Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 46
Целый детектив получился. От таких сотрудников очень сложно застраховаться. Некоторые компании используют идентификацию клиентов по номеру договора, но это не очень удобно для клиента.
С другой стороны, если клиенты действительно хамили сотруднице колл центра, то получить немного хамства в ответ не так уж и страшно.
С другой стороны, если клиенты действительно хамили сотруднице колл центра, то получить немного хамства в ответ не так уж и страшно.
Вопрос о том, стоит ли уподобляться собеседнику имеет философскую природу. Я бы отталкивался от того, что, получая оскорбления в личку, эти пользовали вряд ли приходили к выводу, что грубости и хамству не место в нашем мире и становились «на путь истинный».
Когда я впервые осознал ситуацию в целом, в голове начала крутиться песенка Агаты Кристи — Viva Kalman! (для тех кто не слышал).
В общем, у меня несколько другие представления о нормах релаксации в здоровом обществе и нормах допуска к БД.
Когда я впервые осознал ситуацию в целом, в голове начала крутиться песенка Агаты Кристи — Viva Kalman! (для тех кто не слышал).
В общем, у меня несколько другие представления о нормах релаксации в здоровом обществе и нормах допуска к БД.
По моему очень просто застраховаться. Нужно всего лишь разрешить писать сообщения только своим друзьям и добавлять тебя в друзья только друзьям друзей. Этого обычно вполне хватает. Хотя кого-то конечно придётся добавлять самому в друзья или просматривать время от времени подписчиков и добавлять оттуда в друзья.
А никаких критичных данных сотрудник колл-центра вряд ли получает. Мне не жалко, если какая-нить девочка из колл-центра посмотрит мою страничку :)
А никаких критичных данных сотрудник колл-центра вряд ли получает. Мне не жалко, если какая-нить девочка из колл-центра посмотрит мою страничку :)
Читал три раза, ничего не понял. Простите, даже у Дарьи Донцовой текст несколько более осмысленный. Мораль какая и польза от статьи? tELE2 кого попало набирает в штат штоле?
Почему посыл только операторам? Так может мстить любой человек, который имеет доступ к персональным данным. Кадровики, сотрудники банков, гос. служащие и прочие.
Ваша правда, однако, мне слили карму и я не могу редактировать пост в данном хабе, если когда либо еще вернусь на необходимый уровень кармы перефразирую «выводы», сделав их более универсальными.
Спасибо за пост, возможно этот случай когда-то и даст хорошую идею в общении с заказчиками ПО по обработке персональных данных.
Вроде бы ваша карма вернулась, возможно пора перефразировать выводы?
От себя же хочу сказать пару слов о выводе: "… следует набирать людей для которых подобная релаксация немыслима...". Общаясь со знакомым психологом я узнал, что для таких врачей обязательно проходить сеансы терапии у другого психолога несколько раз в месяц. Это нужно для снятием возможного стресса и для общего контроля на случай если сам врач получил перекос восприятия действительности от общения с людьми в приграничных состояниях. Думаю операторы КЦ не так часто общаются с людьми имеющими расстройства как психологи, но периодические сеансы, возможно не у психолога, но разработанные таким специалистом, им стоит проходить. С моей точки зрения проблема как раз в том, что они получают негатив, но никуда не могут его слить. В такой ситуации люди плохо воспитанные идут мстить, а остальные копят недовольство в себе, что совсем не хорошо в обоих случаях.
Это замечание пересекается с выводом о необходимости мониторинга.
Вроде бы ваша карма вернулась, возможно пора перефразировать выводы?
От себя же хочу сказать пару слов о выводе: "… следует набирать людей для которых подобная релаксация немыслима...". Общаясь со знакомым психологом я узнал, что для таких врачей обязательно проходить сеансы терапии у другого психолога несколько раз в месяц. Это нужно для снятием возможного стресса и для общего контроля на случай если сам врач получил перекос восприятия действительности от общения с людьми в приграничных состояниях. Думаю операторы КЦ не так часто общаются с людьми имеющими расстройства как психологи, но периодические сеансы, возможно не у психолога, но разработанные таким специалистом, им стоит проходить. С моей точки зрения проблема как раз в том, что они получают негатив, но никуда не могут его слить. В такой ситуации люди плохо воспитанные идут мстить, а остальные копят недовольство в себе, что совсем не хорошо в обоих случаях.
Это замечание пересекается с выводом о необходимости мониторинга.
ключевой вопрос в наборе операторов у операторов — зарплата. на заре развития, когда зарплаты были вполне себе конкурентными был и отбор по образованию, и по опыту, наличию языков. А сейчас, когда зарплаты крайне низки — и соответственно критерии, мягко говоря, занижены.
