при наличии оффлайн-бэкапа под рукой (терабайтный диск на полке дома, например), в облачных сервисах нет ничего страшного. Важно, чтобы тянули не слишком много денег, по-моему. А так — удобно. В конце концов, мы довольно сильно завязаны на более старые и привычные, но не менее «зомбирующие» внешние и независимые от нас сервисы — например, генерация и передача электроэнергии, мобильная связь, канализация, обслуживание лифтов, система «скорой помощи», городской транспорт, АЗС, интернет-банкинг и т.п.
JetBrains выдает бесплатные лицензии студентам и по вузовскому e-mail, и по карточке ISIC, а если ни того, ни другого у вас нет, можно написать на sales@jetbrains.com и приложить скан студенческого билета. Последний способ — на крайний случай, ибо такой запрос нельзя обработать автоматически, т.е. быстро. Если почтовый домен вашего ВУЗа пока не учтен в репозитории SWOT, где собраны домены университетов и колледжей всех стран мира как раз для автоматической проверки e-mail'ов, то при заполнении формы на jetbrains.com/student вам будет предложено свой домен в список внести.
Движки — возможно, но некоторые магазины так не делают. Даже Юлмарт, в который я годами захожу с одного и того же IP-адреса, меня спрашивает, в каком я городе. Отвечаю всегда одно и то же, доставка в 95% случаев по одному и тому же адресу. Но нет, ему важно знать, не переехал ли я именно в этот раз :)
Насчет сопутствующих товаров — интересно. Если получается ненавязчиво — отлично! Жаль, что не все такие хорошие, как вы :) И еще от специфики товара зависит, стоит ли так делать: если я заказываю раз в месяц кошачий корм, я бы хотел, чтобы магазин мне его продавал максимально быстро, с минимумом усилий с моей стороны, и минимумом предложений сопутствующих товаров.
Amazon не звонит никогда, даже если клиент в том же штате, что и продавец. Когда я заказывал доставку в отель или офис, будучи в Штатах по работе, заказанное просто приезжало — без всяких звонков. На мой взгляд, это хорошее решение, за которым будущее. Если задача владельца магазина — иметь достаточный для него оборот с постоянным кругом лояльных клиентов, то чем лучше все автоматизировано — тем лучше. Если владелец хочет пристроить кого-то на работу, и поэтому готов нести избыточные издержки, платя операторам на телефоне — никто ему не запретит, это его выбор.
Пожалуй, тогда я бы предложил уточнение — способ, который используют многие хорошие магазины, как маленькие, так и большие. Например, tea-dolina.ru, Ozon и Amazon (из тех, которыми я регулярно пользуюсь).
Способ такой: клиент при первой доставке указывает адрес. Сайт запоминает адрес и при следующей доставке предлагает именно его. Если указанный адрес оказался некорректным, с клиентом можно связаться, выяснить, в чем была ошибка, и обновить адрес в профиле клиента. В следующий раз адрес уже будет верным, и можно не просить клиента его заполнить.
Этот способ немного дороже, чем контрольный звонок клиенту (примерно на 5%, если каждый двадцатый клиент ошибается и приходится за те же деньги доставлять товар дважды).
С другой стороны, если клиент заказал товар на неверный адрес и не увидел в пришедшем письме или sms подтверждении заказа свою ошибку, то будь я таким клиентом, я бы согласился заплатить за доставку двойную цену — сам же виноват. Хотя был бы недоволен, точно. И напротив, был бы очень благодарен магазину, доставь он товар второй раз бесплатно. С виду такая ситуация выглядит как хороший способ заполучить лояльного клиента по цене доставки товара (т.е. для подавляющего большинства случаев — рублей 300-500).
Наконец, можно и так: при первом заказе клиента по новому адресу, которого еще нет в профиле — звонить и уточнять, при повторных заказах того же клиента по тому же адресу — не звонить.
Amazon пошел по пути увеличения цены доставки заранее. Они не звонят клиентам перед доставкой вообще — указавшие неверный адрес проходят долгую тоскливую процедуру возврата денег на карту и клянут опечатки в адресе. Amazon теряет деньги на этих возвратах, однако я уверен, что их стоимость заранее заложена в цену доставки или товара. Другие магазины звонят, и им я ото всей души настойчиво советую звонить только если адрес — новый.
