Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 14
Еще обязательно не отсылайте СМС-ки транслитом. Это как-то напоминает конец 90-х
«Большинство магазинов совершают несколько звонков клиенту, даже когда это абсолютно не требуется»
Не согласен. подтверждая звонком ты хотя бы уверен, что твой заказ принят и пойдет в обработку.
А когда на заказ в ответ тишина или письмо то не поймешь действующий магазин или нет, увидели твой заказ или потеряли.
Не согласен. подтверждая звонком ты хотя бы уверен, что твой заказ принят и пойдет в обработку.
А когда на заказ в ответ тишина или письмо то не поймешь действующий магазин или нет, увидели твой заказ или потеряли.
Если магазин звонит только тем клиентам, которые указали оплату «наличными курьеру», то это разумно, согласен. Так магазин страхуется от того, что клиент неожиданно передумает покупать товар, и курьер зря скатается к черту на рога.
Если магазин звонит и тем, кто уже оплатил заказ картой или электронными деньгами, подтверждение по телефону излишне. Для клиентов, которые беспокоятся, не украли ли их деньги, можно всегда на сайте сделать ссылку «заказать обратный звонок» — диспетчер позвонит и развеет все сомнения клиента. Звонить всем — напрасная трата денег и времени и диспетчера, и клиента.
Если же клиент платит картой магазину до того, как убедится, что магазин — действующий, это, как минимум, беспечно.
Если магазин звонит и тем, кто уже оплатил заказ картой или электронными деньгами, подтверждение по телефону излишне. Для клиентов, которые беспокоятся, не украли ли их деньги, можно всегда на сайте сделать ссылку «заказать обратный звонок» — диспетчер позвонит и развеет все сомнения клиента. Звонить всем — напрасная трата денег и времени и диспетчера, и клиента.
Если же клиент платит картой магазину до того, как убедится, что магазин — действующий, это, как минимум, беспечно.
наверно вопрос как раз в том, как дать клиенту понять, что магазин действующий при этом не звоня ему для подтверждения заказа?
Я однажды получил письмо с подтверждением и ссылкой на оплату, оплатил заказ. Сутки статус заказа не менялся, я позвонил — мне оператор сказала, что у них там какой то косяк изза того, что я РАНО ОПЛАТИЛ. Типо сотрудники не успели какой то там статус у заказа установить, а я уже оплатил. В общем, после решения вопроса она еще мне совет дала «не оплачивать до созвона». Зачем тогда было эту кнопку на оплату в письме присылать?
Вот после такого опыта я действительно не представляю, как можно без голоса подтвердить готовность заказа?
Я однажды получил письмо с подтверждением и ссылкой на оплату, оплатил заказ. Сутки статус заказа не менялся, я позвонил — мне оператор сказала, что у них там какой то косяк изза того, что я РАНО ОПЛАТИЛ. Типо сотрудники не успели какой то там статус у заказа установить, а я уже оплатил. В общем, после решения вопроса она еще мне совет дала «не оплачивать до созвона». Зачем тогда было эту кнопку на оплату в письме присылать?
Вот после такого опыта я действительно не представляю, как можно без голоса подтвердить готовность заказа?
Хороший текст… как покупатель с высшим образованием, который на «ты» с интернетом — я полностью за.
Но к сожалению видно что автор очень далёк от внутренней «кухни» интернет-магазинов.
Примеры только из этой статьи:
1. «Нет, не надо думать, что покупатель — идиот, и не может верно заполнить примитивную форму на вашем сайте»
Вы наверно никогда не слушали звонков, с которыми клиенты звонят в службу поддержки. Зачастую это вопросы из серии — что вводить в поле «Имя».
Так что НАДО думать что многие покупатели идиоты, и максимально усложнять им возможность ошибиться — проставлять подсказки, плейсхолдеры, маски, проверки и т.д. — иначе вы получите билеберду в форме, либо очередной высокоразвитый индивидум не сможет заполнить своё имя и уйдёт.
2. «А вот что должно быть обязательно — это подтверждение регистрации по e-mail. В нем — ссылка, на которую надо кликнуть. Это — страховка и от спама, и от опечатки в электронном адресе.»