Так существует ли «ELE»? И вы звонили им? Другими словами, почему она вам писала?
Я же ясно дал понять в посте, что «ELE» существует, но в параллельной реальности, в нашей, разумеется, таких безответственных операторов нет.
Я им не звонил. Хотя, являлся обладателем «красивого» номера от «ELE» (он был запасным, почти им не пользовался). Скорее мог вызвать интерес тем, что анкета вконтакте выводилась в первых результатах по городу.
Я им не звонил. Хотя, являлся обладателем «красивого» номера от «ELE» (он был запасным, почти им не пользовался). Скорее мог вызвать интерес тем, что анкета вконтакте выводилась в первых результатах по городу.
Моя супруга имела опыт работы в тех. поддержке одного крупного федерального интернет-провайдера. Каждый день приезжала обозленной. Весь день ей приходилось выслушивать тонны мата, оскорблений и угроз расправой. Им разрешали говорить выдуманные имена, но не разрешали своевольничать. Был регламент бесед, за всеми операторами следили, и чуть что штрафовали на неплохой кусок з/п, так что приходилось на мат отвечать сюсюканьем стиснув зубы.
Рассказывала, что среди ее коллег так-же были люди, которые поступали именно так, как написал автор. Они искали в соц. сетях под фейковыми аккаунтами, и поливали грязью.
А теперь по поводу отбора персонала, были примерно такие: В/О, 12часовой рабочий день (с несколькими перерывами), график 2 через 2, но на выходных дёргали на обучение в офисе (ибо не в рабочее время же, в рабочее они работать должны!). В начале месяца обязательный график для всех 5 через 1 (когда пик звонков). Платили за всё это чудо 12 тысяч рублей (на лето прошлого года), это с премиями, это в Татарстане. Отходить от рабочего места можно только в перерывах, в туалет только по разрешению. Со временем ввели пропуска в туалет (когда человек шел в туалет, ему давали пропуск, чтобы если его заметят бродящим по зданию, знали что он пошел в туалет а не гулять). Текучка очень большая, директора сменяли друг-друга, их самодурство росло в геометрической прогрессии (от чего и были эти правила с пропусками).
Рассказывала, что среди ее коллег так-же были люди, которые поступали именно так, как написал автор. Они искали в соц. сетях под фейковыми аккаунтами, и поливали грязью.
А теперь по поводу отбора персонала, были примерно такие: В/О, 12часовой рабочий день (с несколькими перерывами), график 2 через 2, но на выходных дёргали на обучение в офисе (ибо не в рабочее время же, в рабочее они работать должны!). В начале месяца обязательный график для всех 5 через 1 (когда пик звонков). Платили за всё это чудо 12 тысяч рублей (на лето прошлого года), это с премиями, это в Татарстане. Отходить от рабочего места можно только в перерывах, в туалет только по разрешению. Со временем ввели пропуска в туалет (когда человек шел в туалет, ему давали пропуск, чтобы если его заметят бродящим по зданию, знали что он пошел в туалет а не гулять). Текучка очень большая, директора сменяли друг-друга, их самодурство росло в геометрической прогрессии (от чего и были эти правила с пропусками).
Почему автор решил что она «мстит клиентам которые достают ее на работе»?
Может человек занимается просто компрометацией этой самой компании по заказу конкурентов?
Может человек занимается просто компрометацией этой самой компании по заказу конкурентов?
Компрометация «ELE» была лишь в одном из нескольких десятков гневных диалогов (в остальных название компании не упоминалось). Да и на «реальную» анкету, где была упомянута работа в «ELE» я вышел только благодаря найденному в почте письму об авторизации аккаунта в мморпг. Что Вашему предположению несколько противоречит.
Должен конкретизировать, что в других диалогах не только название не упоминалось, а вообще то, что девушка где-то работает и ее этот человек «по-работе» огорчил. Т.е. шли сплошные оскорбления без какой-либо «нити» дискуссии.
Может она именно эти сообщения и удаляла.
на должности операторов call-центров следует набирать людей для которых подобная релаксация немыслима
с высшим образованием уроженцев Ленинграда :)
В стиле русского бизнеса людям платить минимальную зарплату и на такие неквалифицированные должности идут те, кому на что-то большее претендовать не получается.
Мне кажется это компании не того эшелона, представители которых будут экономить на качестве предосталяемых услуг, особенно если информация начнет всплывать в СМИ. Т.ч. я наивно верю, что нужно лишь «познакомить» их с «проблемой» (ведь пока о ней никто не говорит она как-бы и не существует), а её решение, будь то повышение уровня зарплат или клонирование особо выдающихся сотрудников, они найдут и сами. На мой взгляд, для решения проблемы достаточно лишь переработать ПО, чтобы оператор видел лишь оперативную информацию, необходимую для решения вопросов.
