> Оценка темперамента позволит равномерно распределять нагрузку на операторов. А также стимулировать работу, так как при хороших показателях оператору могут направляться больше обращений от спокойных абонентов.
Вам нужно не на личности переходить, а вежливо попросить ту сторону успокоиться и сосредоточиться на проблеме. Причём, важно именно говорить «давайте успокоимся», потому что в этом случае тот с кем вы говорите не чувствует обвинения и охотнее придёт в себя.
Если вас обзывают дураком, то вам не соглашаться или спорить надо с этим, а уводить разговор в конструктивное русло.
Кстати, я звонил в ТП пару раз с таким вопросом и вот почему: Иногда хочется взять работу домой — пингуешь домашний АйПишник и видишь что он в дауне. Звонишь в ТП и узнаёшь всё ли в порядке с интернетом. Потому что иначе непонятно оставаться ли в офисе доделывать дела или домой ехать.
К сожалению в диалоге «пользователь — техподдержка» зачастую пользователь совсем не компетентен (хотя думает, что очень компетентен). Поэтому надо просто взять управление ситуацией на себя. Задавать нужные вопросы, держать диалог в нужном русле и т.д.
С другой строны:
Не смотря на то, что я довольно хорошо разбираюсь в сетевых технологиях и могу диагностировать причину падения интернета без участия специалиста, когда я звоню в ТП я позволяю их специалисту пройти по всем его дежурным вопросам, потому что это в итоге экономит мне время.
Если это частая ситуация, то можно просто разработать типовой сценарий, который поможет вам культурно и практически автоматически отрабатывать данную ситуацию.
Если вас обзывают дураком, то вам не соглашаться или спорить надо с этим, а уводить разговор в конструктивное русло.
С другой строны:
Не смотря на то, что я довольно хорошо разбираюсь в сетевых технологиях и могу диагностировать причину падения интернета без участия специалиста, когда я звоню в ТП я позволяю их специалисту пройти по всем его дежурным вопросам, потому что это в итоге экономит мне время.