Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Сравнение ITSM-систем

Блог компании ICL Services Help Desk Software *Service Desk *Управление разработкой *Управление проектами *


По мере своего развития у компаний появляется необходимость развивать и адаптировать свою структуру ИТ. И возникает логичный вопрос: «А что для этого нужно?» или «С чего начать?» И тут на помощь приходит ITIL и ITSM.

ITSM — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Внедрение ITSM-системы является важной задачей, решение которой позволит значительно оптимизировать деятельность ИТ-структуры компании, а также в целом поспособствует более грамотному распределению трудовых, информационных и экономических ресурсов.

На рынке существует множество ITSM-систем, которые можно разбить на 2 группы:

  • Open-source решения (бесплатное решение с открытым кодом);
  • Коммерческие решения.

Рассмотрим особенности и функциональные возможности некоторых ITSM-систем. Для анализа мною были выбраны популярные решения на российском рынке, с которыми я плотно работал:

  • Bpm`online;
  • OTRS;
  • Naumen SD;
  • Omnitracker.

Анализ этих систем буду проводить по следующим критериям:

  • сложность внедрения;
  • соответствие ITIL;
  • удобство работы и дизайн.

Все решения рассматриваются с точки зрения «коробочных» решений. Итак, начнем.
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑11 и ↓3 +8
Просмотры 19K
Комментарии 10

Правила джентльменского поведения в IT: история ITIL

Блог компании NAUMEN IT-стандарты *Управление проектами *Управление продуктом *История IT
В начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.

Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑21 и ↓1 +20
Просмотры 15K
Комментарии 24

Бизнес-процессы. Извлечение BPMN-модели из документа. Часть 1

ERP-системы *Управление проектами *Бизнес-модели
Из песочницы
Современные проекты по оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, как правило, предполагают на начальном этапе анализ больших объемов документов Заказчика с целью моделирования на их основе бизнес-процессов «as-is» в сжатые сроки. Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы.

Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как Enterprise Architect, Business Studio, Bizagi Modeler – не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

В статье решается задача Извлечения BPMN‑модели из документа.
Читать дальше →
Всего голосов 20: ↑19 и ↓1 +18
Просмотры 12K
Комментарии 2

Как внедрить унифицированные процессы с учетом всех особенностей компании?

Блог компании NAUMEN IT-стандарты *Управление проектами *Управление продуктом *IT-компании
С выходом ITIL v4 хотелось бы отдать дань уважения великой методологии и рассказать об российском ITSM-опыте, для чего и как его применять в сегодняшних условиях компаниям, идущим по пути цифровых преобразований.

Для последовательного раскрытия обозначенной темы в предлагаемой статье применяется один из любимых приемов авторов – «4П».
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑16 и ↓1 +15
Просмотры 4.1K
Комментарии 5

Что такое библиотека ITIL и зачем она нужна вашей компании

IT-инфраструктура *
Из песочницы
Стремительный рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все больше внимания к организации и реализации предоставления ИТ-услуг. На сегодняшний день информационные технологии используются не только для решения локальных задач в организации, также они задействованы в разработке ее бизнес-стратегии. Важность этих задач требовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации. Для этих целей была создана библиотека ITIL, описывающая лучшие практики предоставления услуг в сфере ИТ. Таким образом специалисты в сфере ИТ получили возможность использовать в своей работе лучшие наработки, повышая качество предоставления услуг.

image
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑11 и ↓4 +7
Просмотры 22K
Комментарии 21

Business processes. BPMN model extraction from the document. Part 1

ERP-системы *ECM/СЭД *Разработка для Office 365 *Управление продуктом *Бизнес-модели
Перевод
The modern projects on the optimization and the automation of many business processes, assume, as a rule, that the first step will be the analysis of the large amount of the client’s documents. The purpose of it is the modelling the business processes “as-is” in a very tight schedule. The list of the analyzed documents includes normative legal acts, industry standards, SCRUM user stories, regulations, technical specifications and other corporate documents.