сотрудники компании любого эшелона ведут себя в рамках текущей политики компании. Меня однажды сильно разочаровало обслуживание в офисе МТС, о чем я написал в твиттере. Со мной тут же, в твиттере, связался человек, назвавшийся представителем компании, и предложил описать ситуацию по электронной почте. Я описал, через несколько дней по СМС получил ответ на жалобу, вполне адекватный. По сути ничего существенно не изменилось, но «сотрудникам объяснили, что отвечать на такие-то просьбы следует так-то и так-то, а не этак-то». Уверен, что если бы кто-то в руководстве профильным отделом МТС в тот конкретный период времени не озаботился мониторингом общественного мнения в соц сетях, никто бы моего крика души в твиттере и не заметил. Просто повезло.
А к чему было стремление к личной встрече?
Почему бы тогда уж не дать номер одноразового телефона?
Почему бы тогда уж не дать номер одноразового телефона?
А вот это загадка.
Тут зависит от того, как и зачем она на меня вышла:
— возможно через вконтакте, на тот момент у меня был высокий рейтинг, отображавшийся прямо под аватаркой, что мотивировало общаться всяких меркантильных особ
— возможно через базу ELE по ровеснику из Ростова, с красивым номером, а потом увидела еще и высокий рейтинг анкеты вконтакте
Если отбросить «любовную» лирику:
— возможно, хотела как это называют «постебаться» (назначить свидание и не прийти)
— можно даже предположить, что её на меня навёл кто-то желающий нанести мне тяжкие телесные повреждения, но почему тогда места для встречи она предлагала не совсем для этого подходящие
Тут зависит от того, как и зачем она на меня вышла:
— возможно через вконтакте, на тот момент у меня был высокий рейтинг, отображавшийся прямо под аватаркой, что мотивировало общаться всяких меркантильных особ
— возможно через базу ELE по ровеснику из Ростова, с красивым номером, а потом увидела еще и высокий рейтинг анкеты вконтакте
Если отбросить «любовную» лирику:
— возможно, хотела как это называют «постебаться» (назначить свидание и не прийти)
— можно даже предположить, что её на меня навёл кто-то желающий нанести мне тяжкие телесные повреждения, но почему тогда места для встречи она предлагала не совсем для этого подходящие
Регулярно приглашала на свидания (попить пива в барах), поехать с ней в Москву (причем за её счет, т.к. одной ей страшно) и прочие странные предложения.
Оказывается я странный человек :) Правда в Москву ехать одному мне не страшно, а скучно. А вообще не понял из поста, какие у автора личные претензии к девушке? Сообщила не реальные данные и показывала не своё фото?
Оказывается я странный человек :) Правда в Москву ехать одному мне не страшно, а скучно. А вообще не понял из поста, какие у автора личные претензии к девушке? Сообщила не реальные данные и показывала не своё фото?
К девушке претензий у меня нет, т.к. решение доверять/не доверять я принимал допуская, что у анкеты может быть другой владелец, т.ч. время и нервные клетки терял исключительно по собственной инициативе.
У меня есть претензии к компании, предоставляющей доступ к моим паспортным данным (а также, паспортным данным родственников и друзей), людям с психическими отклонениями.
У меня есть претензии к компании, предоставляющей доступ к моим паспортным данным (а также, паспортным данным родственников и друзей), людям с психическими отклонениями.
Вы дипломированный психиатр, чтобы делать заявление о психических отклонениях?
Нет, я не дипломированный психиатр.
Вы чего хотите, собственно?
Из ваших комментариев складывается ощущение, что Вам поговорить не с кем.
Вы чего хотите, собственно?
Из ваших комментариев складывается ощущение, что Вам поговорить не с кем.
Хочу понять как не будучи специалистом делать громкие заявления и получать какую-никакую поддержку общества.
Поговорить есть с кем, но на Хабре собеседники интересней :)
Поговорить есть с кем, но на Хабре собеседники интересней :)
Если бы речь шла о другой области научных знаний, я бы безусловно с Вами согласился. Однако, умение определять психическое состояние того или иного индивида можно отнести к базовым навыкам, необходимым для выживания в нашем обществе.
Т.е. для стороннего (не асоциального) наблюдателя наш с Вами диалог выглядит как:
А: Это пожар, его надо срочно потушить!
