Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь накопившимся опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.

Проведя переговоры, выдохни, откинься в кресле
И представь, как много денег ты получишь за заказ.
Как расплатишься с долгами, как пойдёшь по магазинам,
А затем вернись к вопросу: «С кем я только что болтал?»

Каждый вопрос в списке ниже основан на одной или нескольких реальных историях, произошедших со мной.

Как зовут клиента и какую должность он занимает?

Часто переговоры начинаются не с формальностей, а с обсуждения задач. При этом случается так, что в процессе бурного обсуждения люди просто забывают спросить друг у друга имя и должность и после переговоров остаются в странном неведении, с кем они только что пообщались. У меня бывали даже такие безумные случаи, когда клиент, с которым я общался по Скайпу, использовал чужой аккаунт с другим именем, и я думал, что его зовут, допустим, Иван. А впоследствии он оказывался, допустим, Фёдором.

После пары таких казусов я взял за правило представляться в самом начале, интересоваться именем собеседника и надолго запоминать его. Теперь я это делаю машинально, даже не задумываясь.

Уверен ли я в том, что пообщался с клиентом, а не с его представителем, который в итоге перенаправит меня на ЛПРа (лицо, принимающее решения)?

Даже если я узнал должность собеседника и понимаю, что это руководитель, иногда полезно убедиться в том, нет ли у него партнёров, которые будут принимать финальное решение. Или что ему не делегировали задачу провести разведку и поискать подходящего подрядчика среди нескольких кандидатов, основные переговоры оставив на потом. В таком случае мне пришлось бы ещё раз рассказывать всё то же самое своему непосредственному будущему клиенту.

В итоге я пришёл к тому, что стал в самом начале переговоров интересоваться, общаюсь ли я с лицом, принимающим решения. Но бывают и исключения. Иногда сразу, без дополнительных вопросов, понятно, что ты общаешься с нужным человеком.

Знает ли клиент, как зовут меня и какую должность занимаю я?

Здесь всё с точностью до наоборот. В самом начале разговора я беру инициативу в свои руки и делаю так, чтобы собеседник понимал, с кем общается.

Была пара-тройка клиентов, которые заявляли в начале беседы: «Вас нам порекомендовал такой-то человек». И я общался с ними, будучи уверенным, что рекомендатор рассказал обо мне всё необходимое. Но в середине разговора по косвенным вопросам понимал, что это не так. И даже был случай, когда выяснил это уже после беседы. Клиент похвалил мои навыки в проектировании, и спросил, не являюсь ли я проектировщиком, а не дизайнером. Всякое бывает!

Уверен ли я, что, используя специфические термины, говорю с клиентом об одних и тех же вещах?

В сфере IT технологии меняются быстро, а терминология — это адаптированные англоязычные слова. Многие их интерпретируют по-разному. Лучше вместе смотреть на иллюстрации, чем на определения. Мало кто понимает, чем прототип отличается от мокапа, а UX от UI. И что это вообще такое.

В любой профессии встречается много специфических терминов, знакомых только специалистам. Стоит это учитывать во время разговора с клиентом и проверять, правильно ли он понимает слова исполнителя.

Уверен ли я, что на данном этапе клиенту нужны именно мои услуги? Не пытаюсь ли я предложить ему то, в чём не компетентен или что ему понадобится чуть позже или вовсе не понадобится?

Иногда я понимал, что мог что-то продать, даже если клиенту это не нужно. Это было не очень сложно, и я получал свои деньги за такие проекты. Но с таким подходом я терял гораздо больше в будущем, когда выяснялось, что клиент заплатил за бесполезную работу и после этого не горел желанием обращаться ко мне повторно. Но это не точно. Я ведь не мог в реальности провести такой эксперимент с одним и тем же клиентом и проверить своё предположение. Во всяком случае, моя совесть была спокойнее, когда я не пытался продать кому-то что-то бесполезное.

Если я чувствую, что моя услуга не принесёт клиенту пользы, я прямо говорю ему об этом. А дальше решение уже за ним. Бывают случаи, когда клиент и сам понимает, что это, скорее всего, бесполезная работа, но готов попробовать ради интереса просто потому, что у него есть на это лишние ресурсы.

Если я считаю, что не компетентен в том, что продаю, то тоже предупреждаю об этом заранее. И могу даже порекомендовать кого-нибудь из знакомых, кто разбирается в предмете лучше меня. С таким подходом я спокоен за свою репутацию и периодически получаю повторные обращения от людей, с которыми не удалось поработать с первого раза.

