Почему онлайн консультант не приносит денег, а только портит мой сайт

    Многие из нас знают, что такое онлайн-консультант для сайта. Недовольных работой таких систем тьма. Поговорим о том, почему они плохо работают на нас и что нам с этим можно сделать.

    Не работают они, потому что (один пункт или комбинация из этого списка):
    1. Мы не умеем ими пользоваться и, соответственно, пользуемся ими не правильно.
    2. Мы не умеем разговаривать и, соответственно, делаем это ужасно.
    3. Мы не дисциплинированы и, соответственно, см. п.2
    4. Мы бы рады пользоваться и разговаривать правильно, но эта чертова поделка только делает вид, что работает и что в ней есть нужные нам функции.
    С 4-м пунктом, боюсь, мы ничего сделать не можем, кроме как пойти и найти что-нибудь человеческое. А над остальными, пожалуй, поразмышляем.

    Что такое система онлайн консультирования? — Это чат с посетителями сайта в режиме реального времени. Это инструмент продаж. И, самое важное – это часть вашего сайта. Именно это и отличает подобную штуку от Skype, ICQ, ….

    Минутку! Мой сайт не интернет магазин. Какие через него продажи? — Но ведь у вас реальный бизнес и зачем то ему понадобился сайт. Попробуйте убедить меня в том, что не для повышения продаж.

    Оговорюсь, есть сайты, использующие такие системы для поддержки существующих клиентов. Эта статья не для них и не про них. Ну, разве что, убедитесь, что онлайн консультант действительно в вашем случае способен только на поддержку.

    Как часть сайта окно чата должно:
    1. Идеально вписаться в ваш сайт по стилю, по оформлению.
    2. Находиться прямо на сайте и не вызывать своими поведенческими особенностями настороженности или даже отвращения.
    3. Не мешать посетителям.
    Если не выполняется хотя бы один из этих пунктов, воздержитесь от оценки эффективности этого инструмента.

    Как окно чата оно должно:
    1. Быть моментальным. Т.е. не грузиться по минуте и не слать сообщения с задержкой в 15 секунд.
    2. Быть функциональным. Т.е. в нем должны быть нужные функции чата, которые под рукой и без лишнего.
    3. В нем должен быть читаемый текст сообщений с отчетливым, наглядным разделением сообщений от консультанта и от посетителя.
    4. Оно должно выглядеть плюс-минус как привычное всем окно чата, а не как летающая тарелка, или баннер игрового сайта.
    Опять же, если что-то не выполняется, эффективность – это не про чат на вашем сайте.

    Как инструмент продаж (вот тут началось!):
    1. Говорить по делу и не писать и не спрашивать всякую чушь.
    2. Отвечать на поставленные вопросы быстро (для тех, кому не понятно, что такое «быстро», поясню – очень быстро)
    3. Проявлять активность, но… (см. п.1)
    4. Приносить прибыль, а не быть забавной игрушкой для менеджеров.
    Пунктов много и сложно представить, как их всех объединить вместе. Разберем наиболее частые ошибки.

    Логотип организации в окне чата («Часть сайта.1», «Окно чата.2 и .4»)
    Первое, что пытаются сделать все – это воткнуть в окно чата свое лого. Это дань временам, когда системы ОК использовали pop-up окна (многие и сейчас используют, но я все же пишу о современных системах. «Часть сайта.2 и .3»). Все вставляли лого для обозначения принадлежности окна сайту. Не надо больше этого делать! Все. Окно чата теперь встроено в сам сайт. О том, что оно предоставлено сторонней организацией знаете только вы (Если, конечно, добрый поставщик услуги не вшил туда ссылку на себя). Клиент не в курсе дел. Дайте ему удобное окно. Есть случаи, когда лого гармонично находится в окне и не мешает, но таких минимум.

