Попробую рассказать о проблеме обработки большого количества входящей электронной почты и ответов на нее. Очевидно, что компании с большим количеством клиентов (телекомы, банки, туристические операторы и многие другие) могут получать миллионы почтовых сообщений в год. Большинство из них является безличными, то есть направленными на общие почтовые ящики компании, такие как например: support@myorg.com, info@myorg.com, billing@myorg.com. Количество агентов в «почтовом центре» может быть от нескольких десятков, до нескольких тысяч. Обработка такого количества сообщений с помощью общих папок в Эксчендже возможна, но достаточно неэффективна.
Далее я попробую рассказать, как помогает решить эту проблему продукт KANA Response от фирмы KANA, которая является одним из лидеров на этом рынке в Америке/Англии и постепенно в Западной Европе.