Введение
Полтора года назад я пришел работать в техническую поддержку филиала одной крупной общероссийской компании. До этого технической поддержкой я не занимался, мог, конечно, переустановить, настроить ОС или настроить простейшую сеть, но сильно не вникал. По мере накопления знаний, возникла необходимость их систематизировать и сохранить. Сначала у меня была специальная папочка, куда я складывал обычные документы Word и Excel. Со временем в папке накопилось много документов, поиск нужной информации стал занимать довольно значительное время. Работал я не один, поэтому некоторые файлы необходимо было держать в открытом доступе, например, список пользователей, периодически приходилось искать информацию, нужную другим сотрудникам. При заведении нового пользователя администраторами, я заносил его в таблицу, где также содержались реквизиты для удаленного доступа на его компьютер (не все же время ходить на рабочие места, когда пользователей больше 300 человек). Актуальный файл всегда был только в одном экземпляре, у других сотрудников технической поддержки были копии, которые могли не совпадать, если один из сотрудников подключал человека или менял сетевые реквизиты, а потом забывал об этом сообщить.
Со временем появилась мысль о том, что надо все это объединить и сохранить в одно место, чтобы у всех сотрудников технической поддержки был доступ к информации, возможности ее редактирования и добавления.
Идея создания своей маленькой Википедии, посвященной только моей работе, пришла не сразу, да и потребовала долгой реализации, т.к. она делалась на работе, а времени на ее наполнение оставалось не так уж и много. Интересно было то, что по должностной инструкции должна была существовать база знаний, в которой мы должны были искать ответы на вопросы пользователей, на деле же ее не существовало.
Первый блин
До этого о создании сайтов я знал мало, поэтому первый шаг- установка, был для меня, наверно, самым тяжелым. Первая версия работала на движке Mediawiki и была установлена на Denwer. Но при установке возникли какие-то проблемы, так что сайт проработал недолго, примерно 2 недели и погиб после попытки создать таблицу соответствия принтеров и картриджей к ним (Один из важнейших документов, между прочим). Таблица никак не создавалась, все время были проблемы с отображением границ и содержимого, гугление и подробнейшие чтения руководства, ни к чему не привели. Со временем понял, что движок Mediawiki — это слишком для такого проекта, он был слишком мощным, требовал большого количества настроек, чего я сделать не мог из-за моего незнания.
Последующую пару месяцев я сайтом не занимался, поэтому в следующий раз я решил все сделать основательно и добить наконец проблему.
Второй блин
Припомнив свои старые неудачи, набравшись опыта, я решил все начать сначала. Первым вопросом был выбор движка для сайта. Посидев пару часиков на странице Википедии с вики-движками, потестировав некоторые из них, я решил остановиться на Dokuwiki. Этот движок небольшой, достаточно легкий, работает без базы данных, имеет документацию на русском языке и множество модулей.
В итоге, в базу знаний должны были войти сведения о пользователях (контактная информация, сетевые реквизиты), программах(путь к дистрибутиву, инструкции, решение проблем), оборудовании (где взять драйвера, опять же проблемы с этим самым оборудованием).
Установка Dokuwiki проходит даже проще, чем установка других CMS. Для меня основная сложность была в последующей настройке. Например, редактировании файла .htaccess для того, чтобы ссылки были красивыми, а также включение транслитерации, для того, чтобы ссылки были читаемыми (иначе они превращаются в набор символов). Вся информация в Dokuwiki хранится внутри файлов и папок, без использования базы данных, поэтому транслитерация важна для того, чтобы можно было понять где что лежит, если установка происходит на windows- системы, на ubuntu кодировка UTF-8, поэтому кириллические названия ссылок нормально отображаются, как в системе, так и на сайте.
Следующим этапом была установка темы для сайта. Это тоже довольно важно для удобства использования. Советую выбирать тему с левой панелькой (sidebar), куда удобно помещать меню. Эта самая левая панелька редактируется ка обычная вики-страница. Установка темы происходит копированием шаблона в специальную папку, после чего появляется возможность выбрать ее в меню администрирования.
Расширение функциональности происходит за счет установки дополнительных плагинов, которых существует очень много.Установка плагинов осуществляется следующим образом- находится ссылка на него, после чего в специальном разделе меню администратора эта ссылка указывается, дальше Dokuwiki плагин скачает и установит, остается только его настроить из меню конфигурации. Плагины в любое время можно включать и отключать.
Создание страницы в Dokuwiki можно осуществить так: указать внутри существующей страницы ссылку на несуществующую и перейти по ней, тогда система скажет, что такой страницы нет, и предложит создать ее, это очень удобно, т.к. на сайте названия страниц можно писать на русском языке, в системе они периодически получат название с помощью транслита. В последующем, можно будет в ссылках использовать и обычное наименование и наименование в транслите. Редактирование содержимого происходит с помощью удобного редактора, функциональность которого также расширяется плагинами. Синтаксис движка очень простой, основы можно запомнить за пару часов работы с сайтом, чтобы потом не обращаться к разделу помощи по синтаксису. Даже если что-то забыть потом, ссылка на синтаксис присутствует на странице создания и редактирования документов.
Созданные страницы хранятся в каталогах, которые называются “Пространства имен” (namespaces). В операционной системе каждый каталог является одной папкой, страницы хранятся в текстовых документах, так что их можно редактировать и без использования браузера (главное, чтоб права доступа не потерялись). Для каждой страницы хранится история ее изменений, как и в любом вики-сайте, можно быстро сделать откат, если текущая редакция не устраивает.
После знакомства с синтаксисом Dokuwiki и создания первых статей возник новый вопрос- как ограничить доступ анонимам на сайт, ведь будет не очень хорошая ситуация, если пользователь зайдет и прочитает про себя что-нибудь нелестное на его взгляд, не будем забывать, что есть люди, которые с компьютером не дружат, да и с сотрудниками техподдержки тоже, так что в описании может быть все, что угодно, хоть на сайте и есть свои правила. В Mediawiki все решалось ручной правкой файла конфигурации, в Dokuwiki на этот случай встроена удобная система управления доступом к различным разделам и даже отдельным статьям. Я просто блокировал доступ в раздел с пользователями для анонимов. Для авторизированых пользователей, которыми являются сотрудники техподдержки доступ остался. Так что теперь на сайт можно заходить даже с рабочего места пользователя, чтобы уточнить какую-либо информацию.
Со временем был создан раздел с программами, потом раздел с оборудованием, происходит наполнение раздела пользователей. Для каждого пользователя была создана отдельная страница. Также страницы были созданы и для кабинетов, со ссылками на пользователей и описанием оборудования. Из-за того, что в системе много однотипных по наполнению страниц, необходимо было как-то упростить их создание. Создатели Dokuwiki за меня уже подумали и сделали механизм шаблонов содержимого. Например в папку “Пользователи” в системе помещается файл _template.txt, в котором лежит шаблон, по которому надо заполнять страницу о пользователе. При создании новой страницы все данные из этого шаблона попадают в нее, остается только дописать нужное. Минус состоит только в том, что шаблон нельзя создать из веб-интерфейса напрямую, приходится создавать его прямо внутри папки вручную, либо переименовывать уже созданную страницу.
Заключение
В настоящее время сайт работает внутри корпоративной сети уже пару месяцев, постепенно происходит его наполнение, со временем планируется соединение базы пользователей с Active Directory, также планируется улучшать качество содержимого для того, чтобы новым сотрудникам технической поддержки было проще ориентироваться текущем месте работы. Плюсом данной системы организации базы знаний является ее доступность, простота использования, абсолютная бесплатность.