    Оформление окна чата («Часть сайта.1»)
    Это слабое место большинства систем ОК. Есть набор пресетов. Выбрал внешний вид из предложенного списка и в нем работай. Список, естественно, меньше, чем количество сайтов в интернетах. Если система позволяет вертеть окном в хвост и в гриву, а также загружать свое сверстанное HTML-окно, то тут каждый чувствует себя «ну просто дизайнером». Отметите этот позыв, если только вы не уверены в своих силах на все 120%. Этот этап – один из самых важных во всей истории ваших взаимоотношений с ОК. Если дизайн вашего сайта – плод творчества вашего же веб-мастера, поручите это ему, обратив его внимание на «Окно чата .2, .3 и .4». Если вам делала сайт сторонняя студия – поговорите с ними. Наверняка это не будет стоить дорого. Если тех, кто делал ваш сайт уже не существует – попробуйте обратиться в любую другую, приглянувшуюся вам, студию. На выходе получите эксклюзивное окно чата, которое будет принадлежать вашему сайту. Потратьте время. Очень важно!

    «Ручная» активность операторов («Инстумент продаж.4»)
    Вы подключаетесь к системе, где есть активный вызов посетителей, но не настраиваете автоматику. То ли времени нет, то ли лень, то ли вроде как с автоматикой подороже, а мы экономим. Если ваш менеджер не уставился на весь день в список посетителей и судорожно не пишет им вопросы первым, то вам похоже не нужен онлайн консультант. Если он все это делает, то либо он работает у вас за еду, либо вы совершенно не цените его время и свои деньги. Что делать? – Автоматика! Нормальное положение вещей – это когда ваш менеджер сидит и занимается своими делами, а система в это время «судорожно пишет…». Как только кто-то клюнул на сообщение автомата (который, кстати, пишет от имени менеджера), менеджеру идет сигнал, что есть чат и вот только тогда он включается в чат. Что именно пишет автомат – в следующих примерах. Зачем тогда ручной вызов посетителей, спросите вы. Очень даже «зачем». Он нужен для того, чтобы время от времени корректировать работу автоматики, если вдруг увидели интересного посетителя, на которого автомат не сработал.

    «Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?» («Инструмент продаж.1, .3, .4»)
    99% тех, кто подключается к системе с возможностью фильтрации посетителей и отправки им персонализированного сообщения в зависимости от страницы, источника перехода, поискового запроса и т.д., откладывают построение этих самых сценариев фильтрации на потом и всем шлют что-то типа «Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?». Нет ничего более постоянного, чем временное. Если вы не сделаете это сразу, вы не сделаете этого никогда. Сценарии фильтрации надо все время дополнять, но начать нужно сразу же.

    Да, «Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?» — это лучше, чем ничего. Но вы себе не представляете, сколько вы теряете, ограничившись этой фразой.

    Сижу я на сайте. Сайт продает спички и ядерные реакторы. Я искал в гугле реактор и пришел сюда. Сижу, выбираю. И тут мне «Здравств…». Я занят реакторами, почему я должен за тебя думать, чем ты мне можешь помочь? Можешь – помоги. Не можешь – отвали и не мешай. По делу, пожалуйста. Как сказал один мой клиент, невежливо не ответить на конкретный вопрос. Я в курсе поискового вопроса. Почему бы не спросить: «Вам что, ядерный реактор, что ли?». Нет! Потому что это чушь. Я искал реактор и сижу на него пялюсь. Уж лучше «Чем могу помочь?»

    Спросите так: «Вас интересуют с двумя или с тремя контурами?» — Конкретный вопрос, который дышит желанием помочь посетителю. Если у него есть хоть малейшее желание купить, он ответит на этот вопрос. Если он зашел погреться – пусть топает, не скучайте по нему.

    ВАЖНО: Всегда имейте наготове следующие вопросы как для случая двух контуров, так и для трех! («Инструмент продаж.2»). Помните, что если посетитель написал в чат 1 сообщение – это еще не чат. Чат только тогда, когда от посетителя пришло 2 сообщения. Вот тогда он уже в вашем распоряжении. Поэтому вывод посетителя на написание первых двух сообщений должен происходить в минимальные сроки. Так что ищите «индикатор-шпион», чтобы отвечать моментально.