The analyst for the project faces a rather time-consuming task which is at the same time a routine one as well. It doesn’t have many means of automation at present. According to the analysis of modern means of business process modelling, even such well-known applications on the market as Enterprise Architect, ARIS, Bizagi Modeler do not have any support mechanisms for business process model building in their text description.

This article is focused on the BPMN model extraction from the document.
Read more →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 1.8K
Комментарии 0

Разрушение Silo через адаптацию VeriSM™ подхода

Блог компании SimpleOne IT-стандарты *Управление проектами *Agile *История IT

Силосная культура – бич современного бизнеса любого уровня. Главный признак ее возникновения – замкнутость подразделений внутри своих бизнес-процессов, что непременно ведет к смещению фокуса с глобальных задач компании на удовлетворение собственных. Силос по своей сути это бункер, закрытый для прозрачного взаимодействия, направленного на решение общих для организации вопросов. Каждый силос работает на себя, а так как отсутствует кросс-функциональное взаимодействие, зачастую задачи дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая. Сегодня мы поговорим о модели управления, которая создана для разрушения подобных бункеров и формирования единой команды для эффективной реализации общих целей компании.


image

Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 2K
Комментарии 11

Послушать фоном: подкасты про управление проектами

Блог компании ИТ Гильдия Управление проектами *
Подкастинг в мире становится все более разнообразным. Темы передач простираются от гаджетов до научпопа, но мы решили подобрать подкасты по темам, с которыми мы в «ИТ Гильдии» сталкиваемся каждый день. Это — ITSM, ITIL, DevOps и управление ИТ-проектами.

Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑14 и ↓0 +14
Просмотры 9.7K
Комментарии 2

Как подготовиться и сдать экзамен ITIL 4 Foundation

IT-стандарты *Service Desk *Карьера в IT-индустрии
image
ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.

В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.

Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.
— Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
— [утирает слезу] Похвально…
Операция «Ы» и другие приключения Шурика
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры 21K
Комментарии 14

ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

Блог компании Okdesk IT-стандарты *Help Desk Software *CRM-системы *Терминология IT
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

image
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑13 и ↓4 +9
Просмотры 23K
Комментарии 21

Лидирующая Help Desk система. Как мы получаем требования и развиваем облачный сервис?

Блог компании Okdesk IT-инфраструктура *Help Desk Software *Service Desk *Облачные сервисы
Развитие Okdesk

500 активных клиентов это много или мало для облачной Help Desk системы? Как нам всего за несколько лет удалось стать лидером на консервативном рынке с десятками конкурентов? Давайте об этом и поговорим.
Читать дальше →
Всего голосов 18: ↑13 и ↓5 +8
Просмотры 1.6K
Комментарии 0

7 основополагающих принципов ITIL

IT-стандарты *Help Desk Software *Терминология IT Service Desk *
Из песочницы
Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.



Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑11 и ↓5 +6
Просмотры 12K
Комментарии 20

4 аспекта управления услугами ITIL

IT-стандарты *Help Desk Software *Терминология IT Service Desk *
Как я уже писал в статье 7 основополагающих принципов ITIL, 4 аспекта управления услугами ITIL заслуживают отдельной статьи.

Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).

image
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 4.9K
Комментарии 0

Как меняется Service Desk в ITIL 4

Блог компании ИТ Гильдия Help Desk Software *Service Desk *
В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания ценности компании. Служба поддержки — единая точка контакта поставщика ИТ-услуг с пользователями. Качество работы службы отражает качество предоставления услуг, а значит, непосредственно влияет на репутацию поставщика.

Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.


Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 4.6K
Комментарии 0

Хватит натягивать сову на глобус

Системное администрирование *IT-стандарты *Управление проектами *
Работаю я админом сетевой и серверной инфраструктуры в немецкой конторе околофинансового сектора. Количество сотрудников — меньше 100, из которых ИТ отдел занимает довольно малый процент, а разработчиков можно пересчитать по пальцам одной руки.

