Каждый месяц мы получаем 20–50 тысяч звонков с вопросами по обслуживанию банкоматов. Чаще всего звонят инженеры: узнать статус заявки, получить доступ, проверить версии ПО и т.п. Или инкассаторы — чтобы понять, есть ли на препарируемом ими банкомате неисправности. Вопросы в 90% случаев одни и те же.

Мы взяли движки для голосовой автоматизации и речевых технологий, объединили их и получили робота, который помогает человекам, подключили и поставили его на линию.

Функционал был тот же, что и у оператора, но инженеры принципиально не хотели общаться с роботом. Даже если это был типовой вопрос «всё ли хорошо с банкоматом?». Потом мы поменяли голос на приятный женский, протестировали в АБ с мужским — и количество переключений на оператора с робота-женщины упало: 24% обработок с Денисом и 65% с Джулией.

Ошибки софта — частый случай, почему банкомат может встать. Софт постоянно дорабатывается и развивается. Например, много всего мы узнали после обновления для работы с NFC, когда вместо карт стали использоваться телефоны. Очень интересно было при биометрических апдейтах, когда деньги снимали не с карты, а с лица. Например, там накатывали хотфикс по измерению расстояния (клиент выбрал снятие денег, наклонился завязать шнурок, деньги сняли со счёта следующего в очереди).

Вторая причина — у всякого железа есть наработка на отказ. Сейчас мы одними из первых на рынке начали заниматься превентивным обслуживанием, стараемся предугадать, когда что-то сломается и заранее пролечить, чтобы не доводить до неожиданной поломки.

И третья история, которая вызывает неисправность, — это внешние обстоятельства, в том числе клиенты. Положить пачку банкнот с резинкой или пробитых скрепкой от степлера — это каждый день. Погнутые и склеенные скотчем карты тоже часто встречаются.

Банкомат на вездеходе для вахтового посёлка в Якутии

Мы обслуживаем банкоматы по всей стране. В практике были детективы с пылью в метро, морозы за полярным кругом, скачки напряжения на железной дороге и так далее. Где-то — сухо, где-то — влажно, где-то — мошки, где-то — спор про то, может ли «буханка» вытащить банкомат из стены.

Кстати, из тонкой стены временного здания может, из толстой капитальной — нет, не проверяйте больше, пожалуйста!

При этом банкомат — это железо, резина, различные ролики, и понятно, что эти устройства иногда не выдерживают. Например, в России из-за климата почти не устанавливаются банкоматы на улице. Вместо этого ставятся межстенные («уличные») банкоматы, где сам аппарат фактически спрятан в здание, а наружу торчит только лицевая часть, с которой взаимодействует клиент. Но наиболее часто банкоматы устанавливаются внутри зданий.

Банкоматы очень зависят от температуры, поэтому в холодных регионах нужна дополнительная защита. Например, первые аппараты были без опции «русская зима», и они замерзали. Тогда наши коллеги стали устанавливать простые печки без электронного управления. В первом релизе этих печек внутри банкомата плавились пластиковые и резиновые запчасти.