За что я ненавижу аутсорсинговое системное администрирование. Взгляд со стороны клиента

Пост гнева.

Чтобы мой пост гнева не был похож на выяснение отношений — я намеренно не буду называть аутсорсинговую компанию, которая нас обслуживает. Имена в тексте мной изменены. Я не стремлюсь очернить моих нынешних сисадминов. Этот пост — просто крик души, возможность немного спустить пар. И может для кого-то из сисадминов интересно посмотреть на проблему глазами озверевшего клиента.
А еще я хотел бы понять — аутсорс администрирование — это всегда так? Или мне элементарно не повезло? Или наоборот мне очень повезло, а у остальных еще хуже?


Итак, около двух лет назад я решил обратиться за обслуживанием компьютерного парка нашего небольшого архитектурного бюро к аутсорс-сисадминам. Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей. И вот нас обслуживает одна из десятков (сотен?) небольших фирм в Дефолтсити, сами они ласково называют себя «Поддержка».

Чем нас зазывают компании аутсорсингового системного администрирования? На сайте практически любой компании, предлагающей такие услуги, мы обнаружим сравнение между штатным сисадмином, приходящим сисадмином и аутсорс компанией. Сравнение окажется примерно таким:
Минусы приходящего сисадмина или штатного сисадмина: профессионализм ограничен его личными знаниями, он уходит в отпуск и на больничный, может загулять, а в случае конфликта может сильно что-то попортить (у него же все пароли).
Дополнительные минусы штатного сисадмина: нужно платить оклад (и, соответственно, налоги), требует отдельного рабочего места.

При заключении договора на аутсорс обслуживание преподносятся сплошные плюсы:

• Работает целая команда профессионалов. Каждый сотрудник специализируется на своей области.
• Личный менеджер и прикрепленный сисадмин.
• Своевременное регламентное обслуживание, упреждающий ремонт, замена, закупка расходных материалов.
• Коллективный опыт профессионалов всегда поможет подсказать нам IT-новинки для оптимизации наших бизнес-процессов
• Удобная фирменная система постановки и обсуждения задач (свой таскменеджер)
• По любым компьютерным проблемам можно получить оперативную профессиональную консультацию
• Широкий спектр дополнительных услуг, в том числе ремонт и обслуживание любой компьютерной и оргтехники, протяжка СКС, устройство видеонаблюдения, установка СКД или домофона и т.д.
• Для небольшой компании (скажем, на 15 сотрудников) цена такого обслуживания примерно в 2 раза меньше, чем оклад постоянного сисадмина

Что же я получаю в реальности?

История отношений.
(если неохота читать многобукв — можно сразу перейти к резюме )

Первый год нас обслуживал опытный сисадмин, назовем его Петр. У нас не было никакого персонального менеджера. Задач было не так много, Петр и так понимал, что надо делать. Он приезжал раз в неделю или две и делал текущую работу. В неотложных случаях я ему звонил, и он моими руками или по удаленному доступу решал вопрос, либо срочно приезжал к нам. Но число обслуживаемых фирм у него росло, мы тоже росли, Петр перестал справляться со всем потоком задач. Начал иногда пытаться перепоручать часть задач другому сисадмину из его компании, но без особого успеха. Сроки выполнения задач начали неприлично затягиваться. Стабильный срок выполнения рядовой задачи вместо недели превращался в месяц, зачастую не один месяц. Были задачи, по которым буквально ничего не делалось больше года. Мне приходилось лично следить за постановкой и продвижением практически каждой задачи. Самое смешное, что мелкие задачи делались в разумные сроки, а крупные и важные, влияющие на критические вещи в безопасности или эффективности работы… висели месяцами.