    И вот так – для каждого интересного запроса, для каждой идентифицируемой рекламной кампании (а в интернете таковых большинство), для каждого полезного посетителя.

    Форма выбора отдела для обращения и форма предварительного указания имени, емейла, не дай боже, телефона.
    Посетитель на сайте – дело тонкое. Ему сложно переступить порог и начать с вами чат. Вы вроде как повесили окошко для чата, а сами строите стенку перед посетителем. Каждая подобная форма – препятствие на дороге посетителя к чату с вами («Окно чата.1»). Я глубоко убежден, что обе эти функции нужны, но только тем, у кого живой чат – инструмент поддержки. Отдельного внимания достойны формы выбора отдела, в которых отдел один единственный. Тут, думаю, комментарии излишни. Посадите секретаря на прием всех чатов. Пусть он распределяет по отделам сам, ПОСЛЕ того, как начнется чат. Пусть ваш менеджер сам спросит ВО ВРЕМЯ ЧАТА, как зовут посетителя и как с ним связаться. Это не сложно!

    Если сообществу статья покажется интересной, постараюсь собраться с силами и рассмотреть еще ситуации, препятствующие эффективному использованию ОК.
    Поделиться публикацией
    Комментарии 35
      –6
      Простите, сайтом не ошиблись?
        +5
        Не ошибся.
        +1
        У меня есть иллюстрация для Вашей статьи: idisk.me.com/ilyin/Public/Pictures/Skitch/netrox-20120206-160527.png
          0
          вполне :)
          +4
          Я так понял что это Ваша статья… Пожалуйста, назовите продукт, который Вы считаете лучшим на рынке.
            +1
            Netrox SC. Он далеко не идеал. Нам еще работать и работать, но он уже лучший.
              0
              Простите, пользовался Netrox SC около 3-х часов, он на тот момент жутко тормозил, хотя и посещаемость у нас не самая низкая, многие функции лагали, я даже слал Вам в компанию список багов.
                0
                Да, я это помню. Мы этот список обработали. Спасибо, вы нам помогли исправить ошибки. И помимо того списка их еще с того времени было выявлено и исправлено мягко говоря немало :)
                Приходите снова. Уверен, впечатление изменится.
                  0
                  Скоро приду, протестируем опять, я сейчас тестирую другой чат, он бесплатный на месяц, с неплохим функционалом, называть не буду, они мне за рекламу не платят)))
            0
            Интересует тот же вопрос, что и inlanger'а.
              0
              ответил
              +2
              Очень правильная статья!
              >>постараюсь собраться с силами и рассмотреть еще ситуации
              Очень интересно было бы. Жду продолжения. Тем более, что тезисно всё совпадает с моими представлениями.
              Тема для рунета — актуальная. Испытываю теже ужасные ощущения на большинстве ресурсов.
              Либо когда ищу чат — нахожу — спрашиваю — тишина…
              Либо когда не ищу — тока-тока зашел на сайт — не успел даже с навигацией определиться — а тут свистопердельный чат вылазит с «Могу я вам чемнить помочь?». Бежать охото. Сразу. Нажавши на все доступные «крестики».

                0
                Спасибо :)
                Значит соберусь.
                0
                Ох, чувствую, скоро будут сайты без ссылок, без текста, без картинок. Сразу окно в компанию. Со звуком, с видео. Как зашел, сразу подошел к офис-менеджеру Маше. Она вас видит и слышит и вы ее. Вот и весь сайт.
                  +1
                  Иногда именно такого и хочется как ни странно ;) особенно на сайтах, где есть каталоги, но нет прайса. Вот хочу линейный актуатор себе для самоделки присмотреть. Вроде нашел, но боязно вдруг он стотышь мильенов стоит. Или ими только вагонами торгуют.
                    0
                    вот вот. Это не про онлайн консультирование, но тоже из разряда популярных ляпов.
                    Почему на сайте нет цены?
                    Конкуренты найдут твой ценник хоть он там есть, хоть его нету. Если ценник слишком большой, посетитель сбежит и с сайта и с консультанта и с телефона :). Лучше поставь маленький ценник. Единственное, чего мы добиваемся — раздраженный посетитель. Пользы ноль, вреда куча.
                      0
                      Ну это рассчитано не только на конкурентов — у рыночных торговцев тоже нет цены. Они смотрят на «прикид» клиента, прежде чем назвать цифру.

