Ленни – это телефонный чат-бот десятилетней давности, созданный для троллинга торговцев по телефону, у которого в онлайне появился целый культ. Он удивительно убедителен, но эффективен ли он на самом деле?




Если вам кажется, что количество рекламных звонков за последние несколько лет возросло – вам это не кажется. Согласно газете New York Times, количество автоматических и мошеннических звонков [в США] только за последний год увеличилось на треть и составило 3,4 млрд звонков в месяц. Всплеск телемаркетинга даже заставил Федеральную комиссию по связи США (FCC) выпустить новые правила, которые позволяют телекомам блокировать некоторые автоматические звонки. На заседаниях конгресса законодатели США несколько раз обсуждали эту проблему и представили 12 различных законопроектов, призванных обуздать злоупотребление телемаркетингом.

Эти меры, очевидно, мало что сделали для сдерживания разрастающегося телефонного спама. Слабая реакция п��авительства на непрошеные звонки почти десять лет назад заставила раздражённых работников IT индустрии взять ситуацию в свои руки, и в процессе они умудрились создать любимого в интернете тролля торговцев по телефону.

В 2009 неизвестный IT-специалист начал использовать систему интерактивных автоматических сообщений для обработки телемаркетинговых звонков, поступавших в компанию, где он работал. Он назвал чат-бота «Ленни» в честь своего пожилого соседа, собиравшего пластиковые пакеты в огромную "кучу в человеческий рост" у себя во дворе.

Согласно посту на Reddit за авторством человека, утверждающего, что он озвучил и создал чат-бота, автор хотел создать «худший кошмар телефонного торговца». Он решил, что это должен быть «одинокой старичок, который не прочь поболтать, гордится своей семьёй и не способен сконцентрироваться на целях звонка торговца».


В итоге получился чат-бот, состоящий из 16-и предварительно записанных фраз, проигрываемых в определённом порядке. Первые четыре фразы должны поощрить торговца начать свою рекламную речь, а последние 12 фраз проигрываются по кругу, пока торговец не бросит трубку. Ленни – это интерактивный голосовой скрипт, программа, которая отслеживает паузы в разговоре длиннее 1,5 с, а затем произносит следующую фразу по порядку.

Тем, кто в курсе, персонаж Ленни кажется ужасно комичным. Он говорит невозможно медленно, с сильным австралийским акцентом, и немного шепелявит. При звонке торговца пользователь может перенаправить входящий звонок на Ленни, который отвечает на него и с радостью соглашается послушать предложение телемаркетера. Однако с развитием диалога ответы Ленни всё больше удаляются от темы разговора. В какой-то момент он начинает рассказывать торговцу, как гордится своей семьёй, а чуть позже ему приходится ненадолго отлучиться от телефона, чтобы заткнуть уток – их слышно где-то на фоне разговора.

Просуществовав почти десять лет, Ленни собрал что-то вроде культа фанатов. Ленни работает на сервере с общим доступом, поэтому любой может переключить свой звонок на чат-бота. Существует специальный сабреддит, где отслеживается история взаимодействия Ленни с торговцами, а сотни аудиозаписей разговоров с Ленни закачивают на YouTube – и часто они собирают сотни тысяч просмотров. Я побеседовал с человеком, который в настоящее время поддерживает сервер Ленни, а также с исследователем, изучающим вопрос эффективности Ленни в качестве анти-спам инструмента, чтобы лучше разобраться в одержимости интернета этим виртуальным дружелюбным старичком.

Появление Ленни


Ленни не был первым чат-ботом, созданным для борьбы с телефонным спамом, и поддерживающим автоматический троллинг. Создатель Ленни вдохновлялся чат-ботом Эсти-Краппер, созданным п��имерно в то же время. Существует множество аналогичных систем – к примеру, Телефонная компания Весёлого Роджера, но в основном такие сервисы работают по платной подписке. Ленни пока что уникален тем, что стал первым чат-ботом, чьи записи свободно гуляют по интернету, и каждый может реализовать Ленни, используя ПО для хостинга телефонных серверов, например, тот же Asterisk.

Ленни стал доступен публично в 2011 году и с тех пор собрал вокруг себя сообщество любителей. Эти последователи обмениваются записями раздражённых торговцев и мошенников, которые иногда зависают на линии вплоть до часа, пытаясь продать несуществующему старичку всё, от доменных имён до систем медицинской тревоги. Иногда продавцы выходят из себя, выясняя, что разговаривают с записью, но удивительно большой процент звонков заканчивается тем, что торговец находит вежливый предлог попрощаться.

Сегодня доступную всем версию Ленни поддерживает бывший программист по кличке Манго. Манго – не создатель оригинального Ленни. Он рассказал, что вскоре после того, как услышал про Ленни в 2013-м, его сервер перестал работать. Протестуя против исчезновения такого ценного и смешного инструмента, Манго использовал опубликованные ранее записи разговоров Ленни и написал свой алгоритм распознавания голоса, чтобы разместить Ленни на общественно доступном сервере для использования другими людьми. С тех пор он в одиночку поддерживает этого бота.


Манго рассказал мне, что его преданность Ленни в основном проистекает из того, что, по его мнению, людей слишком часто обманывают. Ленни был способом дать этому отпор.

«Я живу в городе, где количество пожилых людей превышает средний показатель, — рассказал мне Манго по почте. – Такое ощущение, что каждую неделю я узнаю о том, как ещё один из моих знакомых отправил тысячи долларов в виде подарочных сертификатов iTunes кому-то за рубеж, или платит „технической поддержке“ за удаление несуществующих вирусов, просто потому, что кто-то сказал ему по телефону, что это нужно сделать».

