Как стать автором
Обновить
41
17

Разработчик

Отправить сообщение

Руководитель vs команда: что казалось невозможным, стало реальностью

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение8 мин
Количество просмотров4.4K

Говорят, ковид не проходит бесследно1 и оставляет изменения в организме. Не прошёл он бесследно и для большинства компаний — от самых небольших до огромных корпораций. Удалённая работа сильно изменила отношения в компаниях, повлияла на стиль руководства, корпоративную культуру, традиции и всё, что годами складывалось в командах. В умах и офисах до сих пор разброд и шатание: кто-то сохранил удалённую работу, кто-то принудительно загоняет сотрудников в офис, кто-то делает это не принудительно и тратит огромные суммы на мотивацию, а кто-то на удалёнку по сути и не уходил, но всё равно оказался в кругу изменений. А главное, изменились отношения команды и руководителя: теперь формула «я начальник — ты дурак» не работает. Поговорим об изменениях безоценочно, чтобы понять, какие они — команды, которые, возможно, для нас по-прежнему остаются незнакомцами даже спустя 5, 7, 10, 15 лет совместной работы. 

Читать далее
Всего голосов 13: ↑11 и ↓2+17
Комментарии1

Отслеживание сотрудников на карте. Законно. Логично. Этично?

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение9 мин
Количество просмотров7K

Контроль не любит никто. Человеку свойственно делать две противоречивые вещи: считать контроль признаком недоверия к себе и при этом стремиться контролировать других — настолько, что доходит до гиперконтроля и микроменеджмента, которые душат в равной степени родных людей, детей или коллег и подчинённых. Уметь контролировать умеренно, деликатно и честно — искусство руководителя. А вот не контролировать вообще нельзя, но не потому что нельзя никому доверять, а потому что здравый контроль обеспечивает безопасность и сотрудников, и компании, и её клиентов.

Но вопрос этичности всё равно стоит. Рассмотрим его в более узком поле — этичен ли контроль выездных сотрудников?

Читать далее
Всего голосов 11: ↑8 и ↓3+15
Комментарии15

Человек и программа. Статус: всё сложно

Время на прочтение8 мин
Количество просмотров1.9K

«Человек не безошибочно работающая машина. Он может быть рассеян, обеспокоен, рассержен, взволнован, нездоров. Он может допустить уйму ошибок, даже невероятных.» — писал Айзек Азимов. Казалось бы, так тогда вся надежда на машины? Или, если точнее, на программы и алгоритмы, заложенные в эти машины? Нет — хотя бы потому что и алгоритмы, и машины создаёт человек со всеми своими недостатками и достоинствами. Тестирует тоже человек. И использует опять же человек. Причём нередко этот самый человек боится, что программа его отследит, заменит и отправит мести улицы (а там уже уличные роботы-пылесосы подоспеют).

Мы сейчас живём в очень интересном интервале научно-технического развития: с одной стороны, мы научились творить в IT если не всё, то многое, с другой — потеряли гуманистический компонент в части нашей среды (к счастью, не везде), забыли о человеке, его интеллекте, разуме, чувствах. А если смотреть из глубинного IT, в котором мы с вами, дорогие читатели, находимся, то кажется, что всё поделено на разработчиков, оборудование с ПО и пользователей. То есть всё вертится вокруг алгоритма: один пишет, другой использует. А может, это всё-таки иллюзия?

Читать далее
Всего голосов 18: ↑15 и ↓3+27
Комментарии0

Почему в 2024 году у кого-то ещё нет CRM?

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров8.3K

Энто как же, вашу мать, 
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/

Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.

Читать далее
Всего голосов 17: ↑12 и ↓5+20
Комментарии7

Не ищите нейросеть — у вас в команде она уже есть

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров10K

Откровенно говоря, я не думал, что компании ухватятся за нейросети: во-первых, сразу рассыпается стратегия клиентоцентричности, во-вторых, доверие к автоматизации кажется до предела странным. Ну то есть с 70-х годов средства автоматизации в бизнесе неизбежно вызывали подозрение, а тут внезапно нечто располагает к себе так, что некоторые готовы проводить сокращения в маркетинге, продажах, да даже в разработке и тестировании. Кажется, что за нейросетью маячат продуктивность, экономия, эффективность и всяческий интенсивный рост. А на самом деле, с нами случилось то, что повторялось в истории не раз и не два. Добро пожаловать в очередной карго-культ!

