Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 56
На конференции "Social Experience 2008" Дмитрий Андрияшкин развенчивал легенды и мифы Веб 2.0. Одним из них был "не регистрируйтесь Вконтакте и на Одноклассниках, ФСБ будет знать про вас все!"
Цитирую Д.Андрияшкина: "Это бред! Про нас все всё и так давно уже знают!"
Информационная революция имеет и отрицательные стороны. Теперь не только звезды могут стать жертвами вмешательства в их личную жизнь, но и обычные люди.
Вполне возможно, что скоро в каждом общественном туалете будет установлена видеокамера, черт побери. Всё это очень грустно, потому что информации море, однако, проблем преступности и терроризма решить не могут.
Цитирую Д.Андрияшкина: "Это бред! Про нас все всё и так давно уже знают!"
Информационная революция имеет и отрицательные стороны. Теперь не только звезды могут стать жертвами вмешательства в их личную жизнь, но и обычные люди.
Вполне возможно, что скоро в каждом общественном туалете будет установлена видеокамера, черт побери. Всё это очень грустно, потому что информации море, однако, проблем преступности и терроризма решить не могут.
Грустно не то что камера в туалете, а то что информацией владеют определённые люди, а не все
Эээ.. камера в туалете грустнее!
камера в туалете- грустнее чем камера в таулете, в которую смотрят менты?
ток шоу «Люди на унитазе» из Monkey Dust (как «38 обезьян» почему-то перевели :/)
Все вы горазды на то что бы судить о профессиональности, а были бы вы в этой дурацкой ситуации, когда человек хочет не решения своей проблемы а ответ на впрос почему это было, каким бы вы профессионалом в сети/сетевой модели не были, вы лучше этого опреатора не ответили бы, я сам работа в т.п более 2-ух лет, и могу сказать одно - клиент не читал договор при подключении, и в первую очередь не прав он, а опреатор сделал верное предположение что у клиента стоит роутер который на момент началла обрывов мог сам не поднимать ссесию ввиду каких либо настроек или глючности.
Давайте начнем с того что он прежде всего технический специалист, а не психолог со стажем, а закончим тем что клиент неадкватен, и как бы вы мне не доказывали, опыт у меня есть что так судить.
Я общался за 2 года с очень большой массой клиентов, включая десяток выпиющих случаев (серия уральский), у вас видимо слишком "фантастически дипломатический" подход к любой ситуации, если вы не в курсе, то поясняю в анкете техничего специалиста отделла саппорта, из требований обязательное стрессовоустойчевый - это ваше виденье не профессиональности, но ни в одной анкете небудет написано, знание психологии, максимум это правила разговорной этики, вообщем то мы с вами на разных уровнях говорим, смотрите не с высока а по ниже.
Позвольте с вами не согласиться. Любой специалист по работе с клиентами, не имеет значения, техническая поддержка это или информационно-справочная линия производителя косметики, в первую очередь обязан уметь грамотно общаться, и в какой-то степени быть психологом. Возможно, это не бросается в глаза, но гораздо важнее то, как вы говорите с клиентом, чем то, о чем вы говорите. Стрессоустойчивость специалиста, безусловно, поможет в трудной беседе не терять самообладания, но, к сожалению, не имеет ничего общего с эмпатией и техникой активного ведения разговора.
В случае аудиозаписи обращения господина Уральского налицо отстраненность оператора, которая, в общем-то, и является следствием распространенного (и, увы, ошибочного) мнения, что ребята из техподдержки оказывают только технические консультации. Конечно, абонент трудный, вероятно не совсем понятливый, и, очевидно, неуравновешенный человек. Но это не превращает специалиста call-центра в жертву (в конце концов, это часть его работы) и не делает невозможным нормальное ведение разговора.
В случае аудиозаписи обращения господина Уральского налицо отстраненность оператора, которая, в общем-то, и является следствием распространенного (и, увы, ошибочного) мнения, что ребята из техподдержки оказывают только технические консультации. Конечно, абонент трудный, вероятно не совсем понятливый, и, очевидно, неуравновешенный человек. Но это не превращает специалиста call-центра в жертву (в конце концов, это часть его работы) и не делает невозможным нормальное ведение разговора.
