На конференциях, на Хабре, на митапах и даже в горячих дискуссиях тематических чатов можно встретить сравнение стоимости внедрения корпоративного программного обеспечения (не обязательно CRM) с зарплатой сотрудника или со стоимостью корпоратива на компанию. В этом есть рациональное зерно: в первом случае речь идёт о рабочем инструменте, который действительно «забирает» часть рутинных задач на себя, во втором работает скорее эмоциональное сравнение (мол, на корпоратив вам не жалко, а на автоматизацию бюджета нет). Однако, если вдуматься, смысл второго сравнения может быть глубже: а что, если не упираться в цену, а перейти к сравнению пользы и долгосрочного эффекта? При более глубоком погружении рисуются довольно интересные наблюдения. Поделюсь ими с вами. 

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

23 апреля — Всемирный день книг и авторского права. А значит, и ещё одна памятная дата, важная для Хабра, потому что он сам — и большая книга, и книгохранилище, и собрание знаний и опыта сотен тысяч людей. Поэтому очередной кураторский дайджест я решила посвятить Интернет-библиотекам и цифровому авторскому праву: ещё раз пройтись по архивам и вспомнить о доступности знаний (и научных знаний в первую очередь), о их регулярной воспроизводимости и сохранности.

Идеальный искусственный интеллект — это Электроник. Уже тогда фантасты и учёные понимали, что главная задача ИИ — получение свойств эмпатии (помните про умение плакать?) у искусственного разума, железяки с вычислениями на борту. Умение чувствовать и сопереживать это как раз один из ключевых барьеров, отделяющих алгоритм от человеческого мышления и действия. Сегодня мы восхищаемся ChatGPT и Midjourney, забывая, что эти нейросети управляются прежде всего человеком: они им спроектированы и созданы, для своего «творчества» они используют ранее накопленный опыт и материалы электронной сферы жизни человечества. Как технология ради технологии, ранняя лабораторная работа они просто прекрасны: вместе с ними движутся вперёд разработчики, дизайнеры, пользователи. Однако не стоит радушно принимать новичков в IT‑инфраструктуру компаний: слишком высоки риски.

Подискутируем?

В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.

Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался. 

И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.

^{Деточка,
все мы немножко лошади,
каждый из нас по-своему лошадь.}

^{/В. Маяковский/}

В IT‑компаниях, телекоме, финтехе, инженерном сервисе техническая поддержка и сервисные службы — настоящая кузница кадров. Сотрудники, прошедшие первую линию, хорошо знают клиентов и пользователей, их проблемы и переживания, умеют услышать в бессвязном бормотании содержание будущего тикета. Эти ребята устойчивы, обладают хорошей памятью, накапливают реальный опыт, не пугаются коммуникаций, не отступают перед трудностями. Но у них есть один баг: они устают. И из‑за этой иногда запредельной усталости они бросают работу, уходят, ищут более простой карьерный путь. В ответ на такой управленческий вызов руководитель поддержки или инженерного сервиса вздыхает, рассуждает о лени и избалованности, начинает искать новых сотрудников. Вместо того чтобы устроить обследование коллектива, провести интервью, выявить проблемы, хлопнуть себя по лбу для профилактики и навести порядок. Тогда легендарная текучка кадров станет значительно ниже, наём — дешевле, а поиск сотрудников бэкофиса проще, потому что начнёт работать выгодное и удобное для бизнеса правило: «вырастим бабу‑ягу в своём коллективе».

Так что происходит?

В этой статье не будет ни слова о конкретной компании, но в то же время она агрегирует целый слой проблем и неожиданностей, с которыми можно столкнуться, работая с другими людьми. Пусть будет сборник историй, основанных строго на реальных событиях: немного страшных, немного поучительных, мало какие с хорошим концом. Всё как всегда — и от этой обыденности немного ёжит.

Вы видели отчёты крупных книжных онлайн-магазинов и маркетплейсов о самых читаемых книгах 2022 года? Скажу откровенно: любопытно, но мне бы не хотелось получить такой список литературы на лето. Причём ни из какого рейтинга. Отдельные — да, вполне, некоторые даже ждут своей очереди на полке или прочитаны, — а вот на все просто жалко времени. Но насколько же точно востребованные книги отражают нашу действительность и демонстрируют, как глубоки и сильны переживания читателей! Отчаяние, вера, желание помочь самому себе, стремление к быстрым и лёгким деньгами, спорадическое стремление к обучению и смене профессии, тяга к любви и красивой жизни, — обо всём говорят молчаливые обложки книг, не побоюсь сказать, бестселлеров.

