Представьте себе обычного директора, который решил сделать обычный сайт для своей не менее обычной компании. Он нашёл ближайших веб-разработчиков с честными глазами и в двух словах на одной салфетке описал им стандартные пожелания обычного корпоративного сайта. А может быть он поступил проще — указал на похожий сайт и сказал: “Мне надо тоже самое, только круче!”. Разработчики привычно сами себе написали техническое задание и с честью его выполнили. Потом как смогли наполнили сайт контентом и запустили, помолясь. За месяц работы на сайт зашло десяток роботов и несколько случайных посетителей. Директору рассказали о SEO, на которое ему, скрепя сердце, пришлось выделить на три месяца по 50 тыс. руб. — “чтобы попробовать” и “чтобы наверняка”. Благодаря раскрутке сайт начал появляться в поисковой выдаче и счётчик стал показывать почти тысячу посетителей в день. За это время к менеджерам звонило по 5-10 человек в месяц, говоривших что они смотрят сайт и у них есть вопросы о товарах. Реальным клиентом стал только один, да и то, по-мелочи.

Убитый печалью директор отменил всё это бессмысленное SEO и с негодованием отказался от предложений потратить ещё денег на услуги “партизанского” и “социального” маркетинга со “100% результатом”. Попытки выяснить причину неудачи ни к чему не привели — все эксперты только разводили руками и опять советовали потратить денег на SEO, контекстную рекламу и маркетинг. Или заказать новый сайт у новых разработчиков — вдруг на этот раз он получится лучше. И вот поиск причин неудачи перешёл из области разума в область метафизики. Ведь неизвестно — может у разработчиков сайта отрицательная карма (на хабре), или хостинг сайта расположен на старом индейском кладбище, или сервер не окропили святой водой, или сг��азили по ftp, или это конкуренты заплатили денег энергоинформационному экстрасенсу и он с помощью генератора акустического резонанса (модель бубен) взял, да и сайт весь ПРОКЛЯЛ!

Такие же необъяснимые случаи происходят не только с корпоративными сайтами, но и со всеми остальными, особенно с интернет-магазинами и веб-сервисами. Казалось бы, одни хорошие люди заказали сайт у других хороших людей, те добросовестно сделали им хороший сайт, а в результате получилось нехорошо. Кто виноват? Что делать?

Давайте разберёмся без мистики. Допустим, мы проверили профессионализм веб-разработчиков и качество их работы проверили у независимых экспертов. Установили что в этом месте проколов нет. Что ещё может быть? Плохая фирма, плохой товар? Проверяем — обыкновенная фирма, обыкновенный товар. Есть хуже, есть лучше. Некоторые их тех, которые “хуже”, вполне замечательно живут и вовсю торгуют через интернет.

Догадались в чём проблема?

Давайте отмотаем назад, на момент первого разговора директора и веб-разработчиков. Смотрите, директор рассказывает веб-разработчикам что он хотел бы видеть на сайте, а те прилежно это записывают… Стоп! Вот то самое место. Директор рассказывает что по его мнению должно быть на сайте. Вопрос: “А откуда он знает?“

В том что он знает что надо от сайта для его бизнеса — нет никаких сомнений. А вот решать — каким образом это должно быть реализовано на сайте, директор абсолютно некомпетентен. Да и откуда ему быть компетентным-то? У него нет никакого опыта в веб-технологиях. Он не знает о проектировании веб-сайтов совершенно ничего, но в этот момент фактически занимается именно проектированием своего сайта, причём на профессиональном уровне ниже дилетантского. Поэтому совершенно неудивительно, что результат оказывается в лучшем случае “никаким”, а в худшем смешным и нелепым. Для руководителя нет ничего зазорного поручить это дело профессионалам. Он же точно так же доверяет ведение бухгалтерии — бухгалтерам, написание договоров — юристам, а ремонт унитазов — сантехникам.

