Пришло время рассказать о том, как в нашей компании следят за соблюдением SLA (Service Level Agreement — в широком понимании, это соглашение на предоставление технической поддержки, включающее время реагирования на запрос) в обращениях клиентов за технической поддержкой, какие инструменты созданы для его соблюдения и какое место этот параметр занял в нашей системе приоритезации обращений описанной в моей предыдущей статье «Ваш звонок очень важен для нас? Или как работает система приоритизации заявок в сервисных подразделениях».

Кому-то материал покажется тривиальным, особенно профессионалам из крупных колл-центров, но для специалистов небольших и средних организаций, где процессы предоставления сервиса только начинают «созревать», материал будет полезен.

Здравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.