Беспроводная сеть сегодня воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Гостиницы, рестораны, кафе, фитнес-клубы, розничная торговля, общественные зоны — везде посетители ожидают стабильной беспроводной связи, а ее отсутствие вызывает недоумение. Развертывание сети — это непрофильные, но необходимые расходы для бизнеса. Разбираемся, можно ли получить от Wi-Fi сети что-то еще, помимо неизмеримого одобрения клиента, а также про что не следует забывать, когда строишь беспроводную сеть.

Большинство горожан экономически активного возраста сталкиваются с огромными объемами информации, большую часть которой черпают из интернета. Они привыкли к этому и не готовы «отключаться от сети» даже приходя домой после напряженного дня. Еще несколько лет назад Wi-Fi был приятной дополнительной опцией ресторана или гостиницы, а сегодня это необходимый минимум даже там, где посетитель вроде бы занят другими делами — в магазине или спортклубе. И представления о качестве сервиса будут составлять, в том числе и по характеристикам беспроводной сети.
Качественная сеть стоит денег, и в конкурентной борьбе многие предприятия вполне готовы платить. Но совершенно не обязательно пускать эти расходы «в воздух». Беспроводная сеть может быть источником жизненно-важной аналитики и в конечном счете — прибыли.
1. Не упускайте контакты клиентов
Российское законодательство запрещает обеспечивать анонимный доступ к сети — пользователи должны авторизоваться как минимум через номер мобильного телефона. Для бизнеса, который и организует подключение, это способ собирать контакты клиентов. Правда, чтобы не попасть потом в неприятную ситуацию, необходимо заручиться согласием на все свои планы: и на хранение контактов, и на рассылку уведомлений, и на прочие маркетинговые активности.
В принципе эти задачи можно решить при помощи стороннего сервиса авторизации. Подобные сервисы предоставляют многие крупные телеком-операторы — иногда вместе с собственным внешним каналом, а иногда и при использовании стороннего провайдера (если, например, точка находится в бизнес-центре, где есть некий свой оператор). Порядок цен отличается в зависимости от набора услуг, но базовый набор сервисов (авторизацию только по звонку на брендированной стартовой странице) вместе с арендой Wi-Fi роутера можно найти менее чем за 2 тыс. рублей в месяц.
Среднестатистический сервис позволяет авторизоваться по номеру телефона, фиксирует все подключения и демонстрирует каждому пользователю стартовую страницу с информацией. В дальнейшем можно будет выгрузить базу данных контактов и продолжить общение с клиентами.
Дополнительно вы получаете информацию об операторе связи, хотя вряд ли в отрыве от остального она принесет какую-то пользу. Разве что в каких-то экзотических ситуациях вы выясните, что обслуживаете абонентов одного оператора, и сможете договориться о совместном маркетинге.
Сбор контактов — вроде бы очевидное действие, однако про это часто забывают. В то же время данные авторизации позволяют дополнять уже существующие профили клиентов в CRM-системе, продумывая персональные обращения для вовлечения во взаимодействие с брендом.
В самом простом случае клиентам можно рассказывать по SMS об акциях и новинках или же получать обратную связь. Кстати, при неудачном опыте взаимодействия с вашим бизнесом (например, официант нахамил) в таком общении можно сгладить негатив и даже предложить что-то вроде приветственного подарка, если клиент вернется.
Еще более интересный пример вовлечения — подключение геймификации. Например, лотерея среди клиентов Coffeeshop, главным призом которой был сертификат на 10 литров кофе. Участниками лотереи были все посетители, которые оставили свой номер телефона при подключении к беспроводной сети. То есть клиентов, которые не оставляют ссылки на свои профили в соцсетях, можно вовлечь в общение с компанией посредством этого канала через интерес к розыгрышу.
2. Оценивайте предпочтения в технике и платежеспособность
Страница логина для доступа к сети открывается в браузере мобильного устройства посетителя. А значит, вы можете получить информацию о том, какое устройство он использует: версию системы, браузер и прочие данные.