Почитайте что пишут чуть ниже, не в обиду - но у вас ошибочное представление о работе на телефоне (в любой должности), особенно мою мысль подчеркнул товарищь redhummer.
Спасибо, я почитал.
Я работал на телефоне, оператором, техническая поддержка. Полтора года - mass-market, 2 года - корпоративные клиенты. Уровень у корпоративщиков, несомненно, выше; но, поверьте, с неадекватными (и даже ненормальными) клиентами сталкиваться приходилось не раз; от этого мое мнение не изменилось.
Большинство операторов не принимают целей компании, даже зачастую считают себя жертвами "юзверей", которые отнимают их драгоценное время. Возможно, это ошибка в обучении со стороны тренеров и супервизоров... но, как мне кажется, отношение "к юзерам" как "к лузерам" - проблема многих айтишников, не только ребят из суппорта.
Я работал на телефоне, оператором, техническая поддержка. Полтора года - mass-market, 2 года - корпоративные клиенты. Уровень у корпоративщиков, несомненно, выше; но, поверьте, с неадекватными (и даже ненормальными) клиентами сталкиваться приходилось не раз; от этого мое мнение не изменилось.
Большинство операторов не принимают целей компании, даже зачастую считают себя жертвами "юзверей", которые отнимают их драгоценное время. Возможно, это ошибка в обучении со стороны тренеров и супервизоров... но, как мне кажется, отношение "к юзерам" как "к лузерам" - проблема многих айтишников, не только ребят из суппорта.
Интересный у нас с вами диалог получается, я придерживаюсь того мнения что оператор а) технический в данном разговоре не мог себя полноценно проявить б) уральский не адекватен и не успокаевается, вы же делаете упор на то что оператор мол не грамотен, далее судя по последнему сообщению вы уклонились еще и в сторону того что оператору и на компанию насрать и на клиентов - ну это далеко не факт, ввиду того что з/п у суппорта маленькая, особо за такие деньги даже круто обученный оператор распинаться не будет - и давайте исходить из этого, что касается айтишников, думаю со мной многие согласятся что и тут вы тоже не правы, опять же я сейчас работаю айтишником, беря опыт из т/п я уже заведомо знаю как общаться с сотрудниками в компании, и поступаю не совсем хорошо когда человек пытается свалить на меня свою работу - и это правильно, потому как одной просьбой все не ограничивается, и это не значит например то что я плохо обученный айтишник который считает юзера ламером.
Знакомый работает в Стриме, этот звонок далеко не единсвенный от Уральского, подобные звонки с криками продолжались в течение нескольких месяцев, по несколько раз за ночь.
К сожалению политика стрима не позволяет послать подобных клиентов на болт, вот и приходится ТП в очередной раз выслушивать одно и то же.
У любой компании есть проблемные клиенты, обычно с ними всегда можно найти общий язык, если это сделать не удалось, то на мой взгляд проще потерять клиента, который приносит менее 500р в месяц, чем тратить на него нервы и время которое можно потратить на тех, кому действительно нужна помощь.
К сожалению политика стрима не позволяет послать подобных клиентов на болт, вот и приходится ТП в очередной раз выслушивать одно и то же.
У любой компании есть проблемные клиенты, обычно с ними всегда можно найти общий язык, если это сделать не удалось, то на мой взгляд проще потерять клиента, который приносит менее 500р в месяц, чем тратить на него нервы и время которое можно потратить на тех, кому действительно нужна помощь.
О какой некомпетентности вы говорите? Консультант чётко и внятно объяснил звонящему, что, как и почему происходит. Несколько раз. Несмотря на истерические крики и прямые оскорбления.
И даже на тупой вопрос "почему не было ни единого разрыва?" ответил вполне уместным и трезвым предположением.
Ответы были даны и неоднократно.