Сейчас есть очень большое количество людей, которые не пользуются электронной почтой. И ставя условие о валидации почты мы фактически теряем клиента. Что хуже — не доставить уведомление о заказе или потерять клиента?
3. «Да, для доставки потребуется имя, адрес и телефон. Все остальное — паспорт, отчество и фамилия, день рождения и прочее — совершенно лишнее.»
Паспорт и день рождения — согласен, лишнее. Но то же отчество постоянно просят на почте, а уж если наложенный платёж — без него даже не отправляют.
Да, мы стараемся ограничивать количество полей в зависимости от города и способа доставки, но не надо так безапеляционно заявлять что имени и адреса достаточно. Достаточно ТОЛЬКО при доставке курьером внутри города.
Но к сожалению видно что автор очень далёк от внутренней «кухни» интернет-магазинов.
Примеры только из этой статьи:
1. «Нет, не надо думать, что покупатель — идиот, и не может верно заполнить примитивную форму на вашем сайте»
Вы наверно никогда не слушали звонков, с которыми клиенты звонят в службу поддержки. Зачастую это вопросы из серии — что вводить в поле «Имя».
Так что НАДО думать что многие покупатели идиоты, и максимально усложнять им возможность ошибиться — проставлять подсказки, плейсхолдеры, маски, проверки и т.д. — иначе вы получите билеберду в форме, либо очередной высокоразвитый индивидум не сможет заполнить своё имя и уйдёт.
2. «А вот что должно быть обязательно — это подтверждение регистрации по e-mail. В нем — ссылка, на которую надо кликнуть. Это — страховка и от спама, и от опечатки в электронном адресе.»
Сейчас есть очень большое количество людей, которые не пользуются электронной почтой. И ставя условие о валидации почты мы фактически теряем клиента. Что хуже — не доставить уведомление о заказе или потерять клиента?
3. «Да, для доставки потребуется имя, адрес и телефон. Все остальное — паспорт, отчество и фамилия, день рождения и прочее — совершенно лишнее.»
Паспорт и день рождения — согласен, лишнее. Но то же отчество постоянно просят на почте, а уж если наложенный платёж — без него даже не отправляют.
Да, мы стараемся ограничивать количество полей в зависимости от города и способа доставки, но не надо так безапеляционно заявлять что имени и адреса достаточно. Достаточно ТОЛЬКО при доставке курьером внутри города.
Спасибо за критику! Уж извините, сейчас будет много букв :)
Я не так уж далек от этой кухни: как я писал в комментах к одной из предыдущих статей, у меня был нишевый интернет-магазин оборудования до 2011 года. Но вы правы: личного опыта общения с покупателями из всех возможных слоев и групп у меня нет.
Я стараюсь рассказать людям, которые видят свои интернет-магазины изнутри, как эти магазины выглядят снаружи. Типичный покупатель, которому не понравился магазин, просто плюнет и пройдет мимо. Такая реакция владельцу магазина только навредит: денег от покупателя он не получил, полезного отклика — тоже. В наших текстах и обсуждениях владелец имеет шанс увидеть магазин глазами доброжелательного покупателя.
Поэтому я очень-очень прошу владельцев бизнеса (и тех, кто будет эти тексты им): пожалуйста, без обид! Я не учу вас, где открывать счет, как вести дела с налоговой и какой именно товар продавать: я уверен, что это вы знаете лучше меня. Я пишу о том, что можно улучшить, чтобы магазин получал больше денег, а терял — меньше.
Теперь — по сути комментариев:
А знаете, почему? Вот:
Неопытный пользователь (скажем, чья-то мама или бабушка) будет удивлен, если увидит и поле «Имя», и поле «Имя пользователя». А чтобы даже очень неопытный пользователь не звонил в поддержку с глупыми вопросами, ему дают исчезающую при начале ввода подсказку, вот так:
Я не говорю, что подсказки — идеальное решение, но если поддержку мучают простыми вопросами, это может быть признаком непродуманного интерфейса общения (еще раз: пожалуйста, без обид; возможно, именно ваш сайт идеален и там все правильно, однако все скриншоты в моих статьях — с живых работающих сайтов, и не слишком удобный UI — это реальность, а не моя фантазия).
