Кэшбэк-сервис продолжает знакомить читателей с опытом продаж на зарубежных площадках. В прошлый раз мы поговорили о том, как продавать товары на Amazon, а сегодня затронем тему нововведений на одной из самых популярных площадок мира — eBay.
2014 был большим годом для eBay. Хотя многие новостные заголовки были сосредоточены на финансовом и структурном разделении eBay и PayPal, а спекуляции на тему долгосрочных последствий все еще имеют место, на онлайн-продажи это не должно оказывать никакого влияния.
Для онлайн-торговли, 2014 год, вероятно, запомнится как год когда eBay начали агрессивную фазу в наращивании доли рынка. В этом году eBay сделал новые шаги в сторону своих клиентов, как продавцов так и покупателей.
Эти шаги в первую очередь проявляются во введении новой метрики — eBay Defect Rate (EDR, как его называют). Мы ожидаем, что эта новая «мета метрика” будет очень полезна и реализована на долгие годы. И не удивительно, что многие из заметных изменений eBay, выпущенных в течение года, были основаны на EDR.
Если вы продаете на eBay, скорее всего, вы уже познакомились и взаимодействуйте с EDR и мы дадим вам более расширенную информацию, если же вы новичок в продаже онлайн — добро пожаловать в мир eBay!
Это статья включает в себя много интересного и может служить в качестве справочника, для планирования стратегии продаж в 2015 году.
Здесь мы обсудим и некоторые другие обновления в онлайн-торговле за 2014 году на eBay.
SR 14.1: Одна метрика управляет всем
В 2014 году самое большое количество обсуждений у продавцов eBay было сосредоточено на новой EDR, о котором было объявлено в марте в релизе под номером SR 14.1
Процент ЕDR базируется по этой формуле:
Количество дефектных сделок
___________________________
Количество сделок Х 100 (чтобы получить проценты)
Например, если у вас есть 5000 сделок в месяц на eBay, и если 10 из них были дефектными, то ваш результат: 10/5000 x100 = 0,2% EDR. Чем меньше это число, тем лучше.
EDR рассчитывается за 90-дневный период для большинства крупных продавцов.
Конечно EDR это „мета метрика“, она зависит и от некоторых других показателей, в том числе она включает и предыдущие метрики, такие как detailed seller ratings (DSRs). Все это делает ее легче для понимания, потому что продавцы eBay, скорее всего, уже знакомы с понятиями, на которых базировались метрики DSRs — время доставки, хорошее описание, удобство возврата и обратная связь.
Чтобы избежать высокого процента EDR нужно сосредоточится на четырех основных областях:
• Описывайте ваш продукт предельно точно и корректно
• Оставьте у покупателя положительное впечатление от сделки
• Позаботьтесь о хорошем постобслуживании
• Доставляете быстро.
Что же считается дефектом?
Новый EDR заменяет четыре бывших отдельных DSRs. EDR основан на отрицательных сделках, которые имеют одну или более из следующих проблем (словами eBay):
• Продаваемый товар имеет рейтинги 1, 2 или 3.
• Рейтинг продавца по времени доставки 1.
• Отрицательная или нейтральная обратная связь.
• Возврат инициирован по причине, того, что товар был неправильно описан
• Была оформлена гарантия возврата денег от eBay — или PayPal защита от ее получения или неправильного описания покупки
• Продавец отменил продажу
Почему еBay начал делать такие значительные изменения?
На протяжении многих лет Amazon строил стандарты рынка, в которых покупатель привык получать положительный опыт, приобретая товар онлайн. Так как eBay имеет собственный многолетний опыт, площадка попыталась использовать его с максимальной эффективностью и на собственных данных построить мета метрику оценок продавцов и продаж.
Начальная инициатива релиза SR 14,1 была ориентирована на улучшение опыта покупателя, которая по сути вводила стандарты оценок продавцов. Все эти данные были собраны в метрике EDR.
Какие существуют значения EDR в вашем статусе продавца?
EDR определяет классификацию, которая будет назначена продавцу на eBay:
1. Top Rated Seller/ Лучший продавец (TRS): Вы должны иметь EDR, который составляет менее 2%. Или, чтобы сделать индекс проще для понимания, это означает что должно быть меньше чем 2 (проблемы) на 100 (сделок): 2 /100, 20/1000 или 200/10 000.