А вот хабравчане накидали неплохой список книг, причём обосновали, чем же каждая из них хороша. Критики, которым я доверяю 🙂

Начало 2023 года — подходящее время писать на Хабре о том, как важно делать бэкапы. Как оказывается, оно всегда подходящее, потому что большинство не усвоило простые уроки информационной безопасности. На самом деле, эта статья — крик души разработчика корпоративных систем. Можно смело перефразировать слова Салтыкова-Щедрина: «Если я усну и проснусь через сто лет и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: не делают бэкапы». И не только в России — это удивительно упорная, странная проблема международного масштаба, настоящий символ пофигизма, раздолбайства и пренебрежения к труду, прежде всего к собственному. Так почему? Может, так и надо? :-)

Купить книгу, чтобы стать эрудированнее или найти новое увлечение, купить абонемент в зал, чтобы стать красивее, купить автомобиль, чтобы стать круче, купить тренажёр для печати, чтобы не набирать текст половиной пальцев, купить путёвку, чтобы улететь от себя… Едва ли не каждый знаком с этими приёмами: мы тратим большие, средние и маленькие деньги, чтобы приблизить себя к чему-то хорошему, а то и идеальному. Но постепенно приходит понимание, что всё это попахивает карго-культом: вещи не делают нас лучше, на это способны только мы сами, реально прочитав книгу, научившись комбинировать транспорт для здоровья и экологии, наконец пойдя в зал и скинув стопку одежды с домашнего велотренажёра, честно разобравшись в мыслях. 

В компаниях то же самое: корпоративы не делают коллег сплочёнными и дружными, пылятся корпоративные библиотеки, красивые и удобные офисы не прокачивают профессиональные навыки, современные ПК не пишут хороший код (к счастью, и плохой тоже), CRM и ERP не разгоняют прибыль до первой космической, и даже самые навороченные боты и IVR не способны идеально обслужить клиентов. Нужны люди — с целями, волей и мозгами. Чувство юмора и здравый смысл — опциональны :-) 

Сколько себя помню, постоянно на всех конференциях, митапах и встречах транслировалось число 75%. Именно такова доля неудачных проектов внедрения CRM-систем. И всё вроде бы гладко в этом тезисе, кроме трёх нюансов:

1) я себя помню довольно давно — потому что как минимум 17 лет самолично разрабатываю CRM и веду интеграционные проекты;

2) впервые это число всплыло году так в 1998, тогда оно достигало даже 83%;

3) CRM-системы и проекты их внедрения радикально изменились.

Экспертам, конечно, трудно проанализировать новую статистику — они заняты заказными исследованиями. Моя личная статистика на массиве более 7000 клиентов показывает, что 75% — это уже доля удачных внедрений. И даже больше. Причина простая: CRM это настоящий стандарт XXI века, просто мы об этом не задумываемся. Проверим?

Привет, Хабр!

Меня зовут Александр Казанцев, я захабренный старожил с 2007 года. Недавно вместе с ребятами из «Инфосистемы Джет» довелось побывать в жюри конкурса «Технотекст-2021» в номинации «Лучший кейс». Нам предстояло оценивать посты и выбирать лучшие истории, и тогда мы задались вопросом: а есть ли универсальный рецепт, по которому можно написать интересную и полезную статью о проекте? Вопрос показался мне особенно интересным, поэтому я решил изучить публикации с высоким рейтингом и посты участников конкурса, разобрать их на ингредиенты и собрать своего рода поваренную книгу.

Человеку свойственно впадать в крайности: работать по 20 часов, бросать всё и дауншифтить в ноль, худеть до скелета, радоваться еде до диабета и т.д. Отчасти это отголоски не до конца пережитого максимализма, отчасти — желание что-то «заглушить», отчасти — проявление принципиальности и погружение в привычку. Ещё более свойственно нести всё это в массы, становиться евангелистом своего «подвига» и делить мир на своих и чужих на основе приверженности к конкретной позиции. И всё было бы терпимо, если бы эти крайности не проникали в рабочую среду и не делали бы невыносимой жизнь… всей компании. Ну а такие люди по отношению к ИТ — горе в команде.

Пришлось тут перевыпустить карточку Альфа-Банка. У нас в городе недавно появился офис фиджитал и было интересно посетить именно его. Кроме прочих интересных приколюх типа необычной электронной очереди, внимание привлекла одна примечательная деталь: мобильное приложение предложило сыграть в игру, чтобы скоротать время в ожидании очереди. Сидеть всё равно надо, глянем. Игра оказалась тестом в несколько уровней на знание основ финансовой кибербезопасности. Вопросы казались довольно простыми, но я попался в первом же раунде, а потом в третьем и дошёл до четвёртого, но тут менеджер пригласил к себе. Игра эта охватывала многие аспекты финансовой безопасности физических лиц и была не только и не столько развлекательной, сколько обучающей. Выдача карточки — дело пяти минут, но сама идея игры из головы не шла. А что если так обучать сотрудников? Хм, а ведь когда-то компании подобное проходили. И должны проходить. Потому что сотрудники —  не только самая большая дыра в безопасности, но и самая надёжная защита. Исход зависит от того, как их обучить.