Согласен с вами. Если человек заполнил поле «email», ему высылается письмо со ссылкой для клика, если оставил только телефон, то высылается код по смс, как у многих банков для подтверждения онлайн-покупки по карте. Причем по смс лучше высылать именно код, а не ссылку, потому что у покупателя может не быть смартфона. Это усложнит программирование сайта, зато сделает жизнь пользователя проще и уменьшит количество ошибок и вопросов при регистрации.
Отлично, вы снова правы! Тогда отчество надо просить только в том случае, когда человек выбирает вид доставки, где оно требуется. Зачем оно при регистрации-то? Более того, если бы при выборе «Почты России» сайт писал мне: «Почта России требует указать отчество, укажите, пожалуйста», я бы проникся еще более глубоким уважением к такому магазину. Ведь он не просто требует дать ему информацию, он объясняет, зачем он ее требует и почему. На похожую тему (как проверять документы, не вызывая негодования) есть неплохая статья Артемия Лебедева «Эстетика контроля и запрета».
Я не так уж далек от этой кухни: как я писал в комментах к одной из предыдущих статей, у меня был нишевый интернет-магазин оборудования до 2011 года. Но вы правы: личного опыта общения с покупателями из всех возможных слоев и групп у меня нет.
Я стараюсь рассказать людям, которые видят свои интернет-магазины изнутри, как эти магазины выглядят снаружи. Типичный покупатель, которому не понравился магазин, просто плюнет и пройдет мимо. Такая реакция владельцу магазина только навредит: денег от покупателя он не получил, полезного отклика — тоже. В наших текстах и обсуждениях владелец имеет шанс увидеть магазин глазами доброжелательного покупателя.
Поэтому я очень-очень прошу владельцев бизнеса (и тех, кто будет эти тексты им): пожалуйста, без обид! Я не учу вас, где открывать счет, как вести дела с налоговой и какой именно товар продавать: я уверен, что это вы знаете лучше меня. Я пишу о том, что можно улучшить, чтобы магазин получал больше денег, а терял — меньше.
Теперь — по сути комментариев:
Зачастую это вопросы из серии — что вводить в поле «Имя»
А знаете, почему? Вот:
Неопытный пользователь (скажем, чья-то мама или бабушка) будет удивлен, если увидит и поле «Имя», и поле «Имя пользователя». А чтобы даже очень неопытный пользователь не звонил в поддержку с глупыми вопросами, ему дают исчезающую при начале ввода подсказку, вот так:
Я не говорю, что подсказки — идеальное решение, но если поддержку мучают простыми вопросами, это может быть признаком непродуманного интерфейса общения (еще раз: пожалуйста, без обид; возможно, именно ваш сайт идеален и там все правильно, однако все скриншоты в моих статьях — с живых работающих сайтов, и не слишком удобный UI — это реальность, а не моя фантазия).
И ставя условие о валидации почты мы фактически теряем клиента
Согласен с вами. Если человек заполнил поле «email», ему высылается письмо со ссылкой для клика, если оставил только телефон, то высылается код по смс, как у многих банков для подтверждения онлайн-покупки по карте. Причем по смс лучше высылать именно код, а не ссылку, потому что у покупателя может не быть смартфона. Это усложнит программирование сайта, зато сделает жизнь пользователя проще и уменьшит количество ошибок и вопросов при регистрации.
Но то же отчество постоянно просят на почте, а уж если наложенный платёж — без него даже не отправляют.
Отлично, вы снова правы! Тогда отчество надо просить только в том случае, когда человек выбирает вид доставки, где оно требуется. Зачем оно при регистрации-то? Более того, если бы при выборе «Почты России» сайт писал мне: «Почта России требует указать отчество, укажите, пожалуйста», я бы проникся еще более глубоким уважением к такому магазину. Ведь он не просто требует дать ему информацию, он объясняет, зачем он ее требует и почему. На похожую тему (как проверять документы, не вызывая негодования) есть неплохая статья Артемия Лебедева «Эстетика контроля и запрета».
Электронная почта доказывает, что человек — гражданин интернета со своим собственным абонентским ящиком.
Без электронной почты не поговорить по скайпу, не позалипать в браузерки. Клиент-банки обычно тоже требуют email, кроме телефона. Социальные сети нынче позволяют регистрироваться через код по смс — что ж, у них просто выделено много денег на отсыл смс на несуществующие номера.