2. Standard Seller/ Стандартный Продавец: Если у вас EDR между 2% и 5%, вы все еще хороший продавец, но вы потеряете преимущество, которое получает Лучший продавец (TRS). Находясь в этом статусе, вы находитесь ниже в результатах поиска, но не получаете никаких других наказаний.
3 Ниже Standard Seller/ Стандартный Продавец: если у вас есть EDR выше, чем 5%, то вы будете сталкиваться со все более серьезными последствиями — от приостановки аккаунта до полной блокировки.
Как уже упоминалось, чем лучше ваш EDR, тем более высокое положение вы будете иметь в результатах выдачи поиска. Например, если два продавца будут продавать одинаковый товар, один имеет EDR -1%, а другой EDR-2%, то продавец с EDR-1% будет отображаться выше в выдаче результатов поиска этого товара.
pages.ebay.com/sellerinformation/news/springupdate2014/sellerstandards.html#measure
Что это значит для онлайн-торговли на площадке?
EBay попытался наиболее качественно сбалансировать оценки продавца, и, как следствие, продавец должен будет очень качественно следить за обратной связью с клиентами по всем направлениям. Это означает, что продавец должен будет очень быстро реагировать на вопросы покупателей и гарантирует качественное и точное описание продукта.
Если продавец получает отрицательный отзыв, он должен стремиться получить дополнительно положительную обратную связь от покупателей. В случае необходимости, быстро реагировать путем внесения изменений (таких, как описания продукта). Это поможет повысить будущие рейтинги.
Кроме того, важно, чтобы оценки рейтингов были обоснованы для вас и вы понимали их.
Для этого существует правило: рейтинги для онлайн-торговли, продающей 400 или меньше единицы в месяц будут отодвинуты на 12 месяцев, и рейтинги для онлайн-торговли с более чем 400 единиц будут считаться на основе обратной связи от последних трех месяцев.
Для адаптации к этой новой системе оценки, мы рекомендуем принимать некоторые меры предосторожности, чтобы не терять позиции лучшего продавца.
Чтобы защитить свой статус продавца, важно уведомить eBay о спорах и о том, что возврат уже идет.
Нужно инициировать спор прежде, чем вы попадете в ситуацию, которая может повредить вашей репутации на eBay.
SR 14.2 Дополнительная поддержка для покупателей
Не удивительно (учитывая центральный релиз SR 14,1), что главной темой второго релиза eBay в 2014 (SR 14.2) стала большая забота о поддержке покупателей.
В этом выпуске, eBay продолжает стандартизировать опыт покупки и предоставляет более подробную структуру для продавцов. Ниже приводятся основные пункты релиза.
Отмена сделки покупателем.
С конца 2013 года, покупатели в США, Великобритании и Германии имеют возможность отменить сделку в течение одного часа после того, как сделан заказ. „Требование“ не является правилом, так как продавцы не обязаны принимать запросы отмены (хотя eBay призывает их, чтобы обеспечить лучший опыт у покупателя). У продавцов есть три дня, чтобы ответить на запрос отмены, и, если он игнорируются, запрос будет отклонен.
Структурирование потоков возврата.
На странице „Связаться с продавцом“ предлагается несколько вариантов, в том числе возможность запросить возврат или просто задать вопрос продавцу. При условии, что запрос находится в статусе указанной политики возврата продавца, покупатель может распечатать этикетку возврата и отправить товар обратно продавцу. eBay автоматически обрабатывает возврат платежей PayPal, и оплата возвращается. В случае возврата товара eBay взимает стоимость доставки (тарифы здесь)http://pages.ebay.com/help/sell/return-process.html#shipping-charges Продавец, либо покупатель несет ответственность за расходы по доставке, в зависимости от политики возврата, кроме случаев, когда товар возвращается, потому что это неправильно описано. В этом случае, продавец платит транспортные расходы возвращения.
Глобальная программа Доставки eBay (GSP).
Теперь хорошие новости!
