1 число каждого месяца — чёрный день для нашей компании, небольшого провайдера. Абонентская плата за интернет списывается именно в 12 ночи с наступлением нового месяца, поэтому в этот день поступает огромное количество звонков: «Ой, а почему мне вместо интернета пишет, что меня заблокировало из-за неоплаты?» и «Дайте мне директора, я покажу ему, кто из нас не платит!». К этому мы привыкли, но сегодня, 1 марта, добавилось и ещё несколько сотен звонков с претензиями.
Оплату мы принимаем через банк и несколько платёжных систем, самая популярная из которых — известная QIWI. О том, что в их терминалах отсутствует поиск, а наша компания редко поднимается выше 20-й страницы списка — я даже не буду говорить. Но сегодня — в терминалах QIWI отключилась буквенная виртуальная клавиатура и остались доступны для ввода лишь цифры. А логины, используемые нами в качестве идентификаторов клиентов — состоят из букв и цифр.
После второго звонка с жалобой на это от клиентов (около 10-12 часов утра) — мы связались с поддержкой QIWI и сообщили о данной проблеме, на что услышали: «Да, у нас есть такая авария, мы её ликвидируем в течение часа». К сожалению, проблема оставалась и продолжается до текущего момента, даже вечером каждые 2-3 минуты продолжаются звонки с жалобами.
В начале мы рекомендовали клиентам: «Введите только цифры, а затем позвоните по номеру телефона, указанному в квитанции и попросите исправить логин на верный, т.е дописать буквы», некоторое время это даже работало. Тем более, значительная часть абонентов считала, что всё так и должно быть и вводили только цифры сами. Но вечером саппорт QIWI устал или сменился, и их ответы стали гораздо разнообразней, начиная от: «Мы вынуждены произвести проверку, после этого деньги будут зачислены на ваш счёт, но это может занимать до 2 суток» и заканчивая: «Мы не уполномочены этим заниматься», а так же многочисленными перенаправлениями, а чаще всего — советом: «Обратитесь к вашему провайдеру, чтобы он решил вашу проблему».
До сих пор с абонентами приходится разбираться индивидуально, сообщать: «Мы можем включить Ваш интернет, но Вам необходимо будет через 2 дня связаться с QIWI, чтобы они решили проблему с непоступившим платежом», что клиентов совсем не радует.
Количество клиентов, покрывших саппорт нашей компании матом — лучше и не говорить, несколько человек уже твёрдо решили сменить провайдера. А мы — серьёзно задумались найти альтернативу или вернуться к приёму платежей в офисе. И интересно, эта «авария» коснулась только нас или есть и другие пострадавшие?
P.S. Прошли сутки. Проблема не решена, поддержка QIWI по телефону в начале обещала исправить свою ошибку в течение часа, на последущие звонки говорят только: «Мы вам перезвоним». На письмо ответа не было.