Можно быть пассивным зрителем сайтов с котиками, онлайн-кино, музыки и ютубчика. Или хабра =) Не уверен, что такой пассивный зритель будет заходить в «чудо-юдо онлайн магазин». Разве что все эти скайпы и одноклассники ему регистрировал знакомый кулхацкер на какую-то свою почту. Но в таком случае он будет задавать вопросы вроде — «А куда здесь деньги сувать, в экран?» (помню одного знакомого, который думал, что флоппи-дисковод нужен для банковских карт)
Да и к чему привязать аккаунт пользователя на сайте, чтобы он мог вернуться?
Только лишь к телефону? Как по мне, проще кликнуть на ссылку в почте, чем вводить проверочный код с телефона, который ещё и лежит, как всегда, в другом углу комнаты на диване. Да и не всегда нужен телефон, если например заказ идёт по почте. Тем более что многие не любят указывать личный уютненький номер телефона.
К логину-паролю? Человек, который не знает, что такое email, тем более не знает, что такое логин, а пароль мгновенно забудет, если вообще сможет придумать.
Если аккаунт вообще не привязывать, у человека не будет истории заказов, а у магазина — истории покупок.
Единственный магазин без проверки email, который приходит на ум — онлайн-заказ пиццы. И то, в таком случае магазин теряет возможность напомнить о себе и своих чумовых скидках красочным письмом.
Без электронной почты не поговорить по скайпу, не позалипать в браузерки. Клиент-банки обычно тоже требуют email, кроме телефона. Социальные сети нынче позволяют регистрироваться через код по смс — что ж, у них просто выделено много денег на отсыл смс на несуществующие номера.
Можно быть пассивным зрителем сайтов с котиками, онлайн-кино, музыки и ютубчика. Или хабра =) Не уверен, что такой пассивный зритель будет заходить в «чудо-юдо онлайн магазин». Разве что все эти скайпы и одноклассники ему регистрировал знакомый кулхацкер на какую-то свою почту. Но в таком случае он будет задавать вопросы вроде — «А куда здесь деньги сувать, в экран?» (помню одного знакомого, который думал, что флоппи-дисковод нужен для банковских карт)
Да и к чему привязать аккаунт пользователя на сайте, чтобы он мог вернуться?
Только лишь к телефону? Как по мне, проще кликнуть на ссылку в почте, чем вводить проверочный код с телефона, который ещё и лежит, как всегда, в другом углу комнаты на диване. Да и не всегда нужен телефон, если например заказ идёт по почте. Тем более что многие не любят указывать личный уютненький номер телефона.
К логину-паролю? Человек, который не знает, что такое email, тем более не знает, что такое логин, а пароль мгновенно забудет, если вообще сможет придумать.
Если аккаунт вообще не привязывать, у человека не будет истории заказов, а у магазина — истории покупок.
Единственный магазин без проверки email, который приходит на ум — онлайн-заказ пиццы. И то, в таком случае магазин теряет возможность напомнить о себе и своих чумовых скидках красочным письмом.
Не согласен на счет звонков.
Примерно 1 заказ из 20-30 клиент ошибался в адресе, а это потери, при повторной доставке или возврате денег.
С клиентом нужно вести диалог, но умеренно, не перегибая палку, один звонок на подтверждении заказа обязателен, дальше уже по специфике.
Смс со статусом также нужны, но опять же умеренно. Это повышает доверие к магазину и клиент не нервничает.
Всё выше это опыт работы, нащупывается со временем. )
Согласен на счет обратных звонков и везде выскакивающих чатов, они бесят. Такое же отношение и landing page.
Примерно 1 заказ из 20-30 клиент ошибался в адресе, а это потери, при повторной доставке или возврате денег.
С клиентом нужно вести диалог, но умеренно, не перегибая палку, один звонок на подтверждении заказа обязателен, дальше уже по специфике.
Смс со статусом также нужны, но опять же умеренно. Это повышает доверие к магазину и клиент не нервничает.
Всё выше это опыт работы, нащупывается со временем. )
Согласен на счет обратных звонков и везде выскакивающих чатов, они бесят. Такое же отношение и landing page.