Знает ли клиент, из каких этапов будет состоять работа?

Условия старта работ, этапы их проведения, порядок сдачи. Когда мой процесс предоставления услуги более-менее устаканился и повторялся от проекта к проекту, я стал иногда забывать о том, что потенциальный клиент с этим процессом по умолчанию не знаком. Хорошо, если он сам поинтересуется, какие этапы работ ждут нас впереди. А если нет, то в коммерческом предложении и договоре заказчик может внезапно увидеть пункты, о которых даже не подозревал.

Это может как порадовать клиента («Ого, оказывается исполнитель делает гораздо больше, чем я предполагал!»), так и расстроить («Ничего себе, как много вещей, о которых фрилансер почему-то решил не рассказывать! С таким нужно быть осторожнее!») И чтобы не рисковать непредвиденной реакцией, я стал рассказывать обо всех своих этапах и процессах ещё на первых переговорах.

Знаю ли я отношение клиента к тому, что его работа будет опубликована в моём портфолио? Если он не против, то когда это возможно сделать?

Поначалу я вообще не задумывался над этим. Особенно когда у меня не было публичного портфолио. Но с годами, когда я начал демонстрировать результаты своего труда широкому кругу людей, понял, что каждая такая работа увеличивает шанс появления новых клиентов.

С этого момента мне стало выгоднее работать с теми клиентами, которые сразу были не против размещения своих проектов в моём в портфолио. А тем, кто отказывался, я мог аргументированно повысить цену. Но чтобы это сделать, необходимо было заранее, ещё на первых переговорах, поинтересоваться их отношением к этому вопросу.

Иногда клиенты соглашались на публикацию только по истечении времени и при достижении определённых условий. Например, через год после того, как проект будет выпущен.

Знает ли клиент, что произойдёт после нашего разговора и когда?

Если не знает, значит я оставил его в неприятном положении. Вроде, поговорили и что-то решили, а вроде непонятно, что делать дальше и чего ожидать. Оказавшись в такой ситуации, клиент может подождать какое-то время и махнуть рукой. А когда, через несколько дней, получит моё коммерческое предложение, он уже будет работать с другим исполнителем. Или сам вернётся с вопросом «Каковы наши дальнейшие действия?» В этом случае он в самом начале нашего сотрудничества берёт на себя некие менеджерские функции и готов к тому, что и дальше ему придётся подгонять меня и спрашивать, как дела.

Чтобы этого не происходило, я в конце переговоров сообщаю клиенту о том, что в течение часа сверюсь со своим календарём и озвучу дату предоставления коммерческого предложения. Мне это нужно, чтобы не называть никаких сроков, даже таких незначительных, «на лету». В течение этого часа я с холодной головой проверяю свой календарь и готовлю письмо для клиента. В письме содержится краткое резюме нашего разговора и дата следующего шага (например, день, когда я отправлю заказчику коммерческое предложение) с точностью до часа.

Знаю ли я email клиента?

Потому что как я отправлю ему письмо с результатами разговора, если забыл узнать email? А ведь такое бывало и не раз! Пишешь вдогонку вопрос: «А какой у вас email?» А клиент уже отошёл от компьютера, или у него начались другие переговоры. А значит неизвестно, когда он мне ответит. И придётся отправлять ему резюме переговоров и дату предоставления коммерческого предложения сообщением в мессенджере. Это не страшно, но в случае чего будет гораздо сложнее найти эту информацию в будущем. Тем более некоторые мессенджеры позволяют удалять историю переписки.

Email я узнаю в самом конце переговоров, перед тем, как попрощаться.

Знаю ли я, откуда клиент узнал обо мне?

Чтобы иметь общее представление об источниках входящих клиентов. Так я могу сосредотачиваться на тех источниках, из которых приходят самые интересные клиенты и прикрывать источники с неинтересными.

В зависимости от обстоятельств я узнаю эту информацию либо в начале переговоров, на этапе знакомства, либо в самом конце, когда уже обо всём договорились.

«Книга нормального фрилансера» ещё в работе. Я потихоньку пишу её с 2019 года. Планирую в этом году закончить. Следить за прогрессом, а также читать другие мои фрилансерские истории можно в Телеграме и Вконтакте.

Прикладываю картинку с оглавлением. Жирным выделены дописанные и отредактированные главы. Плюсиками — главы, к которым я написал «вредные советы».

Проверочные вопросы после разговора с потенциальным клиентом