Договариваемся об эффективном и удобном общении при удалённой работе (и не только)
Недавно общался с другом, который переводит компанию на удалённую работу, рассказывал о нашем опыте поддержания эффективного общения в команде. Затем перечитал и понял, что получился список рекомендаций, который мог бы быть полезен не только моему товарищу. А раз так, стоит им поделиться.
Мы в Setronica всей компанией полностью перешли на работу из дома две недели назад. Тем не менее, опыт онлайн работы у компании многолетний. Мы всегда работали с удалёнными заказчиками и партнёрами, да и периодическая работа из дома или из удалённой локации у нас поощрялась. Так что нам переход дался практически безболезненно.
В статье описываю собственный опыт и правила, которые стараюсь поддерживать в своей команде.
Мы используем Slack для большинства текстовых коммуникаций и звонков ad hoc. Вы можете использовать другие мессенджеры, что вам привычнее и удобнее. Мне специализированные решения для работы кажутся удобнее, но знаю команды, которые используют, например, Telegram. Лично я предпочитаю не использовать те же мессенджеры, которые используются для личного общения с семьёй и друзьями, так что для меня он был бы не удобен. Некоторые советы специфичны для Slack, в других системах это может реализовываться другими средствами, но большинство мне кажутся достаточно универсальными.
Правило 1: будь в чате в рабочее время
Присутствие в чате в рабочее время должно стать обязательным. При этом, если до этого такого правила не было, важно объяснить, почему оно появляется. Иначе введение правила может быть воспринято как попытка микро-контроля, что не лучшим образом скажется на морали команды.
Это важно, потому что погружает в общий контекст, заменяя реальное присутствие в офисе:
- Аналог«пришёл на работу/ушёл с работы». Нет коллеги в чате, считаем, не на работе, стараемся не дёргать без особой нужды.
- Не надо бегать и искать способ связаться с коллегой, если нужно пообщаться.
- Возможность спросить «в воздух», как если бы сидели в одном помещении и получить ответ от того, кто доступен.
- Возможность коллегам быть в курсе обсуждений вокруг, предложить свой совет или помощь, при необходимости.
Правило 2: рассказывай, когда уходишь и приходишь
Удобно договориться анонсировать, что отлучился на время или закончил работу. Иногда имеет смысл завести для этого специальный чат, чтобы такие сообщения не терялись в общем потоке рабочих обсуждений.
Без этого правила, если тебе написали, а ты не отвечаешь, непонятно что делать. Если же ты перед этим написал, что отошёл на полчаса, всем спокойно, все понимают, что вернёшься — ответишь. С этим правилом бывает проблема: коллеги предупреждают, что отлучились, но забывают рассказать, что вернулись, сразу погрузившись в работу. По крайней мере, я за собой такое замечаю. В Slack можно ставить текстовый статус и сразу же задать, через какое время он автоматически сбросится. Начал недавно пользоваться этим, пока кажется удобным.
Правило 3: проверь, что есть нужные каналы
Стоит завести чат «всякая всячина» (название условное) для непринуждённого общения. Ведь «не работой единой».Пусть туда шутки шлют, мемасики, свои фотографии, интересные ссылки и т.п. Более того, если команда не начинает это делать сама, я постараюсь подать пример. У нас ещё есть целый набор тематических чатов, про конференции и митапы, например.
Ещё нужен чат «анонсы», где, наоборот, настоятельно рекомендовать не писать без важного повода. В этом чате только важные объявления, которые касаются всех. На него все подписаны в обязательном порядке и должны читать хотя бы пару раз в день.
Сейчас мы завели ещё отдельный канал для околовирусных и домашенесидельных дел. Потому что «болит» и иначе разговоры об этом расползаются по всем чатам и отвлекают от работы. Это неудобно, кого-то может нервировать. А так тут и смешные картинки, и хорошие советы по организации домашнего офиса и тому подобное. Кому это не нравится, не заходят в этот чат и чувствуют себя спокойнее.
Это, кстати, общее правило, есть каналы, присутствие в которых обязательно — анонсы, командный (или несколько, как у нас, для разных тем), проектный, если над ним работает несколько команд, а есть сугубо добровольные. Хочешь, отпишись совсем, хочешь, просматривай раз в неделю.
Правило 4: договорись о комфортном времени ответа
Имеет смысл сразу договориться о правилах общения и ожидаемом времени ответа. Понятно, что это не SLA, за нарушение которого лишают премии, но удобный для всех ориентир скорости коммуникации. Например, общие сообщения можно просматривать в комфортном режиме, но не реже одного-двух раз в день. В то же время личные обращения (
@username в Slack) и специальные обращения (@here и @channel в Slack) требуют более оперативного ответа. Здесь надо найти удобный вам баланс между отвлечением людей от их работы и эффективностью общения.Правило 5: настрой уведомления
Важно помочь всем настроить уведомления так, чтобы сообщения в общих чатах не прилетали постоянными нотификациями на экран и в наушники, отвлекая от работы каждые несколько минут, а вот специальные таки обращали на себя внимание. В Slack это удобно делается. Там ещё и на ключевые слова можно настроить нотификации. У меня на «failed» настроена :) При необходимости можно договориться о «периодах тишины», когда сотрудник может отключить все нотификации. Удобно, если это состояние отображено в статусе. Помогает не нервничать в ожидании ответа или сразу перейти к звонку, если вопрос срочный. В Slack есть функция snooze, через которую отправитель при желании может пробиться, если действительно есть такая необходимость.
Правило 6: звони, если что
Если ответа нет дольше оговорённого времени, всегда можно позвонить. Я бы сказал, нужно позвонить, если вопрос действительно срочный и важный.
Для удобства мы попросили всех заполнить в профиле Slack номер телефона и, по желанию, альтернативные мессенджеры. Теперь не надо где-то в другом месте искать контакт.
Правило 7: дай знать, что ответишь позже
Не всегда удобно ответить сразу, даже если прочитал сообщение. Может быть, потому что для ответа надо собрать информацию, может быть важнее сначала сначала завершить текущую задачу, а может просто не удобно в данный момент. Но я прошу всех проявлять вежливость и отмечать «вижу, отвечу позже». В Slack для этого удобно использовать реакции в виде emoji.
Правило 8: не помнишь — записывай
Есть риск позже всё же забыