Грань между UI и UX

В последнее время часто сталкиваюсь с проектировщиками интерфейсов, которые вышли из дизайнеров, и на мой взгляд их объединяет одно свойство они не корректируют бизнес процесс. И в итоге остаются хорошие, сделанные по правилам интерфейсы, которые не решают главную проблему:

«Основная проблема интерфейса в том что это интерфейс. Интерфейсы — это препятствия на пути. Я не хочу сосредоточивать свои силы на интерфейсе. Я хочу сосредоточиться на работе… Я не хочу осознавать себя использующим компьютер, я хочу осознавать себя делающим дело».

Дональд Норман

Проблема заключается в том, что если процесс, обслуживаемый интерфейсом, сложный и запутанный, то и интерфейс будет такой же. Процесс мутный — интерфейс мутный. У вас будут россыпи тогглов, чекбоксов и списков, а перед использованием интерфейса, нужно будет пройти 2-ух недельные курсы подготовки, и сдать экзамен.

Я думаю многие сталкивались с такими интерфейсам в ERP системах, и там это кажется допустимым, ведь это же корпоративный софт. Однако часто проблема скрывается не в том, что у вас сложный бизнес-процесс, а в том, что он не систематизирован и не подготовлен для пользователя.

Для того, что бы продемонстрировать разницу, мы сделаем с вами небольшой интерфейс для разбора входящих обращений.

Добро пожаловать

Вот его интерфейс



Более-менее подходящий интерфейс, предлагаю не обсуждать его эстетичность и прочее. Функцию разбора обращений он выполняет.
А вот его процесс



А теперь с указанием времени



Вроде бы всё просто, но обработка входящего потока в 1000 писем займет не менее 11 часов, а верхний поток составляет 94 часа, возьмем среднее итого часов 50.
Это больше одной недели на обработку входящего потока. Как радикально улучшить UI, я если честно не знаю, а вот если начать работать с сами процессом, то тут открываются довольно интересные возможности.

Давайте в форме обращения добавим указание адресата, например отдел



И время необходимое для обработки, уже сократилось довольно ощутимо, дальше можно сделать ещё несколько изменений.



И вот немного поработав с интерфейсом и с процессом, мы получили решение, которое может очень сильно нам помочь в обработке входящий обращений. Итого в случае ручной обработки можно ориентироваться на 33 часа, или примерно 4 рабочих дня, а если автоматизировать, то получится 1,5 рабочих дня. Если в месяц у нас обращений 10 000, то при отсутствии автоматизации — это 330 часов или 41,5 рабочий день, а при наличии 131 час или 16,5 рабочих дней.

На таком простом примере я постарался показать разницу, между UI Design и UX Design. Такой подход позволит создавать более удачные интерфейсы и процессы, которые будут не только более привлекательны, но и более эффективны и систематизированы.

Бонус для тех, кто дочитал до конца: небольшая табличка для обоснования такого рода изменений
Поделиться публикацией
Комментарии 34
    0
    Тут надо добавить, что нередко в рамках специфики РФ рынка грань между UI и UX стирает обычный откат.
      +2
      Откаты в этой стране и не такие грани стирают, но я говорю про тот случай когда все заинтересованны в эффективности системы.
        0
        А как, кстати, в эту схему вписываются пользователи, которые обретали свой UX на одном дизайне, а потом им выдают «более продуманный»?
        Или у нас опять случай, когда всё с нуля и только на стадии аналитики-проектировки?
          +1
          А какая разница, если приглядеться к процессу, то станет видно, что для секретаря процесс не изменился, а была оптимизация входящего потока. Но изменение UХ (я так понимаю, что имелся в виду пользовательский процесс) тоже допустимо если его внедрение повысит KPI. Дле этого надо не забывать тестировать продукт на стадии создания прототипа.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        +1
        Шикарный пример. Я бы его в книжку для менеджеров проектов добавил. Именно они могут достаточно легко менять «входные условия».
          0
          Чтобы легко менять «входные условия», нужно средство для просчёта влияния на конечный результат.
          Что это за средство моделирования, которое так просчитывает время?
          0
          на мой вкус UX выполняет, в том числе и роль менеджера продукта, и в случае необходимости должен иметь возможность влиять на «входные условия», да и на постановку задачи в целом.
            0
            Совершенно верно. Проблема только в том, что в проектах с микро бюджетом UX никогда не появится. А вот РМ (в том или ином виде) есть всегда.
              0
              ох уж эти микро-бюджетные проекты, да там PM и так не сладко, с клиентом нянчиться, сроки фачить. Чем меньше бюджет, тем менее опытный менеджер, чем менее опытный менеджер тем меньше его волнует UX, я конечно могу и ошибаться, но всё же.
                0
                Так и есть, но если человек хочет расти — его ничего не остановит :)
          +2
          В общем и в целом подход (оптимизация не только интерфейсов, но и процессов) классный.
          Есть только одно небольшое НО в данном примере: пользователю заполняющему форму предется ломать голову, в какой же отдел отправить свое послание (что не всегда однозначно — например в Жалобы или в Сайт или в Маркетинг или в Запрос Информации), т.е. сэкономленное время сотрудника оборачивается дополнительным временем пользователя, что возможно сделает этого пользователя менее довольным.
          Насколько это важно зависит от конкретной ситуации.
            +1
            Есть несколько вариантов определения адресата в данном случае. Если честно, мне лично нравится последний вариант, где можно оставить простенькую форму, с указанием пары отделов или категорий, а потом системно искать наличие ключевых слов, используя тот же Hadoop. Тем самым будет оптимизация и времени пользователя и времени секретаря, но такую штуку нужно ещё обосновать.
              0
              При этом не учтены трудозатраты на обработку писем, для которых отдел был выбран неправильно. А такие трудозатраты вообще сложно оценить, т.к. они во многом зависят от понятного именования «отделов», а это понятное именование вообще может достаточно долго формироваться.
                0
                и то верно, и мне кажется если для клиента именовать отдела на нормальном языке, то всё будет хорошо. Но всё же лучше анализировать текст.
              +1
              А это точно не пример из книги? На словах понятно, что автоматизация процессов и частичное решение задач принятия решений силами пользователя — это уменьшение работы технической поддержки, но изложено и обосновано просто супер.

