Привет, Хабр! Представляем вашему вниманию перевод статьи Five CRM Innovations You'll See in 2018 автора Peter Kowalke.
Современный бизнес движется быстрее и становится все более и более требовательным. Этому способствует высокая конкуренция и запросы потребителей, исходящие из онлайна, а так же из проектов ориентированных на мобильные системы. Удовлетворение этих запросов требует высокого опыта работы с клиентами на всех возможных этапах, и это привлекает особое внимание к совместному развитию систем — автоматизации, искусственного интеллекта, BigData и аналитики.
«CRM будущего будет использовать информацию из разрозненных, но тесно связанных источников, включая социальные сигнал, частоту связи, всестороннюю поддержку и аналитику, а также собирать их для создания значимых “разведывательных” данных», — отмечает Энтони Смит, CEO компании Insightly. CRM не могут стоять на месте, и они не стоят. Выделим пять CRM инноваций, которые появятся в самом ближайшем будущем.
Автоматическая корректировка рабочего процесса
Ручной труд и неэффективные бизнес-процессы совсем не друзья динамично развивающегося бизнеса. В ближайшем будущем CRM — системы начнут автоматически настраивать рабочие процессы для повышения эффективности.
«Поскольку технология ИИ изучает различные способы совместной работы организации и отдельных пользователей с программным обеспечением, она начнет предлагать различные способы оптимизации системы», — говорит Мани Вембу, главный операционный директор CRM-производителя Zoho.
Например, после изучения повторяющихся шаблонов использования, CRM-системы в сочетании с ИИ будут настраивать систему для минимизации ручной работы, создания автоматических действий или перенастройки интерфейса, чтобы лучше соответствовать поведенческим паттернам пользователя.
Чатботы и диалоговые интерфейсы
CRM начинает работать с ИИ и сервисами, такими как чатботы, которые являются основой для диалоговых интерфейсов.
«Новые диалоговые интерфейсы с расширенными возможностями обработки естественного языка позволяют квалифицировать клиента без участия менеджера и даже продолжать разговор с уже квалифицированным клиентом», — говорит Джефф Николсон, вице-президент по маркетингу продуктов CRM компании Pegasystems.
Они могут включать в себя веб-чат, телефонию или другие каналы, агрегированные с CRM. Коммуникация возможна с использованием устной и письменной речи.
Автоматический ввод данных и следующее лучшее действие
Приготовьтесь к более простой автоматизации. CRM будут включать в себя обработку повторяющихся задач, чтобы пользователи могли сосредоточиться на более важных вещах, таких как стратегия и закрытие продаж.
«В 2018 году CRM будет отходить от управления клиентами до построен��я отношений с клиентами — R CRM», — говорит Смит в Insightly.
«CRM будет предварительно заполнять требуемые поля данных с помощью доступной маркетинговой статистики и демографической информации. Будет включать в себя функциональность, которая поможет пользователям управлять и строить длительные отношения с клиентами», — говорит Энтони Смит, CEO компании Insightly.
Одним из минусов CRM является то, что пользователь вынужден тратить время на работу с решениями со сходным функционалом, распыляя тем самым ресурсы и рассеивая внимание. Но CRM-компании быстро устраняют дублирующийся функционал и упрощают фокусировку на данных, встроенных в CRM.
«ИИ будет вести продавцов с минимальными затратами времени, позволяя более эффективно планировать продажи, даже на основе данных о клиенте, о которых продавец, возможно, и не знал», добавляет Николсон. «ИИ может помочь устранить слепые пятна в процессе продаж, направляя продажников сквозь всю активность клиента, ускоряя заключение сделки и повышая вероятность положительного исхода».
Глубокая персонализация
Забудьте о слиянии почты и других тонкостях, например, о базовой сегментации. CRM-производители работают над гораздо более глубокой персонализацией, которая поможет компаниям настроить клиентский опыт до такой степени, что целевые страницы будут динамически построены для каждого контакта, а клиенты будут взаимодействовать с брендами, а не с отдельными подразделениями внутри компании.
«Вместо того чтобы клиент был ограничен навыками сотрудника, функционалом системы или кана��а, новые технологии CRM будут охватывать опыт бренда вокруг потребностей клиентов, где бы они ни находились, — говорит Николсон.
На практике это означает, что клиенты больше не будут вынуждены проходить бесконечные экраны и подсказки или передаваться нескольким сервисным представителям, чтобы получить то, что им нужно.
«В результате сотрудники могут обеспечить оптимальное обслуживание в настоящий момент независимо от потребностей клиента — продажи, услуги или маркетинг», — отмечает Николсон.
Интеграция IoT (интернет вещей)
CRM-системы также вскоре начнут более тесно взаимодействовать с сигналами от автомобилей, телефонов и домашних устройств, чтобы составить более четкую картину клиента.
«Если все сделано правильно, интеграция данных IoT в контекстно-зависимые процессы продаж, маркетинга, доставки и обслуживания может предоставить неисчислимые возможности персонализировать индивидуальный опыт клиентов», — говорит Смит в Insightly.
«Подключенные устройства и IoT скоро появятся в качестве основных генераторов сигналов — и часто обеспечат более честную картину клиента, чем разговор с этим человеком», — говорит он. CRM будет захватывать эти данные, и объединять их в динамичный, автоматизированный, действующий профиль клиента.,
Таково на наш взгляд, будущее отрасли. Впереди захватывающие времена для CRM-систем и компаний, которые их используют.