Меня это достало и я поставил вопрос ребром перед директором и хозяином фирмы Павлом — что Петр не справляется, что нужно добавить еще сотрудника, и еще должен же быть менеджер, который будет вести все мои задачи, и нести ответственность за их выполнение в срок. Я заявил, что раз они так сильно задерживают сроки выполнения задач, я буду задерживать оплату работ и перестал платить. Сначала Павел уверял меня, что у него в офисе постоянно сидит 2-3 человека чуть ли не непрерывно контролируя поступление задач, и ни одна задача не может остаться незамеченной. Через несколько месяцев увещеваний, на конкретных примерах сорванных без всякой причины задач (типа чисто технических задач, требующих всего 15 минут работы по удаленке, висящих в таксменеджере, со сроком выполнения несколько месяцев назад), Павел наконец признал, что проблема есть.
Но Павел выдвинул встречную претензию — мол мы платим мало за обслуживание. Что изначально цена была с большой скидкой «по дружбе», а за это время наше бюро выросло, число рабочих станций уже в два раза больше но оплата осталась прежней. Мол, какая оплата, такое и обслуживание. Этот аргумент меня взбесил, т.к. я платил ровно столько сколько меня просили оплачивать и даже скидки не просил — они сами ее предложили на первой встрече. Я написал Павлу, что мне не нужен плохой сервис за дешево. Мне нужен отличный сервис за достойные деньги, и предложил перезаключить договор по рыночной цене, но со штрафами за срыв сроков выполнения.

Петр привел помощника, будем звать его Николай. Мол, Николай будет выполнять менее сложные, технические задачи. Больше мы Петра у нас в офисе не видели, более полугода нас обслуживает Николай. Он приезжает раз в неделю и делает то что успевает.
Все, что он делает ограничено его личным профессионализмом и желанием решать задачи (прямо говоря, не особенно глубоким, скажем он не справляется перенести историю сообщений Скайпа со старого компьютера на новый, хотя ответ гуглится за минуту). Никаких других специалистов по сложным или специальным вопросам он не вызывает (очевидно, никаких профильных профессионалов в фирме больше нет, есть только профессионал на все руки Петр, который вечно занят). Если ему с какой-то задачей справится сложно (или просто к ней не очень лежит душа), он ее откладывает на потом. Это «потом» иногда тянется долгие месяцы… Когда Николай болеет — нас просто никто не обслуживает. То есть в офисе задачу принимают, и иногда даже пытаются что-то сделать, но без особого успеха. В основном задают уточняющие вопросы и перекидывают задачи друг-другу, пока она не вернется обратно к Николаю.

Отдельная песня — персональный менеджер. Несколько месяцев назад Павел назначил нам менеджера, назовем его Михаил. Формально его работа — следить, чтоб задачи выполнялись в срок. И чтоб задачи распределялись согласно специализации между сотрудниками. Реально Михаил понимает в IT не слишком много, а менеджер из него откровенно очень слабый. На первую встречу со мной он опоздал на два часа. Позвонил сказать что задерживается спустя час после «начала» встречи. Я бы такого «менеджера» из своей компании выгнал через неделю испытательного срока.
В итоге менеджмент выглядит примерно так. Я вижу, что уже две недели, как сорван срок выполнения важной для меня задачи (например — купить, собрать и прокачать компьютер для нового сотрудника. Сотрудник третью неделю сидит за моим ноутбуком). Я смотрю их таксменеджер (мне дали туда ограниченный служебный вход), вижу еще пяток других задач, по которым сорван срок. Я звоню или пишу про все эти задачи Павлу. Павел делает круглые глаза, и обещает немедленно «вставить всем п… ды». Через час мне перезванивает Михаил, и рассказывает что-нибудь типа «задача такая-то оказалась сложной, и она же не очень горит у вас на самом деле, а для ее решения нужен Петр, но он очень-очень занят, авария у других клиентов. А по другим задачам, мол выдано люлей Николаю, чтоб тот быстрее работал». На следующем посещении Николай подходит ко мне, и спрашивает, зачем я на него начальству жалуюсь за плохое обслуживание, я же знаю, что он на прошлой неделе болел, и никак не мог приехать, что я издеваюсь что-ли…

Приведу самые яркие примеры из практики за последний год. Ничего не приукрашиваю, пишу ровно так, как было дело.

