела выгоды заметно перевешивают бюрократию. Очерёдность исполнения запросов регулируется приоритетами.



За много-много лет работы в поддержке самых разных ИТ-систем, мне очень понравилась система из четырёх приоритетов, о которой речь и пойдёт ниже. Эта система настолько хорошо показала себя на практике в самых разных проектах, что я искренне удивляюсь, встречаясь с другими подходами к приоритетам. Так что я готов приложить определённое количество усилий для популяризации таких определений приоритетов. Чтобы они чаще всеми использовались и чаще встречались в жизни.

Читать дальше →
Всего голосов 23: ↑23 и ↓0 +23
Просмотры 19K
Комментарии 13

ITSM ликбез: Пользователи и Заказчики — кто скрывается за этими именами?

Терминология IT Service Desk *
Перевод
Перевод статьи объясняющей пару базовых для ITSM понятий. Если не можете четко в паре слов сформулировать разницу между заказчиком и пользователем, статью стоит прочитать, она не большая.

image

Автор: Дена Уайдер-Фреиден (Dena Wieder-Freiden)
Публикация 18 октября 2016 года
в разделе Service Desk богов на sysaid

Роза пахнет розой, хоть розой назови её, хоть нет.
(У.Шекспир)
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑17 и ↓0 +17
Просмотры 3.8K
Комментарии 0

Сисадмину нужны длинные руки

Блог компании Alloy Software Информационная безопасность *Системное администрирование *IT-инфраструктура *Серверное администрирование *
Пару лет назад мы писали об ITSM-системах, сравнивая их с всевидящим оком сисадмина и даже с бубном. Реалии изменились. Информационная безопасность стала объектом острого внимания не только межгалактических крупных корпораций, но даже малого и среднего бизнеса. Слишком много рисков окружают компании в киберпространстве, самый опасный и очевидный из них — человеческий фактор, связанный с сотрудниками. Они могут вредить умышленно, могут по недомыслию, но всегда с каким-либо ущербом. В общем, за ними нужен глаз да глаз. Без специального софта здесь не обойтись. Так какими они должны быть, длинные руки системного администратора?

Читать дальше →
Всего голосов 32: ↑29 и ↓3 +26
Просмотры 19K
Комментарии 35