Глобальная программа доставка eBay (GSP) делает для онлайн-торговцев доставку товаров за границу намного легче. С помощью построенной распределительной сети, eBay решил расширить свое влияние на покупателей во всем мире в 2014, сделав списки, доступные для GSP, не требуя от продавцов явно принимать участие в программе.
Изменение начались в 10 англоязычных странах, и сейчас они продолжают расширяться на другие страны. Продавцам, которые еще не включенных в GSP, а также с малым списком стран, можно по-прежнему указать регион покупателя или страны исключения, если это необходимо.
Благодаря программе GSP, продажи на международном рынке стали проще и более рациональны, чем когда-либо. Без каких-либо дополнительных сборов, необходимых для участия в программе, теперь у вас есть доступ к огромным международным рынкам с очень небольшими первоначальными инвестициями.
eBay изменил Максимальную окончательную плату
Для торговцев продающих более чем на 2500$, eBay в ноябре поднял максимальную стандартную плату, конечное значение которой стало в промежутке от $ 250 до $ 750.
Но это изменение влияет только на продавцов, которые не имеют подписку eBay Store — для них максимальная сумма будет оставаться на уровне $ 250. Этот шаг явно рассчитан, на то чтобы получить больше продавцов, вступивших в программу eBay Store.
Вы можете удивиться, почему eBay является настолько заинтересованым в увеличении членства в Store. И это хороший вопрос. Это может быть увеличение потока доходов от сборов Store или просто, чтобы поддержать экспозицию брендов продавцов. Возможно, это призыв продавцов к повышению эффективности, так как в Store продавец имеет доступ к инструментам, которые дают представление о поведении и тенденциях покупателей. Несмотря на это, важно то, что, если вы не продавец Store, вы можете быть затронуты повышением оплаты в 2015.
Автоматическое удаление дефектов
Конечно все эти изменения совсем не означают, что eBay хочет проучить Вас. Площадка просто хочет совершенствоваться и получать лояльных клиентов, предоставляя среду, в которой они могут ходить по магазинам с уверенностью.
eBay также заботится о своей обширной сети продавцов и хочет убедиться, что они работают хорошо. Хотя сервис ввел в жизнь новую политику дефектов в августе 2014 года, eBay также начали на еженедельной основе, автоматически удалять дефекты по любому из следующих условий:
• покупатель не оплатил за товар и неоплаченная позиция открыта.
• Программа Гарантии eBay по возврату денег или программа Защиты покупки PayPal вынесли решение в пользу продавца.
• дефект был прямым результатом проблем с сайтом eBay или ошибкой в программе
• покупатель нарушил правила покупки
• eBay / PayPal поручил продавцу провести отгрузку или отменить сделку (вероятно, из-за мошенничества)
• eBay пришел к выводу, что дефект был прямым результатом системных задержек доставки (например, широкомасштабные задержки операторов доставки, экстремальные погодные условия)
Так что знайте. eBay — по-прежнему одна из самых популярных торговых площадок в мире, это то место, где вы должны продолжать продавать и не бояться это делать.
Контрольный список для улучшения метрик продавца на EBay в 2015
— Всегда оставайтесь на высоком уровне позиции продавца. Чтобы подняться и оставаться на высоких позициях продавца, посмотрите перечень советов которые собраны 2014 году.
— Оставайтесь в топе продавцов. Регулярно проверяйте панель управления продавца на eBay. Создайте отчеты по вашим дефектам, выясните почему они возникают и попробуйте избежать их в будущем.
— Сфокусируйтесь на качестве: ведите регулярный аудит ваших записей обратной связи. Если вы получаете любой отрицательный отзыв или действие о ваших описаниях товаров, используйте это как возможность исправить любые несоответствия.
— Обещайте сроки доставки. которые можете гарантировать: отправляете быстро и проверьте загружаются ли необходимые данные для отслеживания доставок с eBay.
— Если вы получаете какие-либо жалобы или у вас возникают споры, потрудитесь, чтобы решить их как можно быстрее.
— Следите за складом: не тратьте усилия на привлечение клиентов, если продукта нет на складе. Убедитесь, что ваших ресурсов хватает для продаж на eBay и что вы не переоцениваете свои силы.