Спасибо за критику! Уж извините, сейчас будет много букв :)
Я не так уж далек от этой кухни: как я писал в комментах к одной из предыдущих статей, у меня был нишевый интернет-магазин оборудования до 2011 года. Но вы правы: личного опыта общения с покупателями из всех возможных слоев и групп у меня нет.
Я стараюсь рассказать людям, которые видят свои интернет-магазины изнутри, как эти магазины выглядят снаружи. Типичный покупатель, которому не понравился магазин, просто плюнет и пройдет мимо. Такая реакция владельцу магазина только навредит: денег от покупателя он не получил, полезного отклика — тоже. В наших текстах и обсуждениях владелец имеет шанс увидеть магазин глазами доброжелательного покупателя.
Поэтому я очень-очень прошу владельцев бизнеса (и тех, кто будет эти тексты им): пожалуйста, без обид! Я не учу вас, где открывать счет, как вести дела с налоговой и какой именно товар продавать: я уверен, что это вы знаете лучше меня. Я пишу о том, что можно улучшить, чтобы магазин получал больше денег, а терял — меньше.
Теперь — по сути комментариев:
Зачастую это вопросы из серии — что вводить в поле «Имя»
А знаете, почему? Вот:
Неопытный пользователь (скажем, чья-то мама или бабушка) будет удивлен, если увидит и поле «Имя», и поле «Имя пользователя». А чтобы даже очень неопытный пользователь не звонил в поддержку с глупыми вопросами, ему дают исчезающую при начале ввода подсказку, вот так:
Я не говорю, что подсказки — идеальное решение, но если поддержку мучают простыми вопросами, это может быть признаком непродуманного интерфейса общения (еще раз: пожалуйста, без обид; возможно, именно ваш сайт идеален и там все правильно, однако все скриншоты в моих статьях — с живых работающих сайтов, и не слишком удобный UI — это реальность, а не моя фантазия).
И ставя условие о валидации почты мы фактически теряем клиента
Согласен с вами. Если человек заполнил поле «email», ему высылается письмо со ссылкой для клика, если оставил только телефон, то высылается код по смс, как у многих банков для подтверждения онлайн-покупки по карте. Причем по смс лучше высылать именно код, а не ссылку, потому что у покупателя может не быть смартфона. Это усложнит программирование сайта, зато сделает жизнь пользователя проще и уменьшит количество ошибок и вопросов при регистрации.
Но то же отчество постоянно просят на почте, а уж если наложенный платёж — без него даже не отправляют.
Отлично, вы снова правы! Тогда отчество надо просить только в том случае, когда человек выбирает вид доставки, где оно требуется. Зачем оно при регистрации-то? Более того, если бы при выборе «Почты России» сайт писал мне: «Почта России требует указать отчество, укажите, пожалуйста», я бы проникся еще более глубоким уважением к такому магазину. Ведь он не просто требует дать ему информацию, он объясняет, зачем он ее требует и почему. На похожую тему (как проверять документы, не вызывая негодования) есть неплохая статья Артемия Лебедева «Эстетика контроля и запрета».
Приятно, что для кого-то это очевидно. Любопытно, что и для постановщиков задач, и для разработчиков сайтов далеко не всегда очевидно, что именно надо предлагать вместе с другими товарами и что надо писать. Например, вместе с чаем можно купить кофе, чашки, ложки, сахар, салфетки, ароматизированные свечи, пирожные, другие сорта чая, другие типы чая (бумажные пакетики/листовой/тканевые пакетики)… Что бы вы предложили указать в сопутствующих товарах к чаю магазину tea-dolina.ru? А магазину okeydostavka.ru — то же самое предложили бы или другое?
Если магазин звонит только тем клиентам, которые указали оплату «наличными курьеру», то это разумно, согласен. Так магазин страхуется от того, что клиент неожиданно передумает покупать товар, и курьер зря скатается к черту на рога.
Если магазин звонит и тем, кто уже оплатил заказ картой или электронными деньгами, подтверждение по телефону излишне. Для клиентов, которые беспокоятся, не украли ли их деньги, можно всегда на сайте сделать ссылку «заказать обратный звонок» — диспетчер позвонит и развеет все сомнения клиента. Звонить всем — напрасная трата денег и времени и диспетчера, и клиента.
Если же клиент платит картой магазину до того, как убедится, что магазин — действующий, это, как минимум, беспечно.
