Зачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.
Данная статья может быть интересна системным администраторам, перед которыми вставала задача создать сервис «одноразовых» рабочих мест.
Пролог
В отдел ИТ сопровождения молодой динамично развивающейся компании с небольшой региональной сетью, обратились с просьбой организовать «станции самообслуживания» для использования их внешними клиентами. Данные станции предполагалось использовать для регистрации на внешних порталах компании, загрузки данных с внешних устройств, работы с государственными порталами.
Важным аспектом являлся тот факт, что большая часть программного обеспечения «заточена» под MS Windows (например, «Декларация»), а несмотря на движение в сторону открытых форматов, MS Office остается доминирующим стандартом при обмене электронными документами. Таким образом, отказаться от MS Windows при решении данной задачи мы не могли.
