Может ли IVR разрушить впечатление клиента?

[Gnuava]

Да, все так. А с другой стороны, полное отсутствие ИВР существенным образом может нагрузить КЦ, привести к большим очередям на линии, а это — тоже не есть хорошо. Маневрировать надо, в особенности, если бюджет на КЦ ограничен.

[serzik]

конечно IVR намного дешевле живого оператора, проблема в том, что сейчас очень много делают таких запутанных IVR, что только вред

[splatt]

К сожалению, вместо того, чтобы сказать: «Мне нужно это» и немедленно получить ответ, клиент терпеливо нажимает кнопки в надежде в конце концов получить то, из-за чего он позвонил.

В США есть уже довольно большое количество компаний, у которых именно так IVR и работает. Например, мой интернет-провайдер.
При звонке в службу поддержки предлагается озвучить проблему или вопрос, после чего робот начинает задавать различные уточняющие вопросы («какие лампочки горят на роутере?») и предлагать решения («перезагрузите ваш роутер и скажите ready»).
Все общение с роботом происходит голосом, при этом просто выбрать опцию «переведите меня на оператора» нельзя, пока робот не убедится, что проблема не решается стандартными средствами. В общем, не сильно отличается от классической первой линии техподдержки.

[serzik]

Да, для английского языка есть очень хорошие системы распознавания речи — распознаются ключевые слова и по ним уже на нужную ветку IVR переводится абонент.

Для русского производители тоже стараются: Nuance и ЦРТ хорошие системы делают

[firya]

Однажды я потратил 30 минут на попытки дозвониться до живого оператора Билайна, и это не ожидание на линии, а только попытки выйти на опцию с ответом оператора. Обычно после прохождения 4 или 5 уровней IVR доброжелательным голосом говорил что-то вроде «Спасибо что позвонили в Билайн» и вешал трубку. При том что там и близко не было никакого решения проблемы или ответа на те вопросы по которым я проходил.
Подобным компаниям уже давно стоило ввести поддержку в виде чата в приложении на смартфоне, как это делает один интернет-банк. В таком случае один оператор может вести множество диалогов одновременно, на типовые проблемы отвечать за пару секунд.
Я понимаю, что люди вроде меня совсем не та аудитория, из-за которых до колцентра невозможно дозвониться, но качество сервиса один из главных, если не самый главный, критерий отбора.

[serzik]

кстати, как раз недавно Билайн запустил услугу ожидания в очереди за абонента)

если большая очередь, то абоненту предлагают подождать за него
т.е. IVR получает команду, делает звонок на call-центр и ждет за абонента — при дозвоне, по второй линии IVR делает звонок абоненту и соединяет его с оператором

[firya]

Похвальное начинание, к счастью нужда в звонках оператору возникает не чаще 1 раза в год