Как водится, в хорошем вопросе содержится и ответ: во-первых, эти статьи предназначены более всего владельцам магазинов, не разработчикам. Разработчик может обратить внимание заказчика на то, что сайт магазина будет лучше, если следовать общепринятым и стандартам и лучшим образцам, но повлиять на бизнес-процессы (звонить клиентам или не звонить, когда посылать смс, какие виды оплаты предлагать, что советовать в качестве сопутствующих товаров) разработчик не может. Во-вторых, на Мегамозге, мне кажется, вообще не очень много разработчиков, их значительно больше на Хабре.
Спасибо за совет! Честно говоря, я только из вашего комментария узнал, что он существует. Любопытно: это — сравнительно малоизвестный в Петербурге магазин, несмотря на то, что в Петербург оттуда можно все быстро доставить. Доверие к магазину немного снижают пунктуационные и грамматические ошибки в текстах, но в целом — довольно прилично. Возможно, покупателей из других крупных городов в нем может смутить то, что он — подчеркнуто московский магазин, а люди часто предпочитают свои, местные магазины. Про этот феномен любви по географическому признаку будет отдельная статья :)
Вы совершенно правы! Я думаю, что есть два подхода этому: заставлять клиента платить комиссию (я этого не люблю и другим не советую) или сегментировать предложение (про то, как на этом зарабатывать, будет следующая статья). Клиент, как правило, достаточно догадлив, чтобы один раз заплатив цену X + 10% комиссии в другом магазине, понять, почему у вас в магазине цена без комиссии тоже (X + 10%), только сразу, для всех, и без длинных текстов на пол-экрана с разъяснением ценовой политики магазина.
Примером в этом смысле является Озон. Я слышал (но не готов это утверждать на 100%), что их служба О-курьер — это как раз аутсорсер, и в разных регионах у Озона есть договор с разными региональными службами доставки, причем клиент это не чувствует, что и прекрасно.
Что касается обратной связи, то ее легко обеспечить, например, как это сделал Медиа-Маркт: отзыв клиент может написать на их сайте, а если проблема, описанная в отзыве, касается доставки, то менеджер Медиа-Маркта передает отзыв в компанию, которая занимается доставкой, и та решает проблему. Я лично был свидетелем того, что это эффективно работает (днем написал отзыв — вечером позвонил директор компании, доставлявшей товар, и извинился за некорректное поведение грузчика).
прощеи быстрее.2) Фамилия Глеба Жеглова не содержит буквы «и».
Насчет сопутствующих товаров — интересно. Если получается ненавязчиво — отлично! Жаль, что не все такие хорошие, как вы :) И еще от специфики товара зависит, стоит ли так делать: если я заказываю раз в месяц кошачий корм, я бы хотел, чтобы магазин мне его продавал максимально быстро, с минимумом усилий с моей стороны, и минимумом предложений сопутствующих товаров.
Amazon не звонит никогда, даже если клиент в том же штате, что и продавец. Когда я заказывал доставку в отель или офис, будучи в Штатах по работе, заказанное просто приезжало — без всяких звонков. На мой взгляд, это хорошее решение, за которым будущее. Если задача владельца магазина — иметь достаточный для него оборот с постоянным кругом лояльных клиентов, то чем лучше все автоматизировано — тем лучше. Если владелец хочет пристроить кого-то на работу, и поэтому готов нести избыточные издержки, платя операторам на телефоне — никто ему не запретит, это его выбор.
Пожалуй, тогда я бы предложил уточнение — способ, который используют многие хорошие магазины, как маленькие, так и большие. Например, tea-dolina.ru, Ozon и Amazon (из тех, которыми я регулярно пользуюсь).
Способ такой: клиент при первой доставке указывает адрес. Сайт запоминает адрес и при следующей доставке предлагает именно его. Если указанный адрес оказался некорректным, с клиентом можно связаться, выяснить, в чем была ошибка, и обновить адрес в профиле клиента. В следующий раз адрес уже будет верным, и можно не просить клиента его заполнить.
Этот способ немного дороже, чем контрольный звонок клиенту (примерно на 5%, если каждый двадцатый клиент ошибается и приходится за те же деньги доставлять товар дважды).
С другой стороны, если клиент заказал товар на неверный адрес и не увидел в пришедшем письме или sms подтверждении заказа свою ошибку, то будь я таким клиентом, я бы согласился заплатить за доставку двойную цену — сам же виноват. Хотя был бы недоволен, точно. И напротив, был бы очень благодарен магазину, доставь он товар второй раз бесплатно. С виду такая ситуация выглядит как хороший способ заполучить лояльного клиента по цене доставки товара (т.е. для подавляющего большинства случаев — рублей 300-500).
