Недавно начал активно пользоваться услугами Почты России и, как и многие здесь, остался недоволен качеством работы этого госучреждения. Но я постарался не перечислять весь тот негатив, который каждый из нас на основе личного опыта может сообщить общественности. Я просто постарался структурировать свои мысли что же и как лучше перенять опыт других подобный организаций на примере Correos и Deutsche Post — почтовых служб Испании и Германии соответственно.
Брэнды Correos и Deutsche Post узнаваемы. Если Вы были, например, в Мадриде и Мюнхене, то на улицах (чаще всего на тех, где ходят люди, т.е. центральные или потокообразующие) замечали желтые почтовые тумбы. В городах по мельче, используются настенные ящики тех же желтых привлекающих внимание цветов.
Проблема: почтовые ящики в Москве незаметны. Чаще всего приходится рыскать в поисках ящика для отправки. И не факт, что письмо, брошенное в него, будет передано адресату (есть у меня такой на примете недалеко от метро Динамо).
Решение: дать людям узнать, где они могут отправить корреспонденцию. Размещать яркие ящики у важных транспортных узлов (выходы из метро, автобусные и железнодорожные вокзалы), у больших торговых и бизнес-центров. Другими словами — нужно идти к клиентам, сказать им, что они могут использовать данную услугу.
Почтовые отправления чаще всего оплачиваются марками. В Испании используются марки ценностью, например, 0,34 €, 0,45 €, 0,64 € и другие с вроде бы «нестандартной» ценой.
Проблема: наличие в почтовых отделениях марок стандартных цен (0,15-0,5 коп, 1-100 рублей). Когда вы отправляете заказное письмо до 20 грамм, его стоимость равна 24,15 рублей (без НДС). Это значит, что вам наклеят (если вы сами не наклеили и при наличии соответствующих марок) 2х10 руб, 2х2 руб, 1х0,15 коп марок, т.е. 5 штук. Удобная ли эта цена и сам процесс наклеивания? Кстати, стоимость наклеивания — 5 рублей.
Решение: наличие марок с ценой для отправления определенного типа корреспонденции. Мне кажется удобным не задаваться вопросом сколько стоит отправка заказного письма в марках, а просто купить марку под заказное письмо. Если цена меняется, то это не сильно влияет на марки — их так же можно использовать, ведь ценность их не упала, снизилось лишь удобство их использования. Естественно, политика ценообразования должна учитывать этот вопрос тоже.
При этом марки в Москве можно купить только в отделении. В Мадриде марки продаются ещё и в табачных лавках. Что всегда удобно, поскольку их достаточно по всему городу.
В Германии работник почты — не просто работник, он — человек, выполняющий важную социальную роль. Ему выдается форма, по необходимости — транспортное средство (чаще всего велосипед с коляской). Этот человек является связующим звеном между адресатом и учреждением.
Проблема: отсутствие понимания важности этой службы. Так сложилось, что почтальоны не персонифицированны (почтальон заболел — некому доставлять почту), их потребности в тех же колясках не удовлетворена (так, почтальона не доставляла нам корреспонденцию, т.к. на себе не могла утащить все письма; после того как почтовое отделение закупило коляски — доставка началась быстрее).
Решение: более тесная интеграция в жизни города и жителей, приглашение на работу студентов вузов, связанных с тематикой (например, МТУСИ) с льготами для них, социальная реклама, улучшение качества работы.
В заключении хотелось бы сказать, что перечисленные мной проблемы и их решения не являются единственными и верными. Конечно, очень сложно перестроить такую большую организацию как Почта России быстро. Однако, мы все чувствуем острую необходимость в клиентоориентированности этой организации, иначе она теряет всю свою суть. Тем не менее, актуальной альтернативы сейчас ПР нет.
Узнаваемость
Брэнды Correos и Deutsche Post узнаваемы. Если Вы были, например, в Мадриде и Мюнхене, то на улицах (чаще всего на тех, где ходят люди, т.е. центральные или потокообразующие) замечали желтые почтовые тумбы. В городах по мельче, используются настенные ящики тех же желтых привлекающих внимание цветов.
Проблема: почтовые ящики в Москве незаметны. Чаще всего приходится рыскать в поисках ящика для отправки. И не факт, что письмо, брошенное в него, будет передано адресату (есть у меня такой на примете недалеко от метро Динамо).
Решение: дать людям узнать, где они могут отправить корреспонденцию. Размещать яркие ящики у важных транспортных узлов (выходы из метро, автобусные и железнодорожные вокзалы), у больших торговых и бизнес-центров. Другими словами — нужно идти к клиентам, сказать им, что они могут использовать данную услугу.
Оплата
Почтовые отправления чаще всего оплачиваются марками. В Испании используются марки ценностью, например, 0,34 €, 0,45 €, 0,64 € и другие с вроде бы «нестандартной» ценой.
Проблема: наличие в почтовых отделениях марок стандартных цен (0,15-0,5 коп, 1-100 рублей). Когда вы отправляете заказное письмо до 20 грамм, его стоимость равна 24,15 рублей (без НДС). Это значит, что вам наклеят (если вы сами не наклеили и при наличии соответствующих марок) 2х10 руб, 2х2 руб, 1х0,15 коп марок, т.е. 5 штук. Удобная ли эта цена и сам процесс наклеивания? Кстати, стоимость наклеивания — 5 рублей.
Решение: наличие марок с ценой для отправления определенного типа корреспонденции. Мне кажется удобным не задаваться вопросом сколько стоит отправка заказного письма в марках, а просто купить марку под заказное письмо. Если цена меняется, то это не сильно влияет на марки — их так же можно использовать, ведь ценность их не упала, снизилось лишь удобство их использования. Естественно, политика ценообразования должна учитывать этот вопрос тоже.
При этом марки в Москве можно купить только в отделении. В Мадриде марки продаются ещё и в табачных лавках. Что всегда удобно, поскольку их достаточно по всему городу.
Социальная значимость
В Германии работник почты — не просто работник, он — человек, выполняющий важную социальную роль. Ему выдается форма, по необходимости — транспортное средство (чаще всего велосипед с коляской). Этот человек является связующим звеном между адресатом и учреждением.
Проблема: отсутствие понимания важности этой службы. Так сложилось, что почтальоны не персонифицированны (почтальон заболел — некому доставлять почту), их потребности в тех же колясках не удовлетворена (так, почтальона не доставляла нам корреспонденцию, т.к. на себе не могла утащить все письма; после того как почтовое отделение закупило коляски — доставка началась быстрее).
Решение: более тесная интеграция в жизни города и жителей, приглашение на работу студентов вузов, связанных с тематикой (например, МТУСИ) с льготами для них, социальная реклама, улучшение качества работы.
В заключении хотелось бы сказать, что перечисленные мной проблемы и их решения не являются единственными и верными. Конечно, очень сложно перестроить такую большую организацию как Почта России быстро. Однако, мы все чувствуем острую необходимость в клиентоориентированности этой организации, иначе она теряет всю свою суть. Тем не менее, актуальной альтернативы сейчас ПР нет.