Читать далее
Всего голосов 25: ↑18 и ↓7+23
Комментарии23

CRM: покупать готовую нельзя писать свою. Ищем, где поставить запятую

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров5.9K

У моего знакомого в гараже стоял Ford Crown Victoria начала 80-х — красавец тёмно-вишнёвого цвета. История его попадания в гараж длинная и невероятная, но был нюанс: Форд был не на ходу. Точнее, он ездил только задним ходом. Хозяин, само собой, справедливо полагал, что такой метод передвижения несколько унизителен для королевы, поэтому всеми силами пытался машину починить. Поскольку дело было в самом начале 2000-х, деньги на это уходили немалые: по сути, в кузове потихоньку пересобирали новый автомобиль. Стоило это примерно как два Ford Focus того времени. Итог печальный: хозяин умер, дальнейшая судьба так и не поехавшего вперёд автомобиля неизвестна и, думается, незавидна. Все годы ремонта семья ездила по делам и на дачу на общественном транспорте. И, если честно, таких историй много: будучи привязанным к вещам, люди не успевают нормально жить. 

Как я уже не раз писал, бизнес ничем не отличается от людей, потому что его создают, ведут и уничтожают тоже люди. Так вот, нередко компании начинают заниматься тем же самым: строить вигвамы из подручных средств, тратить время, простаивать и в конечном итоге проигрывать. У этих процессов много имён, одно из них — самописная CRM-система.

Читать далее
Всего голосов 12: ↑10 и ↓2+16
Комментарии13

Робот, ты нелюдь! Статья, которая ничего не изменит

Время на прочтение5 мин
Количество просмотров6.4K

Я хорошо помню начало бума IVR в России: с появлением доступной IP-телефонии компании бросились заказывать и самостоятельно проектировать схемы голосовых меню. Казалось, найдена таблетка от всего: можно сокращать размер колл-центров, экономить время сотрудников и клиентов, не переживать за то, что клиент интроверт и изольёт свою боль на голову несчастного менеджера. А главное, стоит копейки! Но шло время и тропа технологической эволюции пошла туда же, куда и биологической: видовое разнообразие и освоение территорий. В общем, задолбали эти роботы! Но почему-то они продолжают оставаться в слепой зоне компаний, так активно ратующих за идеальный сервис.

Читать далее
Всего голосов 25: ↑23 и ↓2+32
Комментарии19

Тренды CRM 2024: взгляд реалиста

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров4.6K

Если в общем гомоне спора вам нечего добавить, играйте от обратного — так вы прослывёте новатором, мыслителем и всяческим неформалом. Конечно, в широких кругах. В узких профессиональных эта карта не сыграет. К чему это я? В 2023 году некоторые участники рынка решили заявить, что CRM-системы больше не нужны. Конечно, за громкими заголовками скрывались обыденные тезисы про AI, Sec, UX и т. д. и просто про переход CRM на другой уровень. Но нет же дыма без огня. Почему бы не осмотреться и не подумать, а действительно — в какой точке мы находимся накануне 30-летия существования термина CRM?

Читать далее
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2+14
Комментарии1

CRM должна быть CRM-ной

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение8 мин
Количество просмотров2.7K

Давным-давно, когда только переставал крутиться на офисных столах Rolodex*, а мир уже захватили первые sales force системы и контакт-менеджеры (развитые предки CRM-систем), стало очевидно, что разработчикам и пользователям нужно принять решение. Новые системы управления клиентами и продажами функционально быстро разрастались и превращались в серьёзное и нагруженное программное обеспечение. Важно было договориться и решить: это будут крупные монолитные приложения или набор разрозненных "программок", из которых можно выбирать нужные и не переплачивать за ненужный набор? В дальнейшем этот вопрос привёл к нескольким интересным поворотам в развитии систем автоматизации бизнеса. Сейчас отрасль стоит на новом повороте. Задача — не свернуть не туда.

Читать далее
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1+15
Комментарии0

Внедрение CRM — неожиданный вариант тимбилдинга?

