Не дождавшись юбилея чуть ли не единственного поста про службу 112 от 2009 года (здесь), хочу обновить информацию по этой симпатичной мне службе. Под катом описал текущее состояние службы у нас в Воронеже, но можно считать, что в течение года под это описание будет подходить система-112 в 80% субъектов РФ. А для тех, кому читать не интересно, скажу коротко: «В любой непонятной ситуации звоните в 112!»
Телефон 112 работает везде, это федеральный проект, но за обработку звонков отвечают структуры субъекта (областные) и муниципалитета (местные). Так что, в зависимости от расторопности местных властей, отвечать в разных областях будут по-разному. У кого-то навороченная информационная система, а у кого-то, извините, ночной сторож. К концу 2018 года информационные системы и централизованное управление звонками должно быть реализовано во всех субъекта�� РФ. МЧС, как ответственное федеральное ведомство, регулярно клизмит по этому поводу субъекты.
Фактически, т.е. своими действиями по устранению проблем, на звонки реагируют муниципальные службы. В каждом муниципалитете организована единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС), у нее есть контакты с противопожарной службой, полицией, скорой помощью, ЖКХ, газовиками и другими экстренными оперативными службами (ЭОС) данного города или района. Именно в ЕДДС и приходит звонок 112, бережно переправленный оператором связи в зависимости от того, на какой территории стоит принявшая сигнал вышка.
Областные власти организуют ЦОВ, который всё это объединяет в систему, добавляя сверху вишенки в виде переводчиков, психолога, лесников и каких-то других экстравагантных служб. ЦОВ также обслуживает общую аппаратуру, осуществляет методологическое руководство, подхватывает пропущенные муниципалами звонки.
Каждый оператор-112 может соединить с каждым, оставаясь на линии или отключившись. В регламенте взаимодействия у них описано, какие службы подключать в том или ином случае. Например, при ДТП, кроме ГИБДД нужна полиция и скорая при наличии пострадавших, а еще спасатели — при зажатых и пожарные — при разливе топлива. На прошлой неделе бобёр покусал женщину, вызвали кого надо. Главное, что результаты опроса пострадавшего видны всем задействованным службам. У нас часто полиция и скорая вообще с заявителем не общаются, а отписываются в карточке, что вызов принят, бригада направлена. Ну и у служб своя специфика: например, если скорая данного района не отвечает 20 секунд, то вызов перенаправляется в соседний район, определенный для этого приказом, и машина поедет оттуда.
В регламенте же описывается, на какие случаи реагировать, а на какие – нет. Например, какие-то субъекты принимают обращения по ЖКХ, а какие-то нет (мы — принимаем). Но практически в любом случае оператору-112 легче сориентироваться в нужных действиях, чем абоненту.
Оператор связи маршрутизирует ваш звонок на зарезервированный для этой территории (района, города) 10-значный номер телефона в единый региональный узел связи УОВЭОС. У нас УОВЭОС в Ростелекоме, но некоторые ЦОВы, по слухам, берут это счастье на себя. Далее звонок по SIP транслируется в серверную стойку ЦОВ, где по тому самому 10-значно��у номеру определяется, в какой ЕДДС следует направить звонок. В нашем случае направление происходит уже средствами информационной системы, по специально созданной для этого VPN-сети, на АРМ оператора ЕДДС. У оператора ЕДДС на экране загорается панелька, он принимает вызов на гарнитуру и, опрашивая заявителя, может подключать другие службы по внутренней связи, либо звонком в общую телефонную сеть. Все подключения – кликом мышки.
Оператор-112 может нажатием кнопки запросить из информационной системы оператора связи местоположение позвонившего и дополнительные сведения о нем. По 607-му приказу МКС это должно быть с 1 мая 2017, но фактически внедряется только сейчас. У нас – до конца 2017. Сведения отображаются в карточке вызова и на карте в геоинформационной системе (под нее у каждого оператора-112 отдельный монитор).
Номер абонента определяется, действия логируются, звук пишется. Срок хранения – 3 года.