              Что это за программа моделирования?
                +1
                Абсолютно точно не из книга, сам сидел всё рисовал. Для того что бы сделать это я брал LucidCharts для построения диаграммы, сверху средствами Axure 7 добавил окошки и высчитывал первый вариант, остальное считал руками, тк использовать Axure для этих целей контрпродуктивно.

                А на счет переноса действий на пользователя я ответил выше, я полностью разделяю сомнения на счет переноса работы на пользователя, но я лишь предлагаю мыслить чуть шире.
                0
                Отличный пример, показывающий разницу в подходах при проектировании индустриального софта. То, что не имеет значения на небольшого объёма транзакций, становится крайне критичным для большого.

                Другое дело, что, на мой взгляд, приведённый пример выходит за компетенцию дизайнера. Это работа, скорее, для функционального архитектора, который хорошо понимает бизнес-процессы, лежащие за экранными формами и который в состоянии увидеть описанную проблему.
                  0
                  А здесь и не говориться про дизайнеров, UX Designer — это совсем другой человек, который является «архитектором» пользовательского взаимодействия. И мне кажется он-то и должен понимать бизнес-процессы, и их оптимизировать.

                  PS я не только про индустриальный софт, я про то, что процесс должен быть оптимизирован, и интерфейс должен быть корректным, а на числах это проще всего показать. Я уж не говорю, про то что если процесс плохой, итераций по созданию интерфейса будет прорва, и все они будут не очень-то удачными.
                  0
                  «Итого» то в минутах, то в секундах, это что бы мозг размять читателю?
                    0
                    боюсь, что это косяк
                      0
                      поправил
                      0
                      А если обязать пользователя ещё и самому отвечать на свои же письма — то оптимизация процесса обработки писем и вовсе достигнет невиданных высот.
                        0
                        Поддерживаю. Часто автоматизация идет во вред. Было время, когда у всех наших провайдеров Интернета в городе на телефоне сидели живые люди. Было очень удобно. Причем на телефоне сидел «суровый сисадмин» и любой вопрос решался моментально. Потом один за другим провайдеры стали внедрять call-центры и переносить службы поддержки в Москву. Дозвонится до живого человека, а особенно до человека с квалификацией админа, стало очень трудно. Пришлось сменить провайдера, на того, у которого служба поддержки оставалась еще «живой» (он из таких был последний). И, вот, совсем недавно звоню в поддержку, и вместо хриплого уверенного голоса «в чем дело?», слышу красивую механическую фразу: «Вы позвонили в компанию XXX, сейчас все линии заняты, дождитесь ответа оператора». А после 5 минутного ожидания ответила девушка. Хотя у нее и было желание мне помочь, но квалификации явно не хватало. Моя проблема так и осталась не решенной. Грустно.
                          0
                          Это не автоматизация, это сокращение издержек, и при том самое удачное. Технологии сегодня позволяют организовать крайне гибкие схемы, например можно вести лог обращений пользователя и «оценивать» его компетенцию, и если звонит компетентный пользователь и других правил не срабатывает его можно сразу переводить на «суровых сисадминов», а если он не очень компетентный, то сначала он будет общаться с девушками (пример из жизни, только вышла Windows 7, и у меня сбоила сеть, я позвонил в ТП у меня спросили мигают ли мониторчики… я минуты 3 соображал о чем именно меня спрашивают). А так же можно сделать правило аварии, если вы звоните с телефона, который привязан к договору, где произошла авария, будет уведомление о том, что авария зарегистрирована, и ведутся работы по устранению и плановое время завершения.

