В этой статье я расскажу об алгоритме, который помогает нам решить задачу дедупликации данных без идентификатора, дам контекст решаемой проблемы и словесное описание алгоритма с визуализацией. Реализацию алгоритма можно посмотреть по ссылке в заключении.

Алгоритм решает простую задачу. Он объединяет персональные данные из разных систем и получает на выходе «золотую запись». Делает он это в батчёвом и транзакционом режимах с приемлемой вычислительной сложностью, несмотря на принадлежность к формальному классу комбинаторных алгоритмов.

«Золотая запись» выступает в дальнейшей цепочке обработки данных в качестве уникального ключа. Это позволяет решить на масштабах компании задачу сопоставления ранее несвязанных событий, что даёт профит бизнесу как напрямую (через лучшее понимание клиентского пути), так и опосредованно через лучшую организацию аналитики и выстраивание предиктивных моделей.

В М2 большой объём письменной коммуникации с клиентами. Это и ответы на общие вопросы — о компании, процессах подбора и покупки недвижимости, — и обсуждение конкретных деталей запущенных сделок. К примеру, клиенты хотят знать, в каком отделении банка они будут подписывать документы, пришли ли деньги продавцу, прошёл ли объект недвижимости проверки перед продажей.

Работа с вопросами происходит в тикет-системе клиентской поддержки (UseDesk). Для каждого вопроса через любой канал коммуникации (e-mail, мессенджеры, чат на сайте) заводится обращение, и сотрудник экспертной поддержки отвечает на него с определённым SLA. 

Для оптимизации работы с обращениями процесс разделён на 3 линии поддержки. Первая линия отвечает только на вопросы без привязки к продукту и не знает о конкретных сделках. Она обрабатывает порядка 10 000 обращений в месяц. Вторая линия знает о продуктах и отвечает на вопросы по сделкам, таких обращений около 3 000 в месяц. Третья линия — это уже команды продуктов, до них доходят единичные вопросы.

Вопросы к первой линии поддержки и частично ко второй  — однотипные, их обработку можно автоматизировать и сократить тем самым затраты на поддержание бизнес-процесса. 

Так выглядел контекст проблемы, с которой вышла на внутренний хакатон наша команда из трёх человек. 

Кстати, интересно ваше мнение, как бы вы подошли к решению задачи по автоматизации такого бизнес-процесса? Напишите в комменты или личку.