“Позвольте, уважаемый” — скажете вы. — “Но ведь это явно область компетенции веб-разработчиков, которые должны, не мы настаиваем, которые просто обязаны заниматься всесторонним проектированием для заказчика. Им же за это деньги и платят, в само-то деле!” Оно было бы так, кабы ни этак. Процесс проектирования при участии заказчика, очень противоречив и основной его проблемой, как правило, является сам заказчик и его убеждения. Спорить с заказчиком и самостоятельно закладывать в проект решения, которые усложняют его разработку — могут позволить себе лишь супер авторитетные веб-разработчики (например “Студия Артемия Лебедева”) у которых это получается, ну или просто идиоты, которые тем самым себе только вредят. Нормальная веб-студия, которая зарабатывает деньги, прежде всего заинтересованна сделать сайт как можно проще в разработке и иметь как можно меньше конфликтных тем с заказчиком. Вот поэтому, проектированием занимаются специальные люди в штате заказчика, а если таковых нет, то приглашаются независимые консультанты со стороны.

Само проектирование называется User Experience Design (UX design) или по-русски “Проектирование взаимодействий с пользователем”. Как можно понять из названия, оно сфокусировано конкретно на пользователе и представляет собой набор различных методик, сделанных из смеси инженерных дисциплин, дизайна, маркетинга, социологии и психологии. Звучит сложно, но на самом деле всё проще. С одной стороны определяются цели и задачи системы, с другой стороны — цели и потребности пользователей. И ставится задача спроектировать систему так, чтобы подружить их между собой.

Работа происходит примерно в такой последовательности:
  1. Определяются цели и задачи системы (продукты и клиенты в случае маркетинга).
  2. Определяются пользователи, их роли (на основе их целей) и сценарии их поведения.
  3. На основе этого строятся сценарии взаимодействия пользователей с системой.
  4. Для реализации сценариев взаимодействия требуется описать необходимую функциональность, которая будет это взаимодействие осуществлять.
  5. Всё это моделируется и собирается в виде диаграмм взаимодействия.
  6. И плавно переходит к непосредственному проектированию структурных схем страниц (wireframes).
  7. На их основе уже делается последний штрих — юзабилити и дизайн.

Если посмотреть на всё это со стороны заказчика, то всё выглядит следующим образом:
  1. Приходит UX дизайнер или консультант на встречу с заказчиком/автором проекта и пытается наиболее полным образом понять цели и задачи проекта (товар-услугу и её особенности). А так же сформировать образы пользователей (или клиентов-покупателей).
  2. В ходе обсуждения UX дизайнер предлагает собственные решения для организации взаимодействия пользователей исходя из собственного опыта и обсуждает их с заказчиком/автором проекта.
  3. Узнав всю необходимую информацию, UX дизайнер приступает к проектированию (по шагам из предыдущего списка) и периодически синхронизирует свои наработки с видением заказчика/автора проекта.
  4. Результатом работы является готовый проект в виде исчерпывающего описания всех аспектов взаимодействия, функциональности и с предварительным блочным дизайном, что подойдёт для любых веб-разработчиков в качестве тех.задания. И пожалуй лучшего и точного тех.задания, из тех, которые они получают обычно.

UX дизайн не является панацеей от всех бед. Но если вам надо сделать сайт (интернет-магазин, веб-сервис) комфортным для людей, то вам нужен только он. Им можно повысить конверсию посетителей в клиентов / покупателей / пользователей. Есть хорошая фраза: “UX дизайн — это научное обоснование здравого смысла”.

Стоит сказать немного о различиях UX дизайна и юзабилити, а то у многих возникает ощущение что это одно и то же. Юзабилити входит в область методик UX дизайна и отвечает за удобство, логичность, последовательность и непротиворечивость визуального интерфейса. Другими словами, юзабилити отвечает только на вопрос “Как делать?”, а UX дизайн прежде всего начинает с вопроса “Что делать?”.

Пример: Вы дали юзабилисту задание сделать форму регистрации нового пользователя максимально простой и понятной. Он честно занялся этой головоломкой и выдал проработанное решение, правда в нём всё равно были все необходимые для регистрации поля, вопросы и контролы. Если бы вы поставили задачу улучшить сайт перед UX дизайнером, то он скорее всего придумал бы как вообще отказаться от регистрации и тем самым убрать лишние шаги для пользователей. Если бы это был мастер UX дизайна, то он бы мог (в некоторых случаях) придумать как можно отказаться и от всего сайта вообще, а стоящие перед ним цели и задачи успешно решить, многократно увеличив конверсию (например интеграцией в социальную платформу).

Если у вас возникает ощущение, что ваш сайт накрыла подобная печать проклятия или вы хотите поднять конверсию посетителей, или планируете сделать новую прекрасную версию своего сайта — вы знаете что вам поможет и к кому надо обращаться.

P.S. Я пиарюсь. 8-)