«Кому война, а кому мать родная», — казалось бы, какой повод вспомнить эту поговорку в 2022 году? Однако любой кризис даёт кому-то шанс на рост — так и пандемия позволила вырасти некоторым видам бизнеса. Например, несмотря на некоторое сопротивление рынка и работников компаний, растёт сегмент bossware: различных следилок за сотрудниками, снимающих скриншоты, клавиатуру, видео, заставляющих «ловить» бегающие картинки раз в 15 минут и т.д. Вероятно, если в компании идут на установку такого ПО, руководству стоит оценить ситуацию с доверием и готовиться искать новых сотрудников, а заодно задаться вопросом, почему «те» не согласились, а «эти» — согласились. Bossware — гораздо большее зло, чем польза, и использовать его в компании настоящее преступление против самого себя. Хотя, конечно, в российских компаниях объём такого ПО растёт и прямо сейчас можно назвать 5-7 (а то и 10) вендоров, которые поставляют ПО на нашем рынке.

Но, с другой стороны, у удалённой, разъездной, мобильной работы есть очевидные «побочки», которые нужно перекрывать хоть каким-то контролем. Хотя бы потому что человеческая психика устроена таким образом, чтобы идти по пути наименьшего сопротивления, а человеческое сознание жадное само по себе: почему бы не полевачить за счёт работодателя? И если для удалённых менеджеров и разработчиков вполне годятся Jira, CRM, GitHub и отчёты, то для курьеров и мобильных сотрудников нужно какое-то простое и надёжное решение без тыкания в кнопки. Короче, GPS.

Можно читать и не понимать, можно читать и понимать, а можно читать и понимать даже то, что не написано. Всё зависит от того, как, в какой форме и с каким настроением автор создал текст, передал ли он смысл, поделился ли ценной информацией или крутой историей. Ежедневно на Хабре выходит около 60-70 статей, не считая новостей — какие-то набирают десятки тысяч просмотров, какие-то еле дотягивают до тысячи. Иногда причины очевидны, а иногда даже мы, опытная команда Хабра, теряемся в догадках, что же не понравилось (или понравилось) читателям. Анализ чужих и собственных публикаций подтолкнул меня к этому лонгриду. Читать — не перечитать.

Если человек выбирает автомобиль, он скорее всего не скажет, что не купит, потому что машину его мечты ещё не изобрели. Вряд ли он попросит автомобиль с крыльями для частных полётов над МКАД. Ему в голову не придёт заплатить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии. Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок. Но такое поведение, как правило, вызывает усмешку окружающих. 

Всё меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих отношений, выбора подрядчиков, или, например, автоматизации бизнеса. Поговорим сегодня о странном.

Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы — знаем. И вам расскажем.

У вас есть хорошие умные часы? Если есть, то наверняка в процессе выбора вы пытались себя убедить, что это баловство и далеко не предмет первой необходимости, что не очень-то и важно, сколько там сна и какого он качества — всё по состоянию ясно, а шаги и смартфон посчитает. Ну а гребки в бассейне, лестницы, спортзал — зачем считать, есть нагрузка и есть… А так ли они вам нужны? И только купив умные часы и прожив с ними несколько недель, вы осознаёте: а как раньше-то было?! Сколько благотворных изменений они принесли в жизнь, сколько нового вы узнали о своём профиле активности, какие возможности исправления проблем и закрепления успехов стали очевидны! И всё, скорее всего дальше без смарт-часов уже не получится ощущать свою жизнь такой же качественной.

Я неслучайно провожу аналогию CRM и умных часов: CRM-система для компании и есть умные часы, которые точно так же снимут данные, проанализируют и помогут обнаружить проблемы и выбрать самые удачные пути развития. Причём не по ощущениям и не с помощью интуиции, а на базе реального профиля работы вашей компании как единого организма. И точно так же без CRM вы уже не сможете: причём не важно, руководитель вы, подчинённый или менеджер.

Так а в чём подвох? Подвох в том, что любые самые умные часы бесполезны, если вы лежите на диване или сидите за ПК 20/7 + 4 на сон. С CRM то же самое.