Резервирование связи:
Есть интеграция с соседними субъектами: если вышка ошибочно маршрутизировала абонента из приграничья Курской области в Воронеж, то оператор-112 свяжется с Курским ЦОВом и передаст звонок туда без разрыва связи.
Звонки с ЭРА-ГЛОНАСС поступают ежедневно. Раньше вместе с координатами, но сейчас временно приостановили, допиливаем протокол. Тестировали в ближайшем автосалоне, и с тех пор демонстрация действия приборчика ЭРА-ГЛОНАСС в продаваемом автомобиле стала для них обязательной фишкой.
Есть связь с камерами видеонаблюдения «Безопасный регион» — оператор-112 со своего рабочего места может посмотреть трансляцию ближайшей к месту происшествия камеры, а оператор видеонаблюдения может сформировать автоматизированное создание происшествия для 112 на основе данных с камеры.
Бессимочные приходят постоянно – либо в виде IMEI, либо с подменой на выделенный оператором связи для таких случаев 10-значный номер. Часто проверяют телефоны при покупке, часто балуются дети и скучающие идиоты. Но вот как-то мужик попал в колодец, где его оператор связи не ловил, так его подобрала вышка другого оператора и, как бессимочный, передала нам. Т.е. мужик не мог позвонить никуда, кроме как на 112. Нашли в итоге, включив сирену на машине – он корректировал экипаж по звуку «холодно-горячо».
Наведенные «пустые» звонки – боль. Набор номера 112, в отличие от 911, на раз генерируется неисправным оборудованием.
На миллионный город около 2 тысяч звонков в сутки плюс столько же на область. Из них:
Скорая- 45%
Полиция – 30%
ГИБДД – 12%
Противопожарная служба – 6%
В любой непонятной ситуации звоните в 112!
Всем спасибо!
112 – федеральный проект
Телефон 112 работает везде, это федеральный проект, но за обработку звонков отвечают структуры субъекта (областные) и муниципалитета (местные). Так что, в зависимости от расторопности местных властей, отвечать в разных областях будут по-разному. У кого-то навороченная информационная система, а у кого-то, извините, ночной сторож. К концу 2018 года информационные системы и централизованное управление звонками должно быть реализовано во всех субъекта�� РФ. МЧС, как ответственное федеральное ведомство, регулярно клизмит по этому поводу субъекты.
Организационная структура
Фактически, т.е. своими действиями по устранению проблем, на звонки реагируют муниципальные службы. В каждом муниципалитете организована единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС), у нее есть контакты с противопожарной службой, полицией, скорой помощью, ЖКХ, газовиками и другими экстренными оперативными службами (ЭОС) данного города или района. Именно в ЕДДС и приходит звонок 112, бережно переправленный оператором связи в зависимости от того, на какой территории стоит принявшая сигнал вышка.
Областные власти организуют ЦОВ, который всё это объединяет в систему, добавляя сверху вишенки в виде переводчиков, психолога, лесников и каких-то других экстравагантных служб. ЦОВ также обслуживает общую аппаратуру, осуществляет методологическое руководство, подхватывает пропущенные муниципалами звонки.
Каждый оператор-112 может соединить с каждым, оставаясь на линии или отключившись. В регламенте взаимодействия у них описано, какие службы подключать в том или ином случае. Например, при ДТП, кроме ГИБДД нужна полиция и скорая при наличии пострадавших, а еще спасатели — при зажатых и пожарные — при разливе топлива. На прошлой неделе бобёр покусал женщину, вызвали кого надо. Главное, что результаты опроса пострадавшего видны всем задействованным службам. У нас часто полиция и скорая вообще с заявителем не общаются, а отписываются в карточке, что вызов принят, бригада направлена. Ну и у служб своя специфика: например, если скорая данного района не отвечает 20 секунд, то вызов перенаправляется в соседний район, определенный для этого приказом, и машина поедет оттуда.
В регламенте же описывается, на какие случаи реагировать, а на какие – нет. Например, какие-то субъекты принимают обращения по ЖКХ, а какие-то нет (мы — принимаем). Но практически в любом случае оператору-112 легче сориентироваться в нужных действиях, чем абоненту.