Я на месте консультанта, например, намеренно бы довёл Уральского до совершенного психического срыва.
И даже на тупой вопрос "почему не было ни единого разрыва?" ответил вполне уместным и трезвым предположением.
Ответы были даны и неоднократно.
Я на месте консультанта, например, намеренно бы довёл Уральского до совершенного психического срыва.
В таких случаях, надо просто ставить mute и параллельно вызывать дурку, а потом на телефоне сопровождать клиента до приезда санитаров.
Ха, вспомнил! Однажды, давным-давно, когда я работал в магазине, торгующем DVD, CD и мобильниками. К нам стал приходить странный гражданин и ставить персонал в тупик просьбой показать ему "отдельно все сотовые и все мобильные телефоны". Затем этот гражданин стал звонить и требовать объяснить ему оба эти термина и описать "отличия сотовых от мобильных"...
В общем, звонке на пятнадцатом я дал ему номер психиатрической клиники, сказав, что это наш самый-самый специалист и он непременно прояснит ситуацию. Больше означенный гражданин не звонил нам и очно не беспокоил.
И знаете, меня ничто не гложет по этому поводу.
В общем, звонке на пятнадцатом я дал ему номер психиатрической клиники, сказав, что это наш самый-самый специалист и он непременно прояснит ситуацию. Больше означенный гражданин не звонил нам и очно не беспокоил.
И знаете, меня ничто не гложет по этому поводу.
С моей точки зрения тех суппорт не сделал одну вещь. Он не посмотрел логи на наличие разрывов и не убедился, что их было или небыло. Если их действительно небыло, то достаточно было подтвердить факт того что такое было и вызвано было техническими неполадками со стороны провайдера. Далее объяснить, что во избежание таких ситуаций надо перенастроить оборудование. Но у меня есть подозрение, что это бы не помогло :)
Не хочу обидеть, но по-моему вы в полевых условиях не знаете как приходится на работе сотрудникам колл-центров. (по крайне мере у провайдеров). Критиковать их можно сильно, но я считаю, что все вели себя весьма достойно.
Но правда это совсем не говорит о том, что вы плохой тренер. =) Учить иной раз проще, чем реализовывать на самом деле. Говорю на собственном опыте =))
Но правда это совсем не говорит о том, что вы плохой тренер. =) Учить иной раз проще, чем реализовывать на самом деле. Говорю на собственном опыте =))
А может хватит уже эту тему поднимать?
Надоело чесслово.
Надоело чесслово.
На многочисленную армию клиентов, часто находится один, потерять которого совершенно не жалко
В основном, это неадекватные или больные люди. Применительно к "провайдерской" деятельности часто сами не понимают чего хотят, а если и предъявляют требования, то такие, которые реализовать технически невозможно. Далее, начинают бессмысленные суды и тому подобное.
блять, ну давайте еще и денег соберем Уральскому, как когда-то Чумазику собирали. купит себе хороший модем, подключится к хорошему провайдеру :\
между прочим запись с лифта была записана 10 лет назад и выложена в сеть с разрешения пострадавшего.
между прочим запись с лифта была записана 10 лет назад и выложена в сеть с разрешения пострадавшего.
Камеры кстати в большинстве Московских дворов уже не работают. Это был национальный проект по отмыву бабла.
По-моему саппорт как раз нормальный. Клиент в неадеквате просто. А ему объяснили, что это технически невозможно и обусловлено особенностью оборудования.
По-моему заслуга саппорта, что они не бросили трубку на 5 минуте, когда начался реальный ад уже.
Я не говорю, что они молодцы, но отработали вполне достойно, я считаю.
По-моему заслуга саппорта, что они не бросили трубку на 5 минуте, когда начался реальный ад уже.
Я не говорю, что они молодцы, но отработали вполне достойно, я считаю.
Сложно было объяснить, что согласно нашим данным у вас были разрывы связи? Товарищ из тех суппорта говорил должны т.е. реально он не проверял.