                      Уверен, что если написать о желании купить оборудование от «Лукойла» и «Автомойки №72», цена будет несколько различаться. А если заказ пойдёт от госконторы могут два прайса прислать «с откатом» и «без».
                  +2
                  Статья правильная, но… у меня например жуткое отвращение к любому навязыванию.

                  Поэтому вопрос двуконтурные или трехконтурные сработает только в случае, если я к этому моменту точно решил, что мне реактор необходим.

                  На самом деле нужно учитывать ещё два фактора — время, проведённое на сайте и страницы, на которых проведено время (легко палится аяксом).

                  тогда если человек на сайте долго (хотя бы минут пять) у него открыты две страницы с разными итемами, которые клиент рассматривает, тыкаясь туда-сюда. Это значит, что клиент хочет.

                  Ну может не сейчас, но вообще хочет купить купить и не может понять (решиться) что именно. Вот как я выбирая между айпадом и андроидными планшетами для подарка маме. Вот тут вопрос, «хотите я расскажу вам об отличиях итем1 от итем2?» будет в тему.

                  Можно ещё обыграть с юмором «Задайте вопрос об… нашему специалисту. А то он достал на работе пасьянсы расскладывать».

                  С другой стороны. Я боюсь, когда такая беда будет на каждом сайте))))
                    0
                    Бояться вроде и не нужно. Ну не хочешь общаться, ну закрыл окно чата всего и делов… это много легче чем повесить телефонную трубку, например. Зато точно знаешь, что если что-то будет не ясно — можно спросить
                      0
                      Да, и ведь сравнение итем1 и итем2 тоже можно отследить и обработать.
                      Именно если точно решили. Если вы не знаете, что нужно посетителю — даже и не пытайтесь угадать с конкретикой. Именно так, кстати, и получился скриншот от payalnik. Пришел на сайт человек. По прямому запросу. просидел на одной и той же странице тарифного калькулятора 15 мин. Не могу я по этим данным понять, что ему надо. Поэтому ему пришло самое нейтральное сообщение без вопроса в принципе.
                      Про юмор — отдельная история. Я с вами полностью согласен, что он нужен и здесь.
                        0
                        Да, пожалуй соглашусь, если консультант не угадает, то будет хуже.

                        Кстати, забавная автоматизированная система на hobbyking если разглядывать какой-то айтем долго вылезет окошко с предложением купить его в течении получаса, с маленькой приятной. Но приятной скидочкой.
                          0
                          Да, кстати. Очень даже простой способ развести на чат — автоприглашение со скидочкой. Только знать надо, на что скидку предлагать :)
                          Всяко продать со скидкой приятнее, чем не продать.
                      +2
                      На самом деле, консультан не приносит денег, потому что он — пятое колесо в телеге!
                      В идеале сайт — самодостаточный инструмент, с помощью которого я могу:
                      а) найти что мне интересно, легко и быстро;
                      б) получить всю исчерпывающую информацию о выбранном товаре, способе оплаты и доставке;
                      в) заказать и оплатить, удобным способом: електронные деньги, кредитка на худой конец. как вариант оплата наличными курьеру;

                      Теперь вопрос, на какой из этих стадий мне сдался консультант ???
                      только в том случае, когда они реализованы криво!!!

                      И еще, есть зона психологического комфорта, такая себе зона «уединенности», «приватности». Консультант, это вторжение в мою частную жизнь, это раздрожает.
                        +1
                        Вы допустили небольшую ошибку в рассуждениях, приравняв сайт к интернет-магазину. В идеальном (ключевое слово) ИМ, онлайн консультант не нужен ни на какой стадии.