Структура связи
Оператор связи маршрутизирует ваш звонок на зарезервированный для этой территории (района, города) 10-значный номер телефона в единый региональный узел связи УОВЭОС. У нас УОВЭОС в Ростелекоме, но некоторые ЦОВы, по слухам, берут это счастье на себя. Далее звонок по SIP транслируется в серверную стойку ЦОВ, где по тому самому 10-значно��у номеру определяется, в какой ЕДДС следует направить звонок. В нашем случае направление происходит уже средствами информационной системы, по специально созданной для этого VPN-сети, на АРМ оператора ЕДДС. У оператора ЕДДС на экране загорается панелька, он принимает вызов на гарнитуру и, опрашивая заявителя, может подключать другие службы по внутренней связи, либо звонком в общую телефонную сеть. Все подключения – кликом мышки.
Оператор-112 может нажатием кнопки запросить из информационной системы оператора связи местоположение позвонившего и дополнительные сведения о нем. По 607-му приказу МКС это должно быть с 1 мая 2017, но фактически внедряется только сейчас. У нас – до конца 2017. Сведения отображаются в карточке вызова и на карте в геоинформационной системе (под нее у каждого оператора-112 отдельный монитор).
Номер абонента определяется, действия логируются, звук пишется. Срок хранения – 3 года.
Резервирование связи:
- если нет канала до ЕДДС или она не берёт звонок дольше 8 секунд, то за неё звонок принимает ЦОВ;
- если нет канала до ЦОВ, то звонки из УОВЭОС по E1 уходят на IP-телефоны ЕДДС;
- если ни того, ни другого, то в ЕДДС звенит обычный телефон.
Есть интеграция с соседними субъектами: если вышка ошибочно маршрутизировала абонента из приграничья Курской области в Воронеж, то оператор-112 свяжется с Курским ЦОВом и передаст звонок туда без разрыва связи.
Звонки с ЭРА-ГЛОНАСС поступают ежедневно. Раньше вместе с координатами, но сейчас временно приостановили, допиливаем протокол. Тестировали в ближайшем автосалоне, и с тех пор демонстрация действия приборчика ЭРА-ГЛОНАСС в продаваемом автомобиле стала для них обязательной фишкой.
Есть связь с камерами видеонаблюдения «Безопасный регион» — оператор-112 со своего рабочего места может посмотреть трансляцию ближайшей к месту происшествия камеры, а оператор видеонаблюдения может сформировать автоматизированное создание происшествия для 112 на основе данных с камеры.
Бессимочные приходят постоянно – либо в виде IMEI, либо с подменой на выделенный оператором связи для таких случаев 10-значный номер. Часто проверяют телефоны при покупке, часто балуются дети и скучающие идиоты. Но вот как-то мужик попал в колодец, где его оператор связи не ловил, так его подобрала вышка другого оператора и, как бессимочный, передала нам. Т.е. мужик не мог позвонить никуда, кроме как на 112. Нашли в итоге, включив сирену на машине – он корректировал экипаж по звуку «холодно-горячо».
Наведенные «пустые» звонки – боль. Набор номера 112, в отличие от 911, на раз генерируется неисправным оборудованием.
Статистика
На миллионный город около 2 тысяч звонков в сутки плюс столько же на область. Из них:
Скорая- 45%
Полиция – 30%
ГИБДД – 12%
Противопожарная служба – 6%
Зачем вообще это всё придумали?
- человек не морочится «куда звонить?», звонит в 112, а там специально обученные операторы;
- вызов можно осуществить без симки, с заблокированного телефона, вне зоны покрытия своего оператора;
- выстроенная система резервирования;
- эффективное реагирование на «комплексные» присшествия: все задействованные экстренные службы видят результат опроса и реагирования, могут участвовать в опросе;
- есть единая точка входа для смежных служб: из ЭРА-ГЛОНАСС, из соседних субъектов, из систем видеонаблюдения, из системы «Безопасный регион».
Вывод
В любой непонятной ситуации звоните в 112!
Всем спасибо!