В теории по этой информации можно сделать вывод о платежеспособности аудитории: вдруг к вам заходят только обладатели новых iPhone? Или другая крайность — вы среди прочего продаете аксессуары к тем самым «яблочным» новинкам, но вопреки ожиданиям к вам приходят только студенты со старыми ноутами под Ubuntu... Вот вам и повод пересмотреть подход к позиционированию бизнеса.
Использование информации о браузере или ОС - это скорее экзотика. А вот сбор mac-адресов (причем не только тех устройств, которые подключаются к вашей беспроводной сети, но и тех, что просто «мимо проходили») — вполне распространенная практика. Их можно автоматически сортировать на «клиентов» и «прохожих», а потом выгружать в средства таргетирования рекламных кампаний в интернете. Так посетителям можно рассказывать о новых акциях, а прохожим напоминать, что они недавно были рядом с интересным заведениям, и предлагать какие-то акции для новых клиентов.
3. Добавьте соц-дем
Абсолютное количество подключенных устройств и его изменение с течением времени дает общую информацию о потоке реальных или потенциальных клиентов. Но не показывает, кто именно пришел: студент, пенсионер или человек экономически-активного возраста. А эта информация тоже может быть полезна для бизнеса.
Идентификация пользователей беспроводной сети через социальные сети (вместо авторизации по номеру мобильного телефона) помогает компаниям лучше понять, чем живут их клиенты.
Социально-демографические характеристики важны, потому что сами того не осознавая, мы всегда опираемся на них, когда планируем маркетинговую активность. Вы рекламируете небольшой магазин в социальных сетях? А в каких социальных сетях «живут» ваши посетители? Как именно таргетировать рекламу? Относятся ли они к той возрастной категории, которая хорошо отреагирует на придуманную вашим маркетологом рекламную кампанию? Ответы на эти вопросы даст изучение профилей ваших клиентов.
Пользователей социальных сетей можно привлекать в свои группы, мотивировать подписываться на страницы компании, чтобы следить за ее активностью. И таким образом чаще пользоваться ее услугами или приобретать товары. А некоторые из подписчиков вполне могут стать послами бренда среди своих друзей — сарафанное радио на современный лад.
Показательный пример — DoDo Pizza, увеличившая число подписчиков в социальных сетях на 9 тыс. человек за пару лет. Добиться этого удалось за счет рекламы акций и групп в социальных сетях на стартовой странице при подключении к Wi-Fi в заведениях. По статистике эту рекламу просматривают порядка 1,6 млн человек в год.
4. Наблюдайте за каждым клиентом
Компании, которые не просто собирают данные с помощью стандартных решений, но и внедряют для их обработки, например, платформы для аналитики (Cisco Connected Mobile Experiences и тп), получают еще больше возможностей.
Определенную (хоть и не всю) информацию можно получать не только о тех, кто прошел регистрацию и подключился к вашему Wi-Fi, но и о тех, кто просто держит беспроводной модуль смартфона включенным. Сигналы, отправляемые этими модулями в сеть, позволяют отслеживать перемещения мобильных устройств, а значит и самих клиентов. Такой функционал есть, например, у Cisco Connected Mobile Experiences.
Беспроводной модуль фактически «представляется» сети, а значит можно либо просто «узнавать» постоянных посетителей (а точнее, их устройства), либо отслеживать перемещения внутри офиса — если площадь позволяет.
В первом случае вы получаете данные о частоте посещений — сколько времени проходит, прежде чем постоянный клиент возвращается к вам снова, сколько времени требуется, чтобы он принял решение о покупке? Ценность этих данных в том, что вы не полагаетесь на абстрактные заявления, а работаете именно с вашей аудиторией — на практике.
Во втором случае вы можете отслеживать перемещения. И тут может быть масса разных полезных данных — от предпочтений по продуктовым полкам или столикам до данных о покрытии беспроводной сети и уровне сигнала в самых укромных уголках. Вот вам и решение задачи о покрытии связью офиса сложной формы.
Наблюдение картины в динамике позволяет сделать выводы о качестве обслуживания. Например, можно фиксировать места, где посетителям приходится задерживаться, учитывая это при планировании бизнес-процессов. Система позволяет выявить очереди при попытке воспользоваться дополнительными сервисами (пусть даже это будет очередь в туалет). Для наглядности Cisco Connected Mobile Experiences строит тепловые карты помещений, отображающие перемещения посетителей. Такую возможность уже использует, например, ТЦ Метрополис в Москве.