                          В общем глупая автоматизация ведёт к ухудшению обслуживания, по этому не надо забывать включать голову и искать разные подходы к решению задач.
                            0
                            Конечно же я понимаю, что подобные изменения вызваны сокращением издержек. От того у меня и такое чувство, что на мне очень удачно сэкономили. Вы пробовали дозвониться в поддержку Билайн?
                              0
                              Я думаю в Мегафоне, куда я иногда звоню, такая же проблема.

                              Хочу подчеркнуть, что именно глупая автоматизация — это зло, а то о чём я говорю — намного гибче, и как следствие позволяет более эффективно использовать имеющиеся человеческие ресурсы, и получится и автоматизация и экономия одновременно, но увы многие в голову только едят.
                                0
                                Согласен. Приведу еще один пример (как раз про еду).

                                У нас в городе есть два кафе. Одно работает по-старинке, другое «автоматизировали».

                                Как выглядит посещение автоматизированного кафе? Подходишь на кассу и говоришь «Мне салат и чашку кофе». Тебя спрашивают: «Назовите НОМЕР столика». Ээээ… С удивлением оглядываешся, и видишь что все столы перенумерованы. Выбираешь свободный стол и идешь снова на кассу, во-первых, стараясь не забыть номер столика, а во-вторых, следя, чтобы за этот столик никто ни сел (тут у тебя два варианта — либо следить, чтобы за столик никто не сел, либо оставить там пальто и следить, чтобы его никто не спер). Когда подходишь снова к кассе, оказывается что там уже очередь. Пока стоишь очередь, забываешь номер столика… Ну и так далее.

                                Как работает не автоматизированное кафе. Подходишь на кассу, рассказываешь кассирше (она же барменша), что тебе надо. Она пробивает заказ, сует в окошко поварам от руки написанную записку. И говорит, «Присаживайтесь пожалуйста, куда хотите». После этого тебе приносят заказ. Причем именно твой и именно туда, куда ты сел. Как это этой барменше удается — загадка. Кстати она там работает, сколько помню. А в автоматизированном кафе работники меняются очень часто.

                                Как вы думайте — какое кафе я посещаю чаще?

                        0
                        Подобные расчеты производительности интерфейса читал у Джефа Раскина в «Интерфесе». Интересная вычислительная задача. Расчет среднего времени прохождения по взвешенному графу с временем на ребрах и вероятностями в узлах. Причем, если в графе будут циклы, что вполне вероятно при моделировании работы с интерфейсом, то задача становится не столь тривиальной. Не могу навскидку сказать, какой инструмент может это сделать. Наверное, что-нибудь, из моделирующих программ. Было-бы здорово, если бы такие диаграммы обсчитывались автоматически.
                          0
                          Да верно, именно Раскин натолкнул мысль считать время. вроде как bizagi умеет это делать.
                          0
                          Я не очень понял пример. Что такое «проверка адресата» и почему это можено переложить на систему? На первом скрине есть отправить («недовольный клиент») и варианты пересылки. Глядя на интерфейс никакого адресата у обращение не видно, я бы подумал что если адресат был указан письмо автоматически перенаправилось, так что первая картинка с процессом нерелевантная какая-то.
                            0
                            Постараюсь объяснить:
                            1. У клиента есть поле для ввода текста сообщения, а других полей нет — секретарь из текста пытается понять куда это отправить.
                            2. У клиента есть поле для ввода текста и для указания получателя письма — если получатель указан — система автоматом перенаправляет письмо, если получатель не указан, то секретарь из текста пытается понять куда это отправить.
                            3. У клиента есть поле для ввода текста и для указания получателя письма — если получатель указан — система автоматом перенаправляет письмо, если получатель не указан, то система по вхождению ключевых словы пытается подобрать получателя, если и это не получилось, то секретарь из текста пытается понять куда это отправить.
                              0
                              Хм, я действительно пропустил фразу «Давайте в форме обращения добавим указание адресата, например отдел». Это делает пример более понятным.

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                          Самое читаемое