Наконец, можно и так: при первом заказе клиента по новому адресу, которого еще нет в профиле — звонить и уточнять, при повторных заказах того же клиента по тому же адресу — не звонить.
Amazon пошел по пути увеличения цены доставки заранее. Они не звонят клиентам перед доставкой вообще — указавшие неверный адрес проходят долгую тоскливую процедуру возврата денег на карту и клянут опечатки в адресе. Amazon теряет деньги на этих возвратах, однако я уверен, что их стоимость заранее заложена в цену доставки или товара. Другие магазины звонят, и им я ото всей души настойчиво советую звонить только если адрес — новый.
Я не так уж далек от этой кухни: как я писал в комментах к одной из предыдущих статей, у меня был нишевый интернет-магазин оборудования до 2011 года. Но вы правы: личного опыта общения с покупателями из всех возможных слоев и групп у меня нет.
Я стараюсь рассказать людям, которые видят свои интернет-магазины изнутри, как эти магазины выглядят снаружи. Типичный покупатель, которому не понравился магазин, просто плюнет и пройдет мимо. Такая реакция владельцу магазина только навредит: денег от покупателя он не получил, полезного отклика — тоже. В наших текстах и обсуждениях владелец имеет шанс увидеть магазин глазами доброжелательного покупателя.
Поэтому я очень-очень прошу владельцев бизнеса (и тех, кто будет эти тексты им): пожалуйста, без обид! Я не учу вас, где открывать счет, как вести дела с налоговой и какой именно товар продавать: я уверен, что это вы знаете лучше меня. Я пишу о том, что можно улучшить, чтобы магазин получал больше денег, а терял — меньше.
Теперь — по сути комментариев:
А знаете, почему? Вот:
Неопытный пользователь (скажем, чья-то мама или бабушка) будет удивлен, если увидит и поле «Имя», и поле «Имя пользователя». А чтобы даже очень неопытный пользователь не звонил в поддержку с глупыми вопросами, ему дают исчезающую при начале ввода подсказку, вот так:
Я не говорю, что подсказки — идеальное решение, но если поддержку мучают простыми вопросами, это может быть признаком непродуманного интерфейса общения (еще раз: пожалуйста, без обид; возможно, именно ваш сайт идеален и там все правильно, однако все скриншоты в моих статьях — с живых работающих сайтов, и не слишком удобный UI — это реальность, а не моя фантазия).
Согласен с вами. Если человек заполнил поле «email», ему высылается письмо со ссылкой для клика, если оставил только телефон, то высылается код по смс, как у многих банков для подтверждения онлайн-покупки по карте. Причем по смс лучше высылать именно код, а не ссылку, потому что у покупателя может не быть смартфона. Это усложнит программирование сайта, зато сделает жизнь пользователя проще и уменьшит количество ошибок и вопросов при регистрации.
Отлично, вы снова правы! Тогда отчество надо просить только в том случае, когда человек выбирает вид доставки, где оно требуется. Зачем оно при регистрации-то? Более того, если бы при выборе «Почты России» сайт писал мне: «Почта России требует указать отчество, укажите, пожалуйста», я бы проникся еще более глубоким уважением к такому магазину. Ведь он не просто требует дать ему информацию, он объясняет, зачем он ее требует и почему. На похожую тему (как проверять документы, не вызывая негодования) есть неплохая статья Артемия Лебедева «Эстетика контроля и запрета».
Если магазин звонит и тем, кто уже оплатил заказ картой или электронными деньгами, подтверждение по телефону излишне. Для клиентов, которые беспокоятся, не украли ли их деньги, можно всегда на сайте сделать ссылку «заказать обратный звонок» — диспетчер позвонит и развеет все сомнения клиента. Звонить всем — напрасная трата денег и времени и диспетчера, и клиента.
Если же клиент платит картой магазину до того, как убедится, что магазин — действующий, это, как минимум, беспечно.
Что касается обратной связи, то ее легко обеспечить, например, как это сделал Медиа-Маркт: отзыв клиент может написать на их сайте, а если проблема, описанная в отзыве, касается доставки, то менеджер Медиа-Маркта передает отзыв в компанию, которая занимается доставкой, и та решает проблему. Я лично был свидетелем того, что это эффективно работает (днем написал отзыв — вечером позвонил директор компании, доставлявшей товар, и извинился за некорректное поведение грузчика).