Правда, для нормального отслеживания на базовом уровне задачу «покрытия» по всей площади офиса придется все-таки решить. А для удобства клиентов лучше и роуминг нормально настроить, чтобы не пришлось заново переподключаться при перемещении между точками доступа.
5. Улучшение клиентского сервиса - это еще и контроль сотрудников
Отслеживать можно не только клиентов, но и сотрудников, которые должны этих клиентов обслуживать. Особенно это актуально там, где продажи зачастую и обеспечивают консультанты в залах. Как проверить, что они не отсиживаются в служебном помещении и не пропускают рабочие часы? Только обеспечить наблюдение средствами все той же беспроводной сети. Такую схему тестировали несколько кухонных студий от МФ «Мария» в Саратове. В их решении беспроводная сеть отмечала опоздания и при необходимости отправляла оповещение руководству.
6. Добавьте сервис реального времени
Использовать собранную информацию можно в рамках самых разнообразных сценариев — тут все ограничивается разве что фантазией. Выше речь шла о данных, которые бизнес может собрать и впоследствии проанализировать. Но беспроводная сеть позволяет реализовать и услуги в режиме реального времени.
Вместо того, чтобы говорить об абстрактных возможностях, вот интересный (работающий) пример — аудио- и видеогид, запущенный Музеем русского импрессионизма в Москве. В отличие от привычных аудиогидов с заранее предопределенными маршрутами инструмент позволяет посетителю идти в любом направлении, комментируя экспонат, который оказывается поблизости.
В проекте Музея русского импрессионизма использовались модули высокочастотного позиционирования, позволяющие по сигналу Wi-Fi и BT-модулей смартфона определить расположение посетителя с погрешностью в 1 м. А чтобы не ошибиться при довольно плотном размещении экспонатов, для дополнительной корректировки местоположения используются BLE-маяки. В качестве побочного источника монетизации приложение с аудиогидом предлагает приобрести билеты на запланированные в музее мероприятия, которые можно рекламировать в контексте изучаемых экспонатов.
Точно так же — опираясь на позиционирование при помощи Wi-Fi и Bluetooth Low Energy — торговый центр мог бы предлагать скидки в магазинах на маршруте посетителя, а любой другой бизнес — приветствовать постоянного гостя при его подключении к сети.
7. В погоне за надстройками сети не забывайте про базовые вещи
Вкладываясь в решения на базе Wi-Fi, не забывайте, что и сами беспроводные сети развиваются. С распространением пользовательских устройств сетям приходится обслуживать все большие потоки одновременно подключенных устройств. И, кстати, каждая последующая версия стандарта Wi-Fi все больше адаптируется для создания сетей большой емкости. Так что постепенный переход на более современные стандарты будет в тему.
Попутно стоит помнить о «разгрузке» популярного диапазона 2,4 ГГц. С появлением стандарта 802,11ac, в России открыли под беспроводную сеть диапазон 5 ГГц, где непересекающихся каналов больше, а работающих устройств пока существенно меньше. А чтобы оптимизировать работу с частотами можно использовать надстройки от производителей оборудования. К примеру, у Cisco есть настройка BandSelect, которая позволяет забрать инициативу выбора диапазона от клиентского устройства к точке доступа (если устройство поддерживает диапазон 5 ГГц, но первоначальный запрос на соединение отправляет в диапазоне 2.4 ГГц в обычных условиях точка ответит в диапазоне 2.4 ГГц, а с включенным BandSelect попытается «уговорить» клиента использовать более свободный диапазон). Есть аналогичные инструменты, выбирающие оптимальную ширину частотной полосы и номера каналов.
Правда, стоит учесть, что посетители со старыми устройствами не дадут оборудованию «развернуться в полную силу», заставляя его работать в режиме обратной совместимости. Но и пользователи меняют свою технику, а мы говорим о монтаже беспроводной сети, которая обеспечит некоторый задел на будущее без необходимости срочной модернизации.
В целом Wi-Fi вполне можно рассматривать как платформу для поиска дальнейшего усовершенствования бизнеса. И здесь уже не сама беспроводная сеть, но собранные с нее данные выступят конкурентными преимуществами.