Спасибо, что делитесь реальным опытом!
Пожалуй, тогда я бы предложил уточнение — способ, который используют многие хорошие магазины, как маленькие, так и большие. Например, tea-dolina.ru, Ozon и Amazon (из тех, которыми я регулярно пользуюсь).
Способ такой: клиент при первой доставке указывает адрес. Сайт запоминает адрес и при следующей доставке предлагает именно его. Если указанный адрес оказался некорректным, с клиентом можно связаться, выяснить, в чем была ошибка, и обновить адрес в профиле клиента. В следующий раз адрес уже будет верным, и можно не просить клиента его заполнить.
Этот способ немного дороже, чем контрольный звонок клиенту (примерно на 5%, если каждый двадцатый клиент ошибается и приходится за те же деньги доставлять товар дважды).
С другой стороны, если клиент заказал товар на неверный адрес и не увидел в пришедшем письме или sms подтверждении заказа свою ошибку, то будь я таким клиентом, я бы согласился заплатить за доставку двойную цену — сам же виноват. Хотя был бы недоволен, точно. И напротив, был бы очень благодарен магазину, доставь он товар второй раз бесплатно. С виду такая ситуация выглядит как хороший способ заполучить лояльного клиента по цене доставки товара (т.е. для подавляющего большинства случаев — рублей 300-500).
Наконец, можно и так: при первом заказе клиента по новому адресу, которого еще нет в профиле — звонить и уточнять, при повторных заказах того же клиента по тому же адресу — не звонить.
Amazon пошел по пути увеличения цены доставки заранее. Они не звонят клиентам перед доставкой вообще — указавшие неверный адрес проходят долгую тоскливую процедуру возврата денег на карту и клянут опечатки в адресе. Amazon теряет деньги на этих возвратах, однако я уверен, что их стоимость заранее заложена в цену доставки или товара. Другие магазины звонят, и им я ото всей души настойчиво советую звонить только если адрес — новый.
Пожалуй, тогда я бы предложил уточнение — способ, который используют многие хорошие магазины, как маленькие, так и большие. Например, tea-dolina.ru, Ozon и Amazon (из тех, которыми я регулярно пользуюсь).
Способ такой: клиент при первой доставке указывает адрес. Сайт запоминает адрес и при следующей доставке предлагает именно его. Если указанный адрес оказался некорректным, с клиентом можно связаться, выяснить, в чем была ошибка, и обновить адрес в профиле клиента. В следующий раз адрес уже будет верным, и можно не просить клиента его заполнить.
Этот способ немного дороже, чем контрольный звонок клиенту (примерно на 5%, если каждый двадцатый клиент ошибается и приходится за те же деньги доставлять товар дважды).
С другой стороны, если клиент заказал товар на неверный адрес и не увидел в пришедшем письме или sms подтверждении заказа свою ошибку, то будь я таким клиентом, я бы согласился заплатить за доставку двойную цену — сам же виноват. Хотя был бы недоволен, точно. И напротив, был бы очень благодарен магазину, доставь он товар второй раз бесплатно. С виду такая ситуация выглядит как хороший способ заполучить лояльного клиента по цене доставки товара (т.е. для подавляющего большинства случаев — рублей 300-500).
Наконец, можно и так: при первом заказе клиента по новому адресу, которого еще нет в профиле — звонить и уточнять, при повторных заказах того же клиента по тому же адресу — не звонить.
Amazon пошел по пути увеличения цены доставки заранее. Они не звонят клиентам перед доставкой вообще — указавшие неверный адрес проходят долгую тоскливую процедуру возврата денег на карту и клянут опечатки в адресе. Amazon теряет деньги на этих возвратах, однако я уверен, что их стоимость заранее заложена в цену доставки или товара. Другие магазины звонят, и им я ото всей души настойчиво советую звонить только если адрес — новый.
Пожалуй, тогда я бы предложил уточнение — способ, который используют многие хорошие магазины, как маленькие, так и большие. Например, tea-dolina.ru, Ozon и Amazon (из тех, которыми я регулярно пользуюсь).
Способ такой: клиент при первой доставке указывает адрес. Сайт запоминает адрес и при следующей доставке предлагает именно его.