Б: Чем тебе не нравится этот огонёк? А у тебя что, есть диплом пожарника? Как ты определил что это пожар? Может, вначале, поговорим об этом?
Т.е. для стороннего (не асоциального) наблюдателя наш с Вами диалог выглядит как:
А: Это пожар, его надо срочно потушить!
Б: Чем тебе не нравится этот огонёк? А у тебя что, есть диплом пожарника? Как ты определил что это пожар? Может, вначале, поговорим об этом?
Нехорошо читать чужую почту, нехорошо читать чужую личную переписку. Тем более не понимаю, что сподвигло автора рассказать о своих достижениях в «хакерстве» всему интернету. Ожидал развязки в стиле «и вот на меня завели дело за взлом странички в вконтакте»
Странно все это… Либо девочка не дружит с башней, либо автор топика ей чем-то насолил. Или зачем еще ей искать кого-то в соцсети и клеиться к автору?
Автор, я конечно не психиатр, но знаю, что проблемы ментального характера могут появиться в любой момент, да и кто-то же должен обрабатывать секретные данные. Силовые спец.службы эту проблему решили достаточно эффективно, попасть в их ряды очень сложно, на проверку кадров тратится много ресурсов, но операторам связи это не под силу. Так что спасибо вам за интересную историю, читать ее было приятно, но вряд ли она что-то изменит. Хотя среди руководства часто попадаются весьма изобретательные дебилы, которые могут придумать какой-нибудь идиотизм «для отсечения психически неустойчивых элементов».
Автор, я конечно не психиатр, но знаю, что проблемы ментального характера могут появиться в любой момент, да и кто-то же должен обрабатывать секретные данные. Силовые спец.службы эту проблему решили достаточно эффективно, попасть в их ряды очень сложно, на проверку кадров тратится много ресурсов, но операторам связи это не под силу. Так что спасибо вам за интересную историю, читать ее было приятно, но вряд ли она что-то изменит. Хотя среди руководства часто попадаются весьма изобретательные дебилы, которые могут придумать какой-нибудь идиотизм «для отсечения психически неустойчивых элементов».
Либо девочка не дружит с башней
Для меня, как для человека перечитавшего несколько десятков диалогов за её авторством, этот вопрос сомнению не подлежит.
Или зачем еще ей искать кого-то в соцсети и клеиться к автору?
На самом деле сотни девушек заводят фейковые анкеты для знакомства: кто-то считает себя некрасивой и пытается получить общение хоть таким образом (как правило, эти ставят на фото симпатичную барышню), кто-то считает, что знакомства через соц.сети компрометируют или хочет иметь возможность в любой момент «послать» парня, если он не понравится (эти предпочитают ставить картинку или фото какой-то своей части тела — спина, глаза). Так что, в том что она использовала фэйк и для оскорблений, и для знакомств, нет ничего удивительного. Тот факт, что предложения встретиться я видел исключительно в диалоге со мной действительно настораживает. Лично я объясняю себе эту неувязку так: другим она не предлагала встретиться, т.к. не могла представить девушку, наличевствовавшую на фото, а мне предлагала, либо посчитав меня достаточно добрым (способным простить смену личности), либо желая пошутить (пригласить меня, но не прийти самой).
Как говорилось ранее, я надеюсь, что ситуацию эту начнут учитывать не столько менеджеры по персоналу, сколько проектировщики БД и ПО для для операторов БД. Ведь если бы у девушки, например, не было доступа к полю «д.р.», ей бы уже приходилось сложнее доставлять свою «месть» адресно. Поле «прописка» для решения вопросов связанных с сотовой связью, тоже не такое уж необходимое. В общем, я думаю, проблему вполне можно минимизировать за счет разработки и внедрения ПО. Хотя другой вопрос, чем тогда займутся «впечатлительные» особы в целях релаксации, если насолить адресно они больше не смогут.
Честно говоря я так и не понял, что вас так ранило и чью честь вы хотите отстаять.
Вы губу раскотали, а она, баба эта, оказалась фейком? В этом вся беда?
Или вы удивились очень реальности существования ненормальных людей?
Берегите себя.
Вы губу раскотали, а она, баба эта, оказалась фейком? В этом вся беда?
Или вы удивились очень реальности существования ненормальных людей?
Берегите себя.
"… чтобы они не получали «избыточной»
информации, а лишь оперативную,
необходимую для
решения вопросов"
Простите, а что в Вашем понимаем является «необходимой информацией» а не «избыточной»?
По Вашим словам получается, что оператор должен иметь информацию только о финансовых операциях по номеру телефона.
А как тогда знать оператору, что звонит именно владелец номера, а не злоумышленник?