Комментарии 12

    +5
    Одна рекомендация потенциальным пользователям чужих беспроводных сетей: не пользуйтесь, за вами следят!
      +1
      Так во всей статье про это прямо и пишут
      0
      Вот почему у меня WiFi на смартфоне отключен по-умолчанию и включается только при необходимости.
        0
        Вот-вот. Тоже не пользуюсь бесплатными Wi-Fi с тех пор, как они все повально начали требовать номер телефона.
        Я бы ещё согласился авторизоваться через какой-нибудь сервис вроде госуслуг, при условии, что меня авторизует некоторый хотя бы условно независимый и условно доверенный сервис, и выдаст некий ключ, по которому меня можно будет отследить в дальнейшем, если я что-то плохое сделаю. То есть я предполагаю, что у бизнеса не должно быть возможности отслеживать совпадение моей личности при посещениях, и он не должен получать мои персональные данные. Государству нужно иметь возможность меня найти? Ну, пусть это будет завязано на то, что бизнес может быть ключ, а сервис по нему сказать, кто я такой…
        А вот выключать Wi-Fi иногда забываю. (
        0
        Берегите Wi-Fi с молоду и не оставляйте включённым его когда им не пользуетесь.
          0

          — Почему эти люди хотят меня убить?
          — Потому что я тебя поцеловала.
          слежка / Frank Tupelo / Alexander Pearce Турист / The Tourist

            0
            Сейчас, с учетом достаточно недорогих тарифов на мобильный интернет и достаточно большой охват территории покрытия сетями мобильной связи, вызывает удивление стремление подключаться к общественным сетям Wi-Fi. Разумеется, есть кейсы, где есть Wi-Fi, но мобильная связь либо отсутствует, либо присутствует только в виде 2G (Кстати, на моей работе именно так — притянуты несколько кабелей оптики, но мобильная связь есть только в нескольких небольших зонах, которые мы зовем «телефонными будками»), но ведь это очень редкие кейсы. А принимая информацию, что общественные guest-сети небезопасны, как таковые, так еще и собирают техническую инфу для последующего спама — вообще не понимаю, зачем их использовать.
              0

              У некоторых людей в тарифах очень мало трафика. У меня например до осени был 1Гб.

              0

              Потом какой-то резидент ЕС фигачит жалобу по GDPR на право быть забытым, и оказывается, что собирать инфу умеют все, а отслеживать и удалять — немногие.
              Не говоря уже о том, что происходит, если эти данные текут.

                0
                Хороший набор рекомендаций как оттолкнуть людей от своего бизнеса.
                  0
                  Пропущена первая и главная рекомендация — приготовьте кошелек и таблетки от головной боли.
                  Беспроводные сети с подачи охамевших урбанистов превратились в абсолютное зло.
                  Норот массовово блочит вайфай на устройствах в публичных местах чтоб не цепляться к каждой скотовозке, загрязняющей все вокруг себя выхлопами соляры и рекламы. Благо тарифы опсосов позволяют.
                    0
                    Даже если забыл выключить вафлю, можно раз поставить галку не искать открытые сети. Оно разве в поиске известных устройству сетей свистит свой мак-адрес в эфир?

                    с одной стороны, столько заморочек на тех кто не выключает вафлю. А с другой — наверняка их большинство и они составляют ЦА.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.