Ну так все движки так работают, или я что то упустил )
Звонок с подтверждением заказа важен, так как там ещё можно предложить сопутствующий товар ), а адрес во второй раз не уточняется, задается вопрос «Адрес тот же?». Уточняется состав заказа, если есть вопросы консультируем, и возможно, что то предлагаем дополнительно «Вы заказали красную коробку, а ещё есть для неё подставка и т.д.», по статистике идут дополнительные и не плохие продажи, как сразу, так и повторные. Главное делать это не навязчиво, к месту и между делом.
Что касается Амазон, там и наши магазины не звонят иностранным клиентам, слишком дорого. На счет Озона, почитайте отзывы в сети, очень много отрицательных. Обсираются они часто, а не звонят из экономии. К примеру из крупных Офис маг и Комус звонят, также как Мвидео, Техносила и т.д. На Озон ровняться не советую, нужно быть лучше.
Движки — возможно, но некоторые магазины так не делают. Даже Юлмарт, в который я годами захожу с одного и того же IP-адреса, меня спрашивает, в каком я городе. Отвечаю всегда одно и то же, доставка в 95% случаев по одному и тому же адресу. Но нет, ему важно знать, не переехал ли я именно в этот раз :)
Насчет сопутствующих товаров — интересно. Если получается ненавязчиво — отлично! Жаль, что не все такие хорошие, как вы :) И еще от специфики товара зависит, стоит ли так делать: если я заказываю раз в месяц кошачий корм, я бы хотел, чтобы магазин мне его продавал максимально быстро, с минимумом усилий с моей стороны, и минимумом предложений сопутствующих товаров.
Amazon не звонит никогда, даже если клиент в том же штате, что и продавец. Когда я заказывал доставку в отель или офис, будучи в Штатах по работе, заказанное просто приезжало — без всяких звонков. На мой взгляд, это хорошее решение, за которым будущее. Если задача владельца магазина — иметь достаточный для него оборот с постоянным кругом лояльных клиентов, то чем лучше все автоматизировано — тем лучше. Если владелец хочет пристроить кого-то на работу, и поэтому готов нести избыточные издержки, платя операторам на телефоне — никто ему не запретит, это его выбор.
Насчет сопутствующих товаров — интересно. Если получается ненавязчиво — отлично! Жаль, что не все такие хорошие, как вы :) И еще от специфики товара зависит, стоит ли так делать: если я заказываю раз в месяц кошачий корм, я бы хотел, чтобы магазин мне его продавал максимально быстро, с минимумом усилий с моей стороны, и минимумом предложений сопутствующих товаров.
Amazon не звонит никогда, даже если клиент в том же штате, что и продавец. Когда я заказывал доставку в отель или офис, будучи в Штатах по работе, заказанное просто приезжало — без всяких звонков. На мой взгляд, это хорошее решение, за которым будущее. Если задача владельца магазина — иметь достаточный для него оборот с постоянным кругом лояльных клиентов, то чем лучше все автоматизировано — тем лучше. Если владелец хочет пристроить кого-то на работу, и поэтому готов нести избыточные издержки, платя операторам на телефоне — никто ему не запретит, это его выбор.
Спасибо большое за вашу серию статей. С удовольствием читаю, а многое и записываю, чтобы применить в будущем.
Сам я делаю только первые шаги в понимании работы интернет-магазинов, и для меня крайне полезен взгляд именно со стороны покупателя, а не разработчика.
Уверен, что большинство покупателей просто уйдет в поисках более подходящего магазина, а не станет задумываться о недостатках, и уж тем более предлагать способы исправления. Именно потому так ценна конструктивная критика, не какого-то конкретного интернет-магазина, а элементов сайта, функций и возможностей.
Сам я делаю только первые шаги в понимании работы интернет-магазинов, и для меня крайне полезен взгляд именно со стороны покупателя, а не разработчика.
Уверен, что большинство покупателей просто уйдет в поисках более подходящего магазина, а не станет задумываться о недостатках, и уж тем более предлагать способы исправления. Именно потому так ценна конструктивная критика, не какого-то конкретного интернет-магазина, а элементов сайта, функций и возможностей.
А дальше? :)
А вот: https://habrahabr.ru/post/322982/ :)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
11 шагов к хорошему интернет-магазину. Искусство общения