• Моя сотрудница пишет мне: «Я винду попросила с 32 бит на 64 бит переставить пол-года назад! У меня в компьютере стоит 8 Гб оперативки, которые мне недоступны, у меня трехмерка тормозит! Почему я получаю пиздюлей, если сдам работу хотя бы на день позже, вы же для меня не можете такую простую вещь сделать? Мне самой уже все переставить?» К несчастью для меня и стыду поддержки это чистая правда, ответить сотруднице мне нечего. Отдельный вопрос на хрена поддержка купила на машину 8 Гб оперативы и затем поставила 32 бит.
• Я ставлю поддержке в их таскменеждере задачу о сбое — что их таскменеджер не присылает мне на электронную почту оповещения о новых комментариях по задачам. Нет реакции. Сообщаю об этом Павлу. Он обещает разобраться. Еще две недели спустя они выясняют, что оповещения не приходят вообще никому (!), и только через неделю фиксят проблему.
• Я (в течение трех месяцев) просил сделать по возможности более тихим мой домашний файлсервер (он собран и прокачан ими, стоит на обслуживании у них же). Его пересобрали в новом, большом корпусе… И он стал в два раза шумнее. Я не выдержал и сам лично решил вопрос за один вечер.
• Еще отличный пример. У нас есть web-система. Есть скрипт для выполнения дампа БД этой системы (резервного, в бэкап). Поставил в таксменеджере поддержке задачу: закинуть этот скрипт в системный шедулер Windows, чтоб он еженочно автоматически запускался. После этого я три месяца ежедневно запускал этот скрипт сам руками. Задача висела с красной надписью «просрочено». Я несколько раз говорил об этой проблеме Павлу по электронной почте и в разговорах. Это при том, что в это время уже работал «менеджер» Михаил… В итоге, я просто отловил Николая у себя в офисе и настойчиво попросил это сделать. Ему потребовалось на это две минуты.
• Напоследок смешной факап. Я попросил добавить в мой компьютер планку оперативной памяти. Это делалось… больше 9 месяцев! Под конец выяснилось, что их сотрудник эту планку «куда-то дел» и не мог найти, и было стыдно в этом сознаться, и он выдумывал разные отговорки, то что она «битая», то что ее «тестируют по гарантии». Я дал заново денег на новую, через неделю наконец получил свою планку. Если собрать все время, которое я потратил на напоминания по этому вопросу — в итоге было бы быстрее самому съездить в Олди, купить планку и самому воткнуть ее в мать. И не пришлось бы 2 раза платить :)

Резюме

• Мои сотрудники никогда не звонят и не пишут в офис поддержки. Они пробовали и знают — это абсолютно бесполезно. Когда сисадмин у нас — они идут к нему. Когда его нет — ко мне. Я мечтаю о том, чтобы решение каждого из сисадминских вопросов не проходило лично через меня.
• Реально с нами все равно работает один человек. Качество работы определяется только его профессионализмом. Но деньги он получает не от меня, а от своего начальника. Как следствие, мои пожелания он слушает через одно, а приверженность нашим задачам и заботам остается на весьма скромном уровне. Кроме всего, я не контролирую кто именно будет этот человек. В любой момент его могут снять, уволить, заменить. И он уйдет (вместе с моими паролями).
• Регламентное обслуживание за последний год не делалось ни разу, хотя я регулярно про это напоминаю. Пыль из сервера не чистили, ошибки на дисках не проверяли. Заканчивающееся место на бэкап-дисках я очищаю сам.
• Полтора года назад я попросил провести инвентаризацию нашего компьютерного железа, сделать схему сети. Вы будете смеяться, но это так и не сделано, хотя я напоминаю об этом в среднем раз в месяц.
• На том, чтобы у нас делался регулярный автоматический многоступенчатый бэкап данных настоял я. ТЗ на бэкап тоже составлял я.
• Сейчас я (уже год!) пытаюсь добиться, чтоб нам собрали резервную рабочую машину, для подмены на случай поломки одного из рабочих компьютеров. То же самое с моей просьбой купить (за наши деньги, конечно) запасную сетевую карту, свитч и роутер.
• Обслуживанием всей оргтехники занимается… мой менеджер. Домофон плохо работает, а заниматься им поддержке неохота. Просил подготовить предложение на устройстве недорогой системы видеонаблюдения — год жду какого-нибудь ответа.
• Новинки IT индустрии для оптимизации бизнес-процессов? Когда я говорю, что есть идея реализовать что-то типа фирменного «Дропбокса», сисадмин стонет и причитает что-то типа «боже, еще одна проблема на мою голову».
  Я читаю Хабр, интересуюсь новинками, они — нет. Мы используем для таксменеджмента Мегаплан и Asana, они — версию kayako пятилетней давности, по которой элементарно не работает поиск по тексту задач. Я использую для хранения паролей KeePass, они — блокнот (бумажный такой, с карандашом).

