Год назад я писал про сервис “Рубашка на заказ”. На его примере я наблюдаю за процессом развития стартапа в сфере услуг. Кейс очень интересный: “куда двигаться, какие проблемы возникают, какие возможности внедрять, где черпать вдохновение”. Информацию я получаю прямо от руководства компании, так как эти люди являются давними клиентами нашей студии.
Итак, начну с изменений.
Что было сделано за год
Новый дизайн сайта и конструктора
Сайт стал более ярким, обзавелся красивыми фотографиями. Добавилось несколько разделов: рекомендации, фотографии, форум, в связи с чем количество просмотров сайта на одного пользователя выросло с 2-3 до 7-8.
После изменения дизайна самого конструктора, техподдержка получила очень много положительных отзывов от клиентов. Основным изменением в конструкторе стало то, что рубашка, которую вы конструируете, видна постоянно.
Апгрейд женского конструктора
Получил больше возможностей кастомизации, много вариантов декорирования
После этих доработок количество женских заказов увеличилось вдвое! Это показывает важность постоянного улучшения самой услуги.
Выбор ткани по элементам
Вы можете сделать воротничок или манжеты из другой ткани, причем как изнутри, так и снаружи. Смотрится очень стильно. В фотогалерее я нашел изображение целой команды КВН, которая была одета в такие рубашки.
Теперь можно создавать такую красоту:
Команда КВН
Конструктор галстуков
Это пример экспериментаторства проекта. Я не нашел в сети подобного, хотя руководители сказали, что где-то есть. Тем не менее с момента запуска было сделано уже больше 200 галстуков на заказ.
Готовые рубашки
Теперь некоторые модели можно купить сразу, не прибегая к помощи конструктора.
Доставка за границу
Основным бичом здесь является доставка. Жители США, например, не привыкли ждать посылки целый месяц, а то и больше. Что интересно, один из заказов пришел с Острова Святого Маврикия.
Ввели оплату электронными деньгами
С самого начала было очень много просьб, в том числе с Хабра, сделать оплату вебмани и яндекс.деньгами, сейчас ввели эту возможность, что получилось напишу ниже.
Другие изменения
— Готовые юбки и юбки на заказ
— Программы лояльности для новых клиентов
— Английская версия сайта
— Накопительная система (с каждой купленной вещи на счет добавляется определенная сумма)
Как видите, сделано очень и очень много и большинство нововведений делались исходя из запросов клиентов.
Руководство проекта делает все, чтобы клиенты чувствовали заботу. Для подобного сервиса нет ничего важнее лояльности покупателей. На данный момент больше половины клиентов обращаются повторно.
Как услышать клиентов?
- Отличный саппорт
С первого дня работает бесплатный номер 8-800, по которому вас проконсультируют по любому вопросу.
Запросы по эл. почте также обрабатываются очень быстро. - Раздел отзывов
Очень хороший инструмент. Люди чаще всего задают свои вопросы и пожелания именно туда (http://rubashka-na-zakaz.ru/male/ru/feedbacks). Ответы от представителей проекта не заставляют себя ждать. Плохие комментарии не удаляются. Это опять же позволяет повысить лояльность клиентов.
Рассылки. - Почтовая рассылка
Очень хорошие, даже неожиданные, результаты принесла рассылка. В базе пользователей проекта накопилось больше количество людей, которые заказали либо только тестовую рубашку, либо только буклет. Для них была сформирована специальная рассылка из 2 писем. 30% респондентов (!!!) написали ответ, в котором объяснили причины того, почему они не делают заказ. Это дало отличную пищу для размышления. - Форум
Форум запущен недавно, но уже довольно живой и люди действительно обсуждают там насущные вопросы
В компании существует целая система по обработке запросов клиентов. Они тщательно собираются с различных каналов, структурируются и анализируются. После чего принимается решение о внедрении.
В работе над этими задачами проект столкнулся с интересной особенностью:
Возможность, которую многие клиенты просят, совсем не обязательно будет востребованной.
Например, женские юбки — была одной из самых желанных вещей на сайте, судя по комментариям. Но за 3 месяца было продано ничтожно маленькое (по сравнению с другими товарами) количество юбок.
Оплата электронными деньгами, несмотря на громкие возгласы многих пользователей (в том числе и с Хабра) о необходимости их внедрения, за последний месяц составила всего 1% от всех оплат.
Поэтому полагаться только на мнение клиентов слишком опрометчиво.
Сила кастомизации
В последнее время в интернете все чаще появляются сервисы, основанные на кастомизации. С точки зрения производства — это достаточно сложно, а с точки зрения покупателя — очень удобно. Ты можешь сделать именно то, что тебе нужно.
К примеру, я уже упоминал о плохом уровне продаж юбок. Но сначала это были готовые юбки. После того, как на сайте появился инструмент минимальной кастомизации — количество заказов выросло в 2 раза.
Если вы будете внимательными на сайте, то вы обязательно удивитесь (что произошло со мной) появлению на сайте с рубашками (!!!) торцевых разделочных досок. Оказалось, что это не сумашествие, а взгляд вперед. Организаторам проекта настолько понравилась идея кастомизации, что сейчас они ищут новые ниши в этой области. Доски можно будет кастомизировать по 7 параметрам (размеры, форма, рисунок, материал, и т.д.) Кстати, досок уже сейчас продано больше 30 штук. Естественно, потом будет сделан отдельный сайт для досок и все встанет на свои места.
В заключение
Общаясь с людьми, подобными руководителям этого проекта, я черпаю вдохновение и очень много информации для совершенствования своих проектов. Надеюсь вы тоже найдете для себя что-то полезное.
Слушайте клиентов и пробуйте новое. Удачи вам.
PS: пока я писал статью, ателье сшило 10000-ую рубашку (судя по новости на сайте).