Манго уверен, что Ленни нужно использовать только для троллинга телефонных торговцев, и не обманывать неповинных людей. Он рассказал, что когда он в первый раз поднял сервер с Ленни в 2013 году, то его наводнили звонки-розыгрыши. Он говорит, что понимает стремление разыграть друзей при помощи Ленни, однако такие звонки просто зря занимали систему, в результате чего Ленни нельзя было использовать против реальных мошеннических звонков.

Манго говорит, что после настройки алгоритмической системы отсева количество звонков-розыгрышей упало почти до нуля, а количество людей, использующих Ленни по назначению, осталось постоянным. Он говорит, что в день общественный сервер получает порядка 300 звонков.

«Большинство звонков оказываются короткими, — говорит Манго. – Тому может быть несколько причин, к примеру, некоторые мошенники требуют нажать цифру на телефоне, чтобы поговорить с человеком, или проходят звонки, где ничего не слышно. Лишь порядка 1-2% звонков длятся больше 10 минут».

Эффективен ли Ленни?


Популярность Ленни нельзя отрицать, а вот его эффективность в борьбе против телемаркетинга более спорна. Хотя создатель Ленни, судя по всему, хотел просто избежать возни с телемаркетерами, если бы подобные системы внедрялись в крупных масштабах, они, наверное, могли бы серьёзно уменьшить доходность торговцев по телефону.

Таков один из выводов исследования, представленного в прошлом году на Симпозиуме полезной приватности и безопасности, которое провели французские аналитики в сфере безопасности Мерв Сахин, Марк Релье и Орелин Франсильон. Согласно Сахин, специалистке по телефонному мошенничеству, они с коллегами узнали про Ленни, когда пытались разработать собственный телефонный ханипот, чтобы собирать реальные данные по телефонному мошенничеству.

Вместо этого Сахин с коллегами проанализировали половину из 500 записей с Ленни, опубликованных Манго на YouTube. В результате анализа они установили, что средняя длина звонка торговца из тех, что были загружены в интернет, составляет 9 минут 43 секунды. И хотя несколько звонков длились почти час, более трёх четвертей звонков длятся не более двух минут.

72% продавцов дважды прослушали полный цикл записей реплик Ленни, пока не бросили трубку. Только 11 из 200 торговцев поняли, что говорят с записью. Ещё семеро решили, что у Ленни деменция или болезнь Альцгеймера, и попытались заставить его передать телефон медсестре. «Более того, — писали исследователи, — несколько спамеров агрессивно пытались перебить Ленни, выкрикивая такие фразы, как „сэр, пожалуйста, прекратите“ или „послушайте меня“ или даже хлопая в ладоши».

«Технически, Ленни – очень простой чатбот, — сказала мне Сахин по почте. – Однако с точки зрения качества общения, Ленни очень хорошо разработан и продуман».

Сахин указала, что записи Ленни весьма гибки в том смысле, что их можно использовать с большим количеством приветствий продавцов. Важнее, что Ленни также умеет контролировать разговор и заставлять звонящего подстраиваться под Ленни. Поэтому так много торговцев оставались на линии по десять минут и более, несмотря на то, что беседовали с записью, включаемой по кругу. Очевидно, что Ленни эффективно обманывает торговцев, но наносит ли он какой-либо урон доходности телемаркетинга?

Согласно исследованиям Сахин с коллегами, автоматические звонки в телемаркетинге стоят по 4 цента в минуту, а использование живых операторов может стоить вплоть до доллара в минуту. Даже при переводе бизнеса за границу, в кол-центры на Филлипинах и в Индии, компании всё равно платят порядка 20 центов в минуту за звонок. И хотя у живых торговцев шансы успешно заключить сделку выше, данные FCC говорят о том, что две трети коммерческих звонков автоматизированы.

На основе количества пользователей, озвученном Манго, Ленни вряд ли в одиночку сумеет остановить телемаркетинг. В лучшем случае он останется забавным способом устранить такие звонки из вашей жизни. Даже если развернуть его в масштабе, это просто заставит компании, торгующие по телефону, больше полагаться на автоматизированные звонки с целью экономии денег. В результате наши телефонные линии превратятся в сеть роботов, разговаривающих с другими роботами, что уже произошло в большей части интернета.

И хотя Сахин не считает Ленни решением проблемы телемаркетинга, она сказала, это было новое решение сложной проблемы. Манго также не считает чат-ботов кардинальным способом решить проблему непрошеных звонков. Этим, говорит он, должны заниматься провайдеры телекоммуникаций.

«Думаю, лучшим решением проблемы было бы указание правительства, заставляющее операторов прекращать обслуживание проблемных пользователей, — сказал Манго. – Пока этого не произойдёт, для противодействия мошенникам нужен будет многогранный подход: сервисы типа NoMoRobo, избирательно блокирующие звонки, которые они считают непрошенными, образовательные кампании, и боты типа Ленни, тратящие время мошенников».

«Каждая минута разговора мошенника с Ленни означает, что в это время мошенник не может обманывать реального пожилого человека, — добавил Манго. – Я поддерживаю Ленни, потому что надеюсь, что добровольцы, перенаправляющие мошеннические звонки, вносят свою небольшую лепту в то, чтобы не давать нескольким людям стать жертвами мошенников».

Прим. перев.: в России на непрошенную СМС-рекламу можно жаловаться в Федеральную антимонопольную службу, а на звонки – в Роскомнадзор.