Современный бизнес движется быстрее и становится все более и более требовательным. Этому способствует высокая конкуренция и запросы потребителей, исходящие из онлайна, а так же из проектов ориентированных на мобильные системы. Удовлетворение этих запросов требует высокого опыта работы с клиентами на всех возможных этапах, и это привлекает особое внимание к совместному развитию систем — автоматизации, искусственного интеллекта, BigData и аналитики.
«CRM будущего будет использовать информацию из разрозненных, но тесно связанных источников, включая социальные сигнал, частоту связи, всестороннюю поддержку и аналитику, а также собирать их для создания значимых “разведывательных” данных», — отмечает Энтони Смит, CEO компании Insightly. CRM не могут стоять на месте, и они не стоят. Выделим пять CRM инноваций, которые появятся в самом ближайшем будущем.
Автоматическая корректировка рабочего процесса
Ручной труд и неэффективные бизнес-процессы совсем не друзья динамично развивающегося бизнеса. В ближайшем будущем CRM — системы начнут автоматически настраивать рабочие процессы для повышения эффективности.
«Поскольку технология ИИ изучает различные способы совместной работы организации и отдельных пользователей с программным обеспечением, она начнет предлагать различные способы оптимизации системы», — говорит Мани Вембу, главный операционный директор CRM-производителя Zoho.
Например, после изучения повторяющихся шаблонов использования, CRM-системы в сочетании с ИИ будут настраивать систему для минимизации ручной работы, создания автоматических действий или перенастройки интерфейса, чтобы лучше соответствовать поведенческим паттернам пользователя.
Чатботы и диалоговые интерфейсы
CRM начинает работать с ИИ и сервисами, такими как чатботы, которые являются основой для диалоговых интерфейсов.
«Новые диалоговые интерфейсы с расширенными возможностями обработки естественного языка позволяют квалифицировать клиента без участия менеджера и даже продолжать разговор с уже квалифицированным клиентом», — говорит Джефф Николсон, вице-президент по маркетингу продуктов CRM компании Pegasystems.
Они могут включать в себя веб-чат, телефонию или другие каналы, агрегированные с CRM. Коммуникация возможна с использованием устной и письменной речи.
Автоматический ввод данных и следующее лучшее действие
Приготовьтесь к более простой автоматизации. CRM будут включать в себя обработку повторяющихся задач, чтобы пользователи могли сосредоточиться на более важных вещах, таких как стратегия и закрытие продаж.
«В 2018 году CRM будет отходить от управления клиентами до построен��я отношений с клиентами — R CRM», — говорит Смит в Insightly.
«CRM будет предварительно заполнять требуемые поля данных с помощью доступной маркетинговой статистики и демографической информации. Будет включать в себя функциональность, которая поможет пользователям управлять и строить длительные отношения с клиентами», — говорит Энтони Смит, CEO компании Insightly.
Одним из минусов CRM является то, что пользователь вынужден тратить время на работу с решениями со сходным функционалом, распыляя тем самым ресурсы и рассеивая внимание. Но CRM-компании быстро устраняют дублирующийся функционал и упрощают фокусировку на данных, встроенных в CRM.
«ИИ будет вести продавцов с минимальными затратами времени, позволяя более эффективно планировать продажи, даже на основе данных о клиенте, о которых продавец, возможно, и не знал», добавляет Николсон. «ИИ может помочь устранить слепые пятна в процессе продаж, направляя продажников сквозь всю активность клиента, ускоряя заключение сделки и повышая вероятность положительного исхода».
Глубокая персонализация
Забудьте о слиянии почты и других тонкостях, например, о базовой сегментации. CRM-производители работают над гораздо более глубокой персонализацией, которая поможет компаниям настроить клиентский опыт до такой степени, что целевые страницы будут динамически построены для каждого контакта, а клиенты будут взаимодействовать с брендами, а не с отдельными подразделениями внутри компании.
«Вместо того чтобы клиент был ограничен навыками сотрудника, функционалом системы или кана��а, новые технологии CRM будут охватывать опыт бренда вокруг потребностей клиентов, где бы они ни находились, — говорит Николсон.
На практике это означает, что клиенты больше не будут вынуждены проходить бесконечные экраны и подсказки или передаваться нескольким сервисным представителям, чтобы получить то, что им нужно.
«В результате сотрудники могут обеспечить оптимальное обслуживание в настоящий момент независимо от потребностей клиента — продажи, услуги или маркетинг», — отмечает Николсон.
Интеграция IoT (интернет вещей)
CRM-системы также вскоре начнут более тесно взаимодействовать с сигналами от автомобилей, телефонов и домашних устройств, чтобы составить более четкую картину клиента.
«Если все сделано правильно, интеграция данных IoT в контекстно-зависимые процессы продаж, маркетинга, доставки и обслуживания может предоставить неисчислимые возможности персонализировать индивидуальный опыт клиентов», — говорит Смит в Insightly.
«Подключенные устройства и IoT скоро появятся в качестве основных генераторов сигналов — и часто обеспечат более честную картину клиента, чем разговор с этим человеком», — говорит он. CRM будет захватывать эти данные, и объединять их в динамичный, автоматизированный, действующий профиль клиента.,
Таково на наш взгляд, будущее отрасли. Впереди захватывающие времена для CRM-систем и компаний, которые их используют.