Надо быть последним идиотом что не знать как работает твоя сеть если ты суппортер, если у 50000 абонентов эта ссесия рвется на протяжении нескольких лет, то это не повод сказать "должны" ?
Не несите бред...
Не несите бред...
Надо быть последним идиотом что не знать как работает твоя сеть если ты суппортер
Как работает и как работает вот на том DSLAM это две большие разницы.
если у 50000 абонентов эта ссесия рвется на протяжении нескольких лет, то это не повод сказать "должны" ?
Нет не повод. Как минимум надо посмотреть логи. Что суппортер кстати не сделал.
Не несите бред...
Я бы это вам посоветовал. Не бывает идеальных систем, но бывают стабильно работающие. Но и это не исключает от ошибок и сбоев.
Да плевать хоть там WiMax сети, если ты работаешь в саппорте - то знаешь все тонкости сети - ты обязан их знать, когда у всех рвется сессия - это большой повод, потому что конкретно на абонента такие массовые настройки на серверах не затачиваются, и наконец, суппортер не имеет доступ к логам - к ним имеет доступ сетевой админ и далеко не в 3 часа ночи (рабочий день у него наверняка с 9 до 9).
Если вы не знаете как и что работает то достаточно просто промолчать - за умного сойдете.
Если вы не знаете как и что работает то достаточно просто промолчать - за умного сойдете.
это большой повод, потому что конкретно на абонента такие массовые настройки на серверах не затачиваются
А кто вам сказал что на конктретного клиента? Я говорил про DSLAM, на нем могут быть некорректные настройки.
наконец, суппортер не имеет доступ к логам - к ним имеет доступ сетевой админ и далеко не в 3 часа ночи (рабочий день у него наверняка с 9 до 9).
В таком случае суппортер не должен говорить должно, а сказать когда можно перезвонить, чтобы узнать в чем причина.
Если вы не знаете как и что работает то достаточно просто промолчать - за умного сойдете.
Я вообще-то работаю в ISP и про эту кухню знаю не по наслышке. А вот кто тут должен помолчать это еще надо посмотреть.
А кто вам сказал что на конктретного клиента? Я говорил про DSLAM, на нем могут быть некорректные настройки.
--
Да мне хоть там PPPoE используется, сути дела это не меняет, правило со стороны сервера распостраняются на всех!
В таком случае суппортер не должен говорить должно, а сказать когда можно перезвонить, чтобы узнать в чем причина
--
Читаем выше
Я вообще-то работаю в ISP и про эту кухню знаю не по наслышке. А вот кто тут должен помолчать это еще надо посмотреть.
—
И что я должен упасть в колени ?
Где бы вы не работали, если у вас нету опыта работы в т/п и в частности построению сетей такого класса, то все это 0 на полочке.
--
Да мне хоть там PPPoE используется, сути дела это не меняет, правило со стороны сервера распостраняются на всех!
В таком случае суппортер не должен говорить должно, а сказать когда можно перезвонить, чтобы узнать в чем причина
--
Читаем выше
Я вообще-то работаю в ISP и про эту кухню знаю не по наслышке. А вот кто тут должен помолчать это еще надо посмотреть.
—
И что я должен упасть в колени ?
Где бы вы не работали, если у вас нету опыта работы в т/п и в частности построению сетей такого класса, то все это 0 на полочке.
Да мне хоть там PPPoE используется, сути дела это не меняет, правило со стороны сервера распостраняются на всех!
А кто вам сказал что там используется один сервер?
И что я должен упасть в колени ?
Это ваши чего вы там делать.
Где бы вы не работали, если у вас нету опыта работы в т/п и в частности построению сетей такого класса, то все это 0 на полочке.
У меня есть опыт построения и я знаю, что оборудование может работать некорректно по какой либо причине. А у вас видимо всегда все работает идеально и косяков с вашей стороны не бывает. Вы вообще в техподдержке то сами работали?