В результате получается так, что мне (я вовсе не являюсь специалистом в IT индустрии, просто имею небольшой опыт и некоторое обывательское понимание в этой теме) некоторые IT задачи самостоятельно решить проще и быстрее, чем обращаться в обслуживающий меня коллектив специалистов. Но только не хочу я этими задачами заниматься! Я хочу на работе решать задачи своего бизнеса, и по возможности вообще не отвлекаться хотя бы на компьютерные проблемы, у меня других административных забот хватает. Я хочу передать аутсорсеру эти задачи и забыть о них. Еще я хочу надеяться, что если с моими компьютерными системами что-то не так, я узнаю об этом от сисадмина, проведшего плановое обслуживание, а не по факту поломки какого-нибудь файлового сервера. А на случай поломки файлсервера (или любой другой ответственной системы) был заранее заготовлен резерв, который можно за 15 минут запустить в работу. Ну и в идеале, я хочу чтоб в какой-то день сисадмин пришел ко мне и сказал «Я нашел новое, классное решение для вашей корпоративной почты. Вот почитай статью на Хабре».

Вот скажите мне, может существуют все-таки более другие аутсорс системные администраторы? Может вас обслуживают лучше чем меня? Может быть люди любят свою работу и делают так, чтоб даже требовательный заказчик был доволен? Если да — буду признателен за рекомендацию. У меня как раз есть под рукой пара IT задач для моего бизнеса, требующих изящного решения, можно было бы использовать их, как тестовые задания для потенциальных админов.

Хотя я не теряю надежды «отмыть этих». Написал с нуля с ними новый договор на обслуживание, где четко прописал все условия. Павел был приятно удивлен, благодорил за хорошо проделанную работу, это вдохновило его — он сел писать регламент обслуживания

[UPD] Добавлено. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD2] Еще добавлено.
Честно говоря, не ожидал такого бурного обсуждения. Мне задают много вопросов (в т.ч. в личку), на пару из них хочу ответить здесь.
«Назовите эту фирму, мы хотим знать!». Это — пост гнева, а не объективный и отчет о сотрудничестве. Я выпускал пар. Называть в нем компанию и имена участников будет с моей стороны некорректно. Я в своей истории старался не приукрашивать, и рассказать о том, что реально было, но это же пост гнева! Я взял часть опыта сотрудничества — самого плохого опыта и рассказываю о нем. Еще есть часть нормально или сносно сделанной работы, и еще есть какая-то часть отлично, вовремя, качественно или бесплатно (несмотря на то, что не входит в договор) сделанной работы. Если кому-то все-таки очень уж хочется узнать название компании — спросите в личку, секрета в этом нет, но тогда делите мои эмоции на три. Это заодно помогает ответить на вопрос «как же вы их терпели». В жизни не все так ужасно, как в этой повести.

В итоге я доволен, что написал этот пост. Сисадминам, надеюсь, было интересно поглядеть на «вскипевшего клиента». Я получил несколько десятков сотню самых разнообразных предложений от крупных и мелких аутсорсеров, сисадминов-фрилансеров, удаленных сисадминов, студентов.
Под давлением общественности :) я осознал, что «поддержку», пожалуй, стоит поменять.

[UPD3] Тендер. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD4] Тендер. Разослано задание.
Каждому (включая письма, провалившиеся в спам), кто прислал мне запрос на почту или в личку, я отправил ссылку на «закрытый» документ, в котором подробно описаны: наша техника, сервисы которые надо обслуживать, пожелания по обслуживанию и тестовые задания, форма подачи предложения. Если вдруг вы посылали запрос, и не получили ссылку на этот документ, напишите мне снова.

Отдельно благодарю тех, кто делился в комментариях (или в личных письмах) опытом и предлагал конкретные способы, как подыскать для моей компании адекватный вариант обслуживания компьютерных систем.