Я уже писал о там, как можно опеределить метрики (metrics) и ключевые показатели (KPIs) для некоторых процессов управления ИТ-услугами (IT service management). В статье “Как определить метрики для процесса Управления изменениями” (перевод, оригинал) я рассуждал о важности идентификации заинтересованных лиц и определения факторов достижения успеха (CSFs), и дальнейшего использования этого при поиске ключевых показателей (KPIs) для измерений и отчетности. В статье “Как определить метрики для процесса Управления проблемами” (перевод, оригинал) продолжил тему и показал, как ключевые показатели (KPIs), предлагаемые в лучших практиках (например, ITIL), могут не подходить под реальные ситуации.

В ITIL (книга ITIL Practitioner)предлагается любопытная методика определения метрик в виде последовательного декомпозита Факторов достижения успеха процесса (CSFs) - Ключевые показатели процесса (KPIs) - Метрики (Metrics). Если очень кратко, то

CSFs - это качественное описание результатов успешной работы процесса
KPIs - количественное описание результатов успешной работы процесса
метрики - что именно измеряем для расчета KPIs

В ответ на эти статьи я получил несколько запросов продолжить цикл и особенно часто встречался запрос на описание метрики для процесса Управления инцидентами (Incident Management). Ниже, что я думаю о том, как можно определять метрики для Управления инцидентами (Incident Management).

Первый вопрос, на который нужно ответить: “Что такое управление инцидентами? Какая у него цель?”. Ответы могут не совпадать, но большинство компаний получат что-то похожее на:

Мы решаем инциденты со скоростью, чтобы их последствия не влияли значительно на наших заказчиков
Мы решаем инциденты в порядке соответствующем их влиянию и заявленной срочности
Мы взаимодействуем с заказчиками и пользователями так, что они понимают, что у них происходит и на какой срок решения инцидента они могут рассчитывать
Заказчики и пользователи удовлетворены тем, как мы устраняем их инциденты
Мы обнаруживаем повторяющиеся инциденты и фиксируем проблемы, что помогает уменьшать их влияние на бизнес в будущем
Мы рационально используем наши ресурсы в процессе Управления инцидентами (Incident Management)

В идеале наши ключевые показатели должны помогать понимать достигнуты ли эти цели и показывают тренды, для определения, что требуется улучшить. Теперь давайте подумаем о том, что можно для этого измерять. Пожалуйста, не забывайте, что это все только пример, показывающий как можно думать об Управлении инцидентами (Incident Management).

Часть ключевых показателей (KPIs) могут идеально подойти одним компаниям и совершенно не подойти другим. Например, некоторые измеряют решение при первом контакте (First Call Resolution, FCR), т.е. какая доля обращений была решена в течение звонка на техподдержку (service desk) с обращением о наличии инцидента. Для многих компаний это отличный способ измерения того, что они быстро решают инциденты и рационально используют ресурсы, но если вы развиваете инструменты самообслуживания, то можете обнаружить, что показатель решения при первом контакте ухудшается, при том что качество услуг повысилось.

Здесь автор, скорее всего, имеет в виду, что появится задержка между обращением и реакцией техподдержки. Ранее обращающийся стоял в очереди, чтобы рассказать о своем инциденте, а сейчас в очереди, чтобы им занялись. В первом случае время ожидание не попадает в FCR, а во втором попадет.

Ниже предлагаю несколько примеров ключевых показателей (KPIs), которые могут помочь понять, как удается достигать цели из списка приведенного выше. В каждом случае я показываю метрики, но не привожу их целевые значения, т.к. они будут определяться условиями вашей среды. Вам может потребоваться сначала собрать и проанализировать значения, чтобы определить целевые значения.

Мы решаем инциденты так быстро, чтобы их последствия значительно не влияли на наших заказчиков
- процент инцидентов 1-го приоритета решенных не хуже требования в Соглашении об уровне обслуживания (SLA)
- процент инцидентов 2-го приоритета решенных не хуже требования в Соглашении об уровне обслуживания (SLA)
- процент инцидентов 3-го приоритета решенных не хуже требования в Соглашении об уровне обслуживания (SLA)
Мы решаем инциденты в порядке соответствующем их влиянию и заявленной срочности
- количество инцидентов, приоритет которых был изменен после регистрации обращения
- количество жалоб заказчиков или обращений для поднятия приоритета инцидента
Мы взаимодействуем с заказчиками и пользователями так, что они понимают, что у них происходит и на какой срок решения инцидента они могут рассчитывать
- процент инцидентов, в которых заказчик запрашивал информацию о состоянии решения инцидента
Заказчики и пользователя удовлетворены тем, как мы устраняем их инциденты
- процент пользователей давших оценку 4 или 5 в опросе удовлетворенности решением инцидента
- изменения удовлетворенности заказчиков работой процесса Управления инцидентами (Incident Management) по итогам ежегодных опросов
Мы обнаруживаем повторяющиеся инциденты и фиксируем проблемы, что помогает уменьшать их влияние на бизнес в будущем
- число проблем зафиксированных техподдержкой (service desk)
- число проблем зафиксированных аналитиком инцидентов
Мы рационально используем наши ресурсы в процессе Управления инцидентами (Incident Management)
- процент инцидентов зарегистрированных на портале самообслуживания
- процент инцидентов решенных на портале самообслуживания
- средняя цена решения инцидентов (в разрезе приоритетов)

Еще раз повторюсь, что это были только примеры. Сделать аналогично под ваши цели не займет много времени, подумайте сами, что можно измерять, чтобы помочь их достижению.

После прочтения ответьте для себя на пару вопросов:

На чем основаны ваши текущие ключевые показатели (KPIs) процесса Управления инцидентами (Incident Management)?
Они помогают вам понять как успешно вы обслуживаете ваших заказчиков, или большинство из них направлено на оценку ваших внутренних дел?
Почему бы на пересмотреть их и не начать измерять и оценивать то, что действительно важно для вас?

На этом все надеюсь статья была интересна

PS Если минусуете оценку, пожалуйста, указывайте, что именно не понравилось.

Как определить метрики для Управления инцидентами