Я решил сделать дополнение ко второму принципу Деминга (новая философия), чтобы сказать о кайдзене.

Когда я рассказывал о втором принципе Деминга, я часто вскакивал с ногами на стол и кричал. От этого наверняка пострадало изложение смысла того, что я хотел донести. Давайте будем чопорными и культурными.

Новая философия — это переосмысление бизнеса.

Когда вы пытаетесь понять, в чем состоит смысл бизнеса, следующие вопросы оказываются определенным образом связанными между собой:

Отношение к жизни;
Метод vs Результат;
Продукт (услуга);
Потребитель (люди).

Вся трудность состоит в том, чтобы изящно расположить эти субстанции у себя в голове.

Кайдзен

Идея непрерывного совершенствования, упомянутая в первом принципе Деминга (постоянство цели), лежит в основе новой философии. По-японски эта идея называется «кайдзен».

(«kai») значит «изменять», «поправлять»;
(«zen») значит «хорошо», «благо».

Кайдзен — это философия, которая является не просто частью сознания японцев: кайдзен всего лишь доминирует в их жизни. Возьмите самураев. Возьмите «Чайку по имени Джонатан Ливингстон». Возьмите «Шахматную новеллу». Эти тексты дадут вам представление, что такое кайдзен в общих чертах.

В западном мышлении есть парафраз понятия кайдзена — перфекционизм. Отличие перфекционизма от кайдзена в том, что, как правило, перфекционизм занимает определенное место в вашем мозге — где-то между курортом, где вы любите отдыхать, командой, за которую вы болеете, и кафе, в котором вы предпочитаете есть шаверму. Я хочу сказать, что перфекционизм в большинстве случаев является пунктиком, муравьем в вашей голове, который просыпается, когда вы, например, листаете документ с грамматическими ошибками.

Слово «перфекционизм» ассоциируется с «манией» и «комплексом», и поэтому иногда люди боятся, как бы перфекционизм не начал доминировать в их жизни, если они вообще имеют к нему склонность.

Япония состоит примерно на 100% из перфекционистов-маньяков.

Зайдите, например, в «Карусель». Все эти деревянные палеты с тоннами каких-то полураскрытых коробок между стеллажами выглядят ужасно небрежно. В Японии вы не найдете такого даже на производстве. Зайдите в «Дикси», если хотите отчетливо понять, о чем я. Пафос — в том, что у нас небрежность не воспринимается как проблема.

Представьте себе профессионального игрока в настольный теннис.

Что его волнует:

овладеть техникой;
добиться воспроизводимости исполнения;
довести технику до изящества;
добиться мастерства исполнения;
прийти к совершенству в игре.

Что его не волнует по меньшей мере до тех пор, пока он не стал мастером:

соперники;
зрители;
счёт.

Когда вы поглощены чем-то — спортом, автомобилями, написанием кода, книгами — вы способны придавать решающее значение деталям самого процесса. А когда вы поглощены чем-то профессионально, вы шлифуете процесс, улучшаете его. Процесс представляет собой единственную, может быть, ценность для вас. Это и есть кайдзен.

Когда менеджмент стремится к прибыли и когда менеджмент заставляет всех вокруг в своей компании стремиться к прибыли, менеджмент демонстрирует, что просто не знает, что делать, и неспособен управлять. Представьте тренера, который требует от шахматиста результата. Результат появляется не от требований, не от финансовой (и вообще внешней) мотивации, а от владения процессом, т.е. методом. Шахматист будет стремиться овладеть техникой каждый день, всё время. Он сосредоточен не на результатах в виде выходов процесса.

Кайдзен не допускает небрежности. Небрежность противоречит смыслу кайдзена.
Тем не менее соредоточенность на выходе (прибылях, сроках и проч.) порождает небрежность. Небрежность, которую допускают сотрудники, игнорируется, когда они стремятся к деньгам или к срокам. Фраза «непрерывное улучшение» обессмысливается, если фирма неверно сфокусирована. Хотя именно небрежность портит всё дело, ничто, наверное, не игнорируется так упорно, как небрежность вследствие неправильной фокусировки. Небрежность вследствие неверной фокусировки порождает тонны товаров-концепций. Есть колеса, есть кузов, есть руль, тормоза, двигатель, трансмиссия — всё есть (концепция автомобиля соблюдена), но ездить на этом ужасно, если это сделано, к примеру, на «Автовазе».

Кайдзен — это не что. Кайдзен — это как.

Менеджмент сосредоточен на прибыли и сроках не потому, что перфекционизм не в моде (если взять крайний случай, представьте степень всеобщего раздражения, когда дизайнер целый месяц или целый год рисует баннер), а потому, что неверно понял смысл того дела, за которое он взялся. В большинстве случаев менеджмент не хочет ничего слышать о том, как что-то будет сделано. Более того, в большинстве случаев менеджмент и не понимает, как что-то делается. Менеджмент привык жить в оторванной от мира трех измерений атмосфере, вращаясь среди «целей», «прибылей» и «сроков». Менеджмент спит и видит, как всё само по себе образуется и «цели будут достигнуты». Или, наоборот, менеджмент предпочитает влезать во всё подряд, воображая себя организаторским гением. После таких налетов у сотрудников уходит пара часов или пара дней, чтобы отойти от стресса и начать с того места, где они закончили.

Снова представьте тренера, который требует от шахматиста результата. Дополните это тем, что тренер заявляет, что он не имеет понятия и ему наплевать, как это будет сделано (и как это вообще делается), но в пятилетнем плане должна присутствовать шахматная корона. Очевидно, этот тренер не понял своей миссии.

«Замените руководство лидерством», говорит Деминг. О смысле этой фразы я буду говорить подробно при описании следующих принципов Деминга, особенно — одиннадцатого, где эта фраза звучит дважды. Сейчас скажу, что если менеджмент не знает, как что-то делается, то он обречен жить в мире, созданном им самим.

Продукт, услуга, общество (сотрудники, потребители, поставщики, партнеры) — всё это задает своеобразный коридор бизнеса. Продукт и потребитель — это маяки компании, в число которых не входят прибыль и вообще измеряемые результаты. Содержание бизнеса должно вращаться вокруг вашего отношения к жизни, продукта (услуги), людей и совершенствования методов. В этом и состоит смысл бизнеса.

Кайдзен не ограничивает свободу бизнеса: он не говорит, делать ли продукт Web 2.0 или извлекать консервант E211 из майонеза. Кайдзен — это отношение к жизни. Вы можете наполнить свою жизнь чем угодно. Можно попытаться разложить кайдзен на запчасти:

внимание к деталям;
совершенствование;
воспроизводимость процесса;
важность методов;
аккуратность;
и т.п.

Но лучше просто ухватить идею кайдзена в целом. Попробуйте улучшать себя постоянно, и вы начнете практиковать кайдзен.

Завтра я всё-таки расскажу вам о зависимости от контроля качества.

Кайдзен. Дополнение ко 2-му принципу Деминга