• Как создать отличную поддержку и повысить показатели, не демотивировав сотрудников
    +1
    Очень рад, что у вас получилось настроить систему контроля, когда сотрудник даже о ней не подозревает (хотя бы частично) — это просто замечательно. Скорее всего, такая система очень быстро позволяет решить мою проблему — некомпетентных коллег.

    То есть, возьмем низкую планку по показателям и 2 человек, работающих в рамках одной позиции. Оба человека планку выполняют, но один явно делает свою работу лучше, чем другой. Как выделить сильного сотрудника, при этом не ущемляя среднего? Я вижу вариант в виде увеличения премии — квартальной/новогодней, например. Или более комфортное рабочее место (если есть возможность), другие бонусы.
    Таким образом, мы вроде бы имеем аналогию со статьтей. Есть документация — используй, но также думай сам. Есть показатели — достигай, но если будешь делать больше — тоже получишь больше :)
    Возможно, я не прав с точки зрения работодателя, ведь если сотрудник хорошо работает и не просит больше ЗП — то может и так сойдет?
  • Как создать отличную поддержку и повысить показатели, не демотивировав сотрудников
    0
    Дело даже не в окладе, меня моя зп полностью устраивает. Не устраивает, что дальше просто некуда. То есть, у меня нет командировок куда-то, каких-то курсов повышения квалификации. Хочешь или нет, а как-то застаиваешься на месте по сравнению с другими профессиями.
    Почти у всех профессий есть куда расти — повышение разряда\квалификации\расширение клиентской базы, качества контента итд. А что у саппорта? Только если довести все до абсолютной автоматизации, когда за тебя будет отвечать бот, но тогда зачем нужен будешь ты?) Если идти по карьерной лестнице в той же компании по той же специальности, я бы предложил начальника смены или его подобие, но таких мест крайне мало, да и там хорошие люди сидят — зачем плодить начальников?
  • Как создать отличную поддержку и повысить показатели, не демотивировав сотрудников
    +1
    Работаю в поддержке уже три года. Статья, на мой взгляд — просто отличная. Я, как хороший сотрудник, испытываю стыд и ловлю фейспалмы от некоторых решений моих коллег, некоторые из которых работают больше меня. Гнать бы их в шею, набрать новых хороших — но нет, наше начальство устраивают и такие сотрудники( Хотя зарплата, вроде бы, неплохая — можно найти кого получше.

    Правда, не могу сказать ничего хорошего про KPI. Это всегда гонка за показателями, в основном — во вред качеству обслуживания. Безусловно, проверки качества нужны, но не на постоянной основе 24/7. К тому же — для этого нужно дополнительно нанимать людей, платить им ЗП больше, чем самим сотрудникам поддержки. А если в фирме сотни сотрудников?
    Я не против лайтовой версии KPI (скажу, что я не работаю в продажах), но мне стало неприятно, когда нам стали вводить дополнительные условия, даже не смотря на то, что эти условия на меня никак не влияют!

    Также, на мой взгляд, очень важно видеть стимул в развитии, например, в тестировщики или разработчики. Ведь саппорт, по факту, даже если хороший саппорт — тупиковая профессия. Да, я хорошо и быстро отвечаю на чаты/тикеты/звонки, делаю это хорошо. Добавил макросы, оптимизировал рабочее место, а дальше куда? Или надо нанимать людей, которых эта ситуация устраивает или давать дорогу амбициозным людям.