                        Вы все написали верно, но о частном случае.
                          +1
                          Таки иногда нужен, если покупка дорогая. Хочется иногда как-то посоветоваться «в последний момент», притом знаешь, что консультант очень редко скажет, что модель не айс. Скорее для психологического комфорта, как-то так.
                          0
                          Это вопрос из серии «зачем нужен в магазине продавец». В вашем случае он вам просто выдает товар. Но есть много других групп покупателей. Кому-то надо поговорить, прежде чем купить. Или убедится, что за сайтом стоят хоть какие-то живые люди. Недавно читала статью о психологии покупателей, там психологи описывали такие мотивации.
                            0
                            Вы немного путаете. В магазине нету такого уровня информации и ее подачи, какая может быть и должна быть на сайте. И глаза б мои не видели, тех продавцов-консультантов, которые работают в оффлайн магазинах
                          0
                          Я не путаю, просто описываю иную точку зрения.
                          «Я не хочу искать и читать всю эту информацию на сайте. Я хочу поговорить с живым человеком и спросить все у него.» Это позиция многих покупателей. Если вы продаете недорогой товар, или у вас низкий средний чек — обслуживать таких покупателей может быть невыгодно. А если наоборот — как раз на этапе «поговорить» покупатель и зацепится. Зашел — посмотрел по верхам то или не то — остальное спросил у консультанта. Оформил заказ. Звонить по телефону может быть неудобно или дорого.
                            0
                            Тоесть, по Вашему стучать по клавиатуре свои вопросы (у нас же все покупатели владеют 10-ти пальцевым слепым набором) удобнее чтения? Если на то пошло, то уж лучше звонок по телефону…
                            И потом, я не говорил о чтении, я говорил о грамотной подаче информации, это может быть и картинки и видео со звуком. Грамотная подача, это когда у меня, как у покупателя, не возникает вопросов на которые я сразу (ключевое слово!) не получаю ответы.

                            P.S. Вы слишком молоды, поэтому еще верите психологам ;)
                            0
                            Вы льстите моему возрасту:). На том и остановимся, каждый при своем мнении.
                              0
                              посмотрите на mibew и забудьте про ламповость
                                0
                                Хорошая статья, как раз корп. сайт переделали, поставили livtex, только настроить и заставить работать его заразу на всех компах не можем.
                                  0
                                  Пользуюсь krible.ru и вполне доволен эффектом от его использования!
                                    +1
                                    По поводу автоприветствий, мы на talk-me.ru/ нашли, на мой взгляд интересное решение. Суть такая, когда приходит посетитель, допустим, с Яндекса, мы конечно же видим его поисковый запрос (сейчас этим никого не удивишь, хоть Яндекс и пытается обрезать это, но пока все-таки запросы отдает) и этот его поисковый запрос подставляем в автоприветствие например, так: «Здравствуйте, интересует [запрос]?». Допустим, человек ищет «как установить онлайн консультант на joomla», приходит на наш сайт и там ему приветствие: «Здравствуйте, интересует [запрос]?» т.е. он видит «Здравствуйте, интересует как установить онлайн консультант на joomla?». И так как это вопрос очень точный и по теме то человек отвечает и завязывается диалог. Конечно, случаются казусы, но в целом метод очень продуктивный, это я сама лично проверила. На «могу ли я вам чем-то помочь» отвечают меньше, хотя тоже отвечают. У нас на сайте стоит обычно 2-3 приветствия и они рандомно появляются, кому как повезет.

                                    А в плане общения — тут все на 99% зависит от оператора, если оператор олень и грубиян, то никакой тут супер-пупер модуль не спасет. Все только на живом, адекватном общении строится, абсолютно с этим согласна. Мне иногда клиенты пишут, что нас надо переименовать в «морально-техническую поддержку», т.к. не только технические вопросы люди задают, но и иногда доходят до разговоров «за жисть», со многими так подружились и они уже не пойдут ничего другого искать, так как у нас им комфортно. Так что все дело в людях, которые по ту сторону экрана.
                                      +1
                                      И кстати, наблюдение — самые приятные и адекватные люди приходят к нам именно с Хабра =) Я так радуюсь всегда, когда в источнике перехода habrahabr вижу ^_^

                                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                      Самое читаемое