И вот при таких масштабах наше руководство уже пару лет как активно играется в ITIL. Наняли орду сервис-, продакт- и прочих менеджеров, внедрили ITSM, сертифицировались по разным стандартам и стали на полном серьезе требовать от технических сотрудников соблюдения всех описанных в этих стандартах процедур.

Разумеется, в наших масштабах все это только мешает, добавляя кучу ненужной отчетности, избыточной писанины ради писанины, и порождая бесконечную войну технарей, которые хотят чтобы им дали спокойно работать, со всякими менеджерами, половина из которых молится на разведенную ими же бюрократию, а в ИТ вообще не понимает.

Так вот, руководству этого показалось мало, и захотелось внедрить еще что-нибудь эдакое, модное. По каковой причине зимой нам прямо в офисе организовали тренинг по Kanban.
Читать дальше →
Всего голосов 74: ↑62 и ↓12 +50
Просмотры 50K
Комментарии 194

Типы клиентской поддержки. Обзор Help Desk систем для автоматизации

SaaS / S+S *Help Desk Software *Service Desk *Облачные сервисы Софт

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным. Что в итоге выбрать и какие есть решения для разных типов поддержки?

Читать далее
Всего голосов 6: ↑5 и ↓1 +4
Просмотры 5.3K
Комментарии 4

Методологический скачок: от таблиц-портянок к понятному каталогу услуг в ITSM-системе

Блог компании NAUMEN IT-стандарты *Управление проектами *Управление продуктом *IT-компании


Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 2K
Комментарии 0

Как создать метрики для Управления изменениями

IT-стандарты *Терминология IT
Перевод

Оригинал Defining Metrics for Change Management

By Stuart Rance | Originally published on April 28, 2014 in ITIL | Updated on September 12, 2017

Начало цикла из 3-х статей про процесс определение показателей для оценки практик управления предоставления ИТ услуг. Чем может быть интересна? Ходом рассуждений автора. (здесь и далее курсивом комментарии переводчика).

Недавно я работал с заказчиками, и они спросили какие ключевые показатели результативности (key performance indicators, KPIs) им использовать для измерения результатов ИТ-процесса Управления изменениями (change management). После обдумывания я предложил им несколько вариантов. И сейчас хочу поделиться ими здесь, потому что это может быть еще кому-нибудь полезно . Только, пожалуйста, бездумно не копируйте себе предлагаемые показатели (KPIs), ведь они  предложены под конкретных заказчиков, но внимательно просмотрите за процессом их опеределения и задумайтесь, а что стоит измерять в вашей ситуации.

Читать далее
Всего голосов 2: ↑2 и ↓0 +2
Просмотры 2.1K
Комментарии 2

Как определить метрики для техподдержки

IT-стандарты *Терминология IT Service Desk *
Перевод

Оригинальное название Defining Metrics for the Service Desk

Автор  Stuart Rance

Дата публикации 3.5.15

Достоинства: подробно рассмотрены 

- понятие целей (objectives) и критических факторов их достижения (CSFs) и их отличие от ключевых показателей (KPIs)

- для чего использовать KPIs и почему в отчетности фокусироваться на целях и CSFs 

Недостатки - слишком компактно. 

Уровень - базовый

Оценка - 8/10.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 2.7K
Комментарии 0

Что нужно знать о сертификации для ITSM-специалистов в 2021-м

Блог компании ИТ Гильдия Service Desk *Управление проектами *Управление e-commerce *
Любому, кто занимается ИТ-услугами и стремится развиваться в ITSM, нужно регулярно освежать профильные знания и навыки. Отрасль быстро меняется: появляются новые технологии, инструменты и лучшие практики. Оптимальный способ усвоить всё это системно и закрепить — пройти обучение и сертификацию у организаций, которые находятся в авангарде ITSM. Сертификат не будет лишним и для тех, кто хочет сделать успешную карьеру в области управления ИТ-услугами.

В этом посте расскажем о сертификациях ITIL, CompTIA, COBIT, VeriSM и IT4IT; о том, какие они дают знания и для какого направления ITSM больше всего подходят.


Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 2.5K
Комментарии 1