Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?
Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.
Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.
Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.
В чем проблема
Раньше я думал, что очень важно обеспечить стабильный уровень сервиса. А вдруг в поддержке «ляпнут» что-нибудь не подумав? Это же повредит репутации компании! Еще я думал, что важен только классный продукт, а клиентскому сервису достаточно быть дешевым и «стабильно» качественным.
Думаю, в крупных компаниях придерживаются такого же мнения: пишутся скрипты взаимодействия с клиентом по основным ситуациям, регламентируются рабочие процессы, открываются вакансии с минимальной ставкой. А еще там текучка, нужно быстро обучать людей: скрипты делают очень подробными, чтобы «любой дурак» справился.
В маленьких компаниях тоже так делают, ведь каждая маленькая компания хочет быть похожей на большую. И зря. Я вот больше так не делаю.
Человеку оставаться человеком
Пользователь часто обращается в поддержку, когда запутался в интерфейсе. Он не понимает, на правильном ли он пути в решении своей проблемы. Меньше всего в этот момент он хочет выбивать из очередного «автомата» нужную ему информацию.
Человек отличается от робота тем, что может сопереживать. А еще он может помочь найти решение проблемы, поскольку в состоянии понять ее. Вооруженный скриптами сотрудник поддержки не сопереживает — он шагает по скрипту, от одного разветвления к другому. Реагируя шаблонными фразами. Не пытаясь помочь. И это наша вина: мы выдали ему скрипт и заставили ему следовать.
Сейчас мы не пишем скрипты для службы поддержки. Вместо этого мы вместе учимся помогать пользователям: разбираемся, как понимать проблему, как искать решения, учимся рассказывать о них. Вместе со скриптами ушли эти шаблонные «Здравствуйте, это оператор Екатерина, чем я могу вам помочь?»
Вот примерно так выглядит теперь общение с пользователями в чате:
Доверять людям
Раньше скрипты мне были нужны, чтобы быть уверенным, что люди не допустят ошибку. Я думал, что лучше допущу ошибку в скрипте, чем они что-то там «выдумают». И это плохо: такой подход и создает текучку кадров. Никто не любит «обезьянью» работу.
Теперь я доверяю службе поддержки, а она допускает ошибки. Ошибки меня не беспокоят до тех пор, пока мы действительно хотим помочь пользователю и делаем для этого все, что можем. Пользователи отвечают взаимностью: спокойно относятся к возникающим проблемам и помогают нам в поисках решений.
Дать возможность помогать
Еще ужасно раздражает, когда поддержка не в состоянии помочь. Девушка кивает головой, сочувствует, и просит подождать, пока заявку рассмотрит отдел «кислых щей». Это означает, что дальше начнется бюрократия, проблема пользователя не будет решена, а он потеряет кучу времени.
Ребятам из поддержки нужна реальная возможность помочь: что-нибудь поправить у пользователя в профиле, поменять ему пароль или исправить типовую ошибку. На худой конец — выдать компенсацию за «доставленные неудобства».
У нас сейчас нет «первой» и «второй линии» поддержки — мы не перекладываем ответственность.
Иногда мы замечаем проблему, которая затрагивает больше 5% пользователей. В таких случаях мы разрабатываем инструменты помощи в ручном режиме в первую очередь, и передаем их в службу поддержки. И уже потом исправляем сам продукт. Не всегда такой подход срабатывает, но пару раз он нас уже выручил — инструменты для поддержки проще разработать и быстрее тестировать.
Пользователи чувствуют заботу сразу же, а не ждут релиза с исправлением ошибки.
Сохранять знания
Хорошо, когда типовые проблемы пользователей описаны в специальном справочном разделе. Это уменьшает количество шаблонных ответов от поддержки и позволяет им тратить меньше нервной энергии на копирование реплик из соседних тикетов.
Для многих написать в службу поддержки означает признать свое поражение в битве с интерфейсом. Самостоятельно найденный ответ— это самостоятельная победа. Еще база знаний помогает обучать новых сотрудников: в ней найдутся ответы на типовые вопросы пользователей.
Базу знаний нельзя просто сесть и сделать. Правильно, когда она постепенно наполняется ребятами из поддержки на основе реальных вопросов настоящих пользователей.
Изучать проблемы
Хороший клиентский сервис не решает всех проблем продукта. Он помогает с некоторыми из них и дополняет продукт своим «человеческим лицом». Поэтому изучать проблемы пользователей и улучшать опыт взаимодействия с продуктом обязательно нужно.
Когда служба поддержки начинает искренне и честно разговаривать с пользователями, то становится не просто системой удержания пользователя, но и отличным каналом коммуникации. Изучая чаты и беседуя с ребятами из поддержки, можно узнать много интересного о своем продукте.
Кое-что можно узнать и по косвенным признакам. Когда в поддержке выполняют какие-то действия слишком часто, то это повод серьезно изучить эту часть продукта. И важно не то, что поддержка оказывается сильно нагружена — важнее, что далеко не все пользователи задают вопросы. Часть из них просто уходит к конкурентам.
Хороший клиентский сервис предотвращает отток пользователей и помогает улучшать продукт.
Становиться лучше
Я убежден, что превращать людей в роботов — плохо. Что шаблонные ответы по скрипту мало кому приносят пользу, а люди в клиентском сервисе нужны, чтобы помогать другим людям: по честному, не прячась за корпоративной вежливостью.
