ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.

В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.

Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.

— Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
— [утирает слезу] Похвально…
Операция «Ы» и другие приключения Шурика

Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель внутренней службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов, с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений.