В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника :) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.