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение9 мин
Количество просмотров1.4K

На конференциях, на Хабре, на митапах и даже в горячих дискуссиях тематических чатов можно встретить сравнение стоимости внедрения корпоративного программного обеспечения (не обязательно CRM) с зарплатой сотрудника или со стоимостью корпоратива на компанию. В этом есть рациональное зерно: в первом случае речь идёт о рабочем инструменте, который действительно «забирает» часть рутинных задач на себя, во втором работает скорее эмоциональное сравнение (мол, на корпоратив вам не жалко, а на автоматизацию бюджета нет). Однако, если вдуматься, смысл второго сравнения может быть глубже: а что, если не упираться в цену, а перейти к сравнению пользы и долгосрочного эффекта? При более глубоком погружении рисуются довольно интересные наблюдения. Поделюсь ими с вами. 

Читать далее
Всего голосов 7: ↑6 и ↓1+14
Комментарии0

CRM — для руководителя или для сотрудников?

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение6 мин
Количество просмотров2.9K

В большинстве компаний малого и среднего бизнеса сотрудники относятся к инициативам «сверху» инертно: «ну раз ему так хочется, пусть будет», «а чего сопротивляться», «инициатива имеет инициатора»… При том, что именно в небольших компаниях у сотрудников есть возможность высказаться и быть услышанным. Мы сейчас не будем углубляться в корни этой инертности, а на конкретном примере внедрения CRM разберёмся, кому нужны изменения в компании: всем или одному лишь руководителю? А заодно проанализируем, это реально изменения или сиюминутный «хошь», который загоняет в сложный бизнес-процесс всю компанию. В общем, всё как всегда: деспоты, мечтатели, непризнанные гении и игры в эффективный менеджмент.      

Читать далее
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2+15
Комментарии0

Федя, дичь! Странные паттерны автоматизации

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение9 мин
Количество просмотров5.2K

Время от времени нас в комментариях просят рассказать про реальные истории внедрения. Поскольку у нас почти нет ситуаций «купил — установил», мы часто работаем по ТЗ, чтобы сделать автоматизацию реально эффективной, а не номинальной, со всех сторон нас окружает NDA. Рассказать реальную историю клиента = поссориться с ним (это мягко формулируя). Один раз нам удалось «выбить» историю внедрения из рекламного агентства, надеемся, что осенью получится ещё кое-что ;-) Зато нам ничего не мешает обобщить опыт и обезличенно рассказать хотя бы о том, как точно не надо делать (как говорится, все истории выдуманы, любые совпадения случайны). 

Читать далее
Всего голосов 24: ↑24 и ↓0+24
Комментарии11

Автоматизация бизнес-процессов — стресс для компании

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров4K

Когда в СССР организации стали переводить на электрические калькуляторы (которые от розетки), бухгалтеры, сметчики и плановики никак не могли уйти от своих больших деревянных счёт: им казалось, что машина непременно ошибётся и за ней нужно перепроверять. Когда у них на столах появились электронные CITIZEN, они оценили удобство лёгкого беспроводного устройства и не протестовали. А вот ПК с 1С на борту вызвали едва ли не революцию. Молодые мгновенно оценили все плюсы, а старая гвардия раскололась на три части: одни шли учиться и въедливо мучили внедренцев, вторые упёрлись и решили стоять на ручном труде до последнего, третьи просто-напросто уходили на пенсию или искали работу, не связанную с компьютерами. Как ни странно, привычка до конца так и не сформировалась: и сейчас в командах компаний можно найти противников корпоративного ПО, не умеющих в нём работать, причём и 1985, и 1990, и даже 1993 годов рождения. Для них любая новая рабочая программа — источник стресса, особенно если задевается их непосредственная работа (например, автоматизируются процессы).  

Читать далее
Всего голосов 13: ↑11 и ↓2+19
Комментарии11

Выездные сотрудники: лицо компании, за которым плохо следят?

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение8 мин
Количество просмотров2.9K

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Читать далее
Всего голосов 10: ↑8 и ↓2+15
Комментарии0

Техническая поддержка — нестыдный старт в IT

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение8 мин
Количество просмотров6.1K

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

Читать далее
Всего голосов 11: ↑8 и ↓3+14
Комментарии7

Внедрение CRM: полный чек-лист

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение14 мин
Количество просмотров5.7K

Внедрение CRM-системы — нетривиальный процесс, который отнимает силы, время, ресурсы и стоит денег. Увы, до сих пор часть внедрений заканчивается тем, что система не работает на полную мощность, а сотрудники компании остаются разочарованными и перестают верить в возможности автоматизации. Как показывает опыт, причина чаще всего кроется не в самой CRM-системе, а в том, как компания подошла к внедрению. Ну это примерно как пробежать полный марафон, встав с дивана и отложив в сторону пиво и ведёрко крылышек: как минимум, вы не пробежите и 5 км, а в худшем случае вам станет очень, очень нехорошо. А вот если хотя бы три месяца потренироваться, разогреться перед стартом, соблюдать адекватную диету за три дня, пройти чекап, то можно если не пробежать марафон, то хотя бы получить свой личный рекорд, нужный и приемлемый именно для вас. 

Поэтому мне и пришла в голову идея разработать полезный и нужный чек-лист внедрения CRM, который поможет и собраться, и приступить, и не упустить главное.

Читать далее
Всего голосов 15: ↑13 и ↓2+19
Комментарии0

Асфальт под капотом: ложные лики CRM

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение12 мин
Количество просмотров1.5K

В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.

Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался. 

И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.

Читать далее
Всего голосов 12: ↑10 и ↓2+13
Комментарии0

Сотрудники техподдержки и сервиса не выгорают. Они устают

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение10 мин
Количество просмотров4.1K

Деточка,
все мы немножко лошади,
каждый из нас по-своему лошадь.

/В. Маяковский/

В IT‑компаниях, телекоме, финтехе, инженерном сервисе техническая поддержка и сервисные службы — настоящая кузница кадров. Сотрудники, прошедшие первую линию, хорошо знают клиентов и пользователей, их проблемы и переживания, умеют услышать в бессвязном бормотании содержание будущего тикета. Эти ребята устойчивы, обладают хорошей памятью, накапливают реальный опыт, не пугаются коммуникаций, не отступают перед трудностями. Но у них есть один баг: они устают. И из‑за этой иногда запредельной усталости они бросают работу, уходят, ищут более простой карьерный путь. В ответ на такой управленческий вызов руководитель поддержки или инженерного сервиса вздыхает, рассуждает о лени и избалованности, начинает искать новых сотрудников. Вместо того чтобы устроить обследование коллектива, провести интервью, выявить проблемы, хлопнуть себя по лбу для профилактики и навести порядок. Тогда легендарная текучка кадров станет значительно ниже, наём — дешевле, а поиск сотрудников бэкофиса проще, потому что начнёт работать выгодное и удобное для бизнеса правило: «вырастим бабу‑ягу в своём коллективе».

Так что происходит?

Читать далее
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1+14
Комментарии7

Эх, раз, ещё раз о бэкапах

Время на прочтение11 мин
Количество просмотров7.4K

Начало 2023 года — подходящее время писать на Хабре о том, как важно делать бэкапы. Как оказывается, оно всегда подходящее, потому что большинство не усвоило простые уроки информационной безопасности. На самом деле, эта статья — крик души разработчика корпоративных систем. Можно смело перефразировать слова Салтыкова-Щедрина: «Если я усну и проснусь через сто лет и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: не делают бэкапы». И не только в России — это удивительно упорная, странная проблема международного масштаба, настоящий символ пофигизма, раздолбайства и пренебрежения к труду, прежде всего к собственному. Так почему? Может, так и надо? :-)

Читать далее
Всего голосов 16: ↑16 и ↓0+16
Комментарии15

CRM 2023: прогноз вне апокалипсиса

Время на прочтение7 мин
Количество просмотров3K

В 2019 году мы сделали свой первый осторожный прогноз развития событий на рынке CRM-систем и он оказался на удивление верным. Вдохновлённые, мы повторили опыт в 2020 и 2021 — ситуация изменилась: в общих рамках прогнозы работали, но детальные коррективы вносила внешняя среда. Картинка к прогнозу 2022 года, найденная среди мемов и адаптированная к теме, оказалась пророческой и сейчас самое время её повторить, потому что лучше смысл уже не передать. Кстати, несмотря на максимально рисковое и нестабильное внешнее окружение, рынок CRM не перестаёт удивлять. Попробуем заглянуть в ближайшее будущее.

Читать далее
Всего голосов 14: ↑14 и ↓0+14
Комментарии0
1
23 ...

Информация

В рейтинге
331-й
Откуда
Россия
Работает в
Зарегистрирован
Активность