Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.

Привет, Хабр! Мы – аналитики команды облачного ИТ-сервиса. Наши клиенты – это бизнесмены, которые используют service desk решение. Мы много с ними общаемся и решаем их проблемы, делаем статьи и вебинары о продукте и занимаемся его развитием.

Найти сотрудника, который смог бы выполнять все эти задачи, непросто. Когда количество клиентов начало расти, поняли, что без новых рук не обойтись. Однако поиски затянулись: на рынке нужных кандидатов не оказалось. Решили пригласить стажеров и научить всему сами. И вот – к нам идут четыре студента! Как ввести в строй всех разом? Решение – создать курсы для стажеров за месяц. Задача казалась почти невыполнимой, но мы сделали это! И теперь делимся своим опытом с вами.

С 16 марта наша команда ITSM 365 начала тестировать полноценную удаленную работу. Наши офисы в Екатеринбурге, Москве, Твери, Питере постепенно пустеют. Но мы, «переехав» домой, продолжаем оттачивать дзен при техподдержке клиентов и без паники решать другие рабочие вопросы.

Вместе с тем, оторвавшись от офисного пространства, все корпоративные сервисы от внутренних служб (ИТ, HR, бухгалтерии и других) получаем удаленно. Пришла пора протестировать, как это работает!

Пока мы еще на старте, поэтому хочу зафиксировать «как сейчас», а через какой-то период чекнуть, «что потом».

В каждой техподдержке свои процессы, тикет системы, принципы коммуникации с клиентами. Объединяет эти сервис службы – стремление бороться с пожирателями времени.

Когда в десятый раз за день в рабочем чате видишь «Не помнишь, как по такой заявке лучше ответить?», «Где лежит инструкция?», «Кинь ссылку, не могу найти», а в параллель коллега с порога «Не занят? Мне только спросить», начинаешь взывать к богам, которые хоть что-то слышали про Knowledge Management.

И все чаще мечтаешь не о новом мониторе в 49 дюймов, а о Базе знаний, да лучше с продуманной структурой, удобной навигацией и интеллектуальным поиском. И, пожалуйста, если можно, пусть это будет не склад папок на FTP и не портянка ссылок в Google Docs!

Хранение знаний в головах аналитиков и разработчиков, на стикерах или в закладках браузера – дело обычное. Но с ростом или ротацией команды нет особого желания собрать потенциальные риски от незадокументированных и невыстроенных процессов.

В то же время быть носителем тайных знаний отчасти лестно. При этом не хочется быть замученным вусмерть повторяющимися вопросами. И еще меньше хочется слыть «раздавателем»: погугли сам, спроси там, поищи тут, прочитай здесь.

Поэтому мы в своей поддержке решили собрать весь багаж знаний воедино и попробовать настроить процесс управления знаниями. Делюсь, что из этого вышло и на каком этапе сейчас.

В начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.

Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.

Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры и социальные сети). При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных.

Когда появились первые контактные центры, что изменилось с момента их первого появления и какое отношение к «эволюции колл-центров» имеют системы искусственного интеллекта (ИИ), расскажем далее.