Если сотруднику call-центра нагрубили, и тот решил отомстить, то поверьте, можно найти анкету (в соц.сети/мэйл.ру/любой другой ресурс) обидчика, просто по номеру телефона, без всяких там других данных.
информации, а лишь оперативную,
необходимую для
решения вопросов"
Простите, а что в Вашем понимаем является «необходимой информацией» а не «избыточной»?
По Вашим словам получается, что оператор должен иметь информацию только о финансовых операциях по номеру телефона.
А как тогда знать оператору, что звонит именно владелец номера, а не злоумышленник?
Если сотруднику call-центра нагрубили, и тот решил отомстить, то поверьте, можно найти анкету (в соц.сети/мэйл.ру/любой другой ресурс) обидчика, просто по номеру телефона, без всяких там других данных.
По Вашим словам получается, что оператор должен иметь информацию только о финансовых операциях по номеру телефона.
А как тогда знать оператору, что звонит именно владелец номера, а не злоумышленник?
Ваш вопрос предполагает, что сейчас существуют некие алгоритмы проверки. Вы давно обращались в call-центр оператора сотовой связи? Каким образом там проверяли, что Вы «не злоумышленник»?
Для идентификации всегда можно оставить номер паспорта, но зачем оператору дата рождения и прописка?
поверьте, можно найти анкету (в соц.сети/мэйл.ру/любой другой ресурс) обидчика, просто по номеру телефона, без всяких там других данных.Ура, ура, ура, я наконец смогу искать людей вконтакте по номеру мобильного! Вы ведь научите меня?
Меня никак не идентифицируют (кроме имени) в call-центре, ибо сим-карту на Украине можно приобрести без паспортных данных.
Да и вопросы, задаваемые мною, врядли потянут на необходимость подтверждения личности.
Зачем оператору Ваша дата рождения и прописка? Скорее всего обычная формальность, нежели что-то более важное.
Кстати, героиня Вашей статьи, не пришла же к Вам домой?
Она и без прописки спокойно Вас нашла.
|
На счет поиска информации о человеке по номеру.
Возможно я не правильно выразился, но я имел ввиду, что зная о человеке хоть что-то, можно найти достаточно другой информации. И я не имел ввиду только Вконтакте, с этими вопросами хорошо разбирается Google.
Конечно, всё это возможно только в том случае, если человек ведет активную жизнь в интернете.
Да и вопросы, задаваемые мною, врядли потянут на необходимость подтверждения личности.
Зачем оператору Ваша дата рождения и прописка? Скорее всего обычная формальность, нежели что-то более важное.
Кстати, героиня Вашей статьи, не пришла же к Вам домой?
Она и без прописки спокойно Вас нашла.
|
На счет поиска информации о человеке по номеру.
Возможно я не правильно выразился, но я имел ввиду, что зная о человеке хоть что-то, можно найти достаточно другой информации. И я не имел ввиду только Вконтакте, с этими вопросами хорошо разбирается Google.
Конечно, всё это возможно только в том случае, если человек ведет активную жизнь в интернете.
Зачем оператору Ваша дата рождения и прописка? Скорее всего обычная формальность, нежели что-то более важное.
Т.е. избыточная информация, которую не обязательно делать отображаемой для оператора call-центра.
Кстати, героиня Вашей статьи, не пришла же к Вам домой?
Она и без прописки спокойно Вас нашла.
Именно! Ведь у неё была дата рождения!
Для сравнения, два запроса Вконтакте:
Имя + Фамилия + Город + д.р. — 1 результат
Имя + Фамилия + Город — 32 результата
Покажите как Вы на месте оператора при помощи поисковых систем, не зная даты рождения, узнаете, кто из этих 32 владеет sim-картой «ELE»? Или обматерите всех на всякий случай?)
Здравствуйте.
Меня зовут Александр Блохин, я отвечаю за интернет-коммуникации в компании Tele2. Спасибо за пост. Будет здорово, если вы пришлёте информацию на alexander.blokhin@tele2.com.
Меня зовут Александр Блохин, я отвечаю за интернет-коммуникации в компании Tele2. Спасибо за пост. Будет здорово, если вы пришлёте информацию на alexander.blokhin@tele2.com.
Кстати, так уж получилось, что мы нашли эту запись. Хотя мы мониторим упоминания Tele2 в Сети. Мы бы быстрее нашли, если бы Вы не стеснялись в упоминании компании. :)
к слову, моего друга один местный банк пытался за пост в ЖЖ «оштрафовать» (пруф)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Компаниям с подробными клиентскими БД, их клиентам и пользователям соц.сетей посвящается