2 года в т/п одного из крупных провайдеров, столкнулся там сразу с несколькими технологиями, еще 1 год в молодости в т/п мнее крупоного провайдера, все остальное время по нынешнее сперва сис.админ по инженер по ит, не кто не говорит что все работает идиально, просто нужно реально смотреть на вещи и ознавать что если падает у 10 абонентов значит падает (зависит от зависимостей) значит падает у всех, это простое правило и на это правило приходится одна миллиардная того процента критической ошибки, котороя повлекла бы эффект уральского (типа того у него одно в одной большой сети ссесия не падают), не верю я в чудеса, и по роду своей деятельности все больше убеждаюсь что их не бывает - на все есть конкретные причины. Повторюсь еще раз, оператор выполнил свою работу хорошо, мог бы выполнить лучше только в том случае если бы уральский прекратил истерику и захотел решить свою проблему (если она была)
просто нужно реально смотреть на вещи и ознавать что если падает у 10 абонентов значит падает (зависит от зависимостей) значит падает у всех
В данном случае идет речь о разрыве сессии. Т.е. тупо мог быть не выставлен таймаут на время жизни сессии. Потом кто-то обратил внимание на это и починил. В результате у всех на DSLAM сессия начала разрываться и большая часть людей этого могла просто не заметить по разным причинам. Но один таки заметил и позвонил.
Повторюсь еще раз, оператор выполнил свою работу хорошо, мог бы выполнить лучше
Он ее как раз таки не выполнил. Этому клиенту надо было объяснить, что это было к примеру вызвано некорректной работой оборудования со стороны оператора и далее оборудование будет работать именно в таком режиме и чтобы у вас всегда была связь надо перенастроить модем. Вместо этого видим накручивание повторениями.
Подождите, изначально речь была о том что в договоре с компанией было четко написано что ссесия рвется каждый 24 часа, я говорю о том что клиент зациклился на самом факте того что это может происходить, а каких либо технических неполадках в этом отношении речи быть не могло, что касается конкретно случая с 4 обрывами за день, это мог быть как сбой оборудования так и сбой на сервере, но до этого даже не дошло, опять же ввиду неадекватности клиента. Так что оператора тут не за что винить.
я говорю о том что клиент зациклился на самом факте того что это может происходить
Для выхода из цикла надо было сказать или да тогда сессии не разрывались причина была в некорректно настроенном оборудовании или по нашим данным разрывы сессий были и ваше оборудвание было настроено на автоматическое переподключение. Это позволило бы выйти из цикла. Оператор этого не сделал.
Не забывайте "Вы не отвечаете на мой вопрос" прослушайте еще раз запись, все упор идет на неадекватность, ну не дает он ему слово вставить
Как раз таки в самом начале это можно было объяснить. А чувак реально не отвечает на его вопрос. Это конечно постановка, но тут хорошо видна ошибка оператора. Когда происходит эскалация конфликта, надо быстро его срезать перейдя на другую тему.
я свидетель той волны, что катилась по сети в разные стороны относительно того разговора, но прослушал лишь на днях, когда увидел запись уже в таком месте, где вообще редко что-то постят... По-моему провайдер - рулез. Да, а что они ещё могли сделать? Предложить Уральскому включить в середине сессии первого канала второй, чтобы обрывы были каждые 12 часов, но при этом работал бы один из каналов и обрыва как бы не было? - Бред.
>> Представьте, что семнадцать минут вам с издевательским спокойствием объясняют, что вы полный идиот.
представьте, если в течение 17 минут вы задаёте один и тот же идиотский вопрос... простите, вы скорее всего действительно полный идиот:)
представьте, если в течение 17 минут вы задаёте один и тот же идиотский вопрос... простите, вы скорее всего действительно полный идиот:)
Скорее всего, "Уральский" — это фейк. Но если это не фейк, то перед нами, однозначно, больной человек. Скорбный головою. Как доктор говорю.
Сначала Чумазик, теперь Уральский... Создается ощущение, что рунет — такая унылая штука, что звездами тут быть могут только душевно больные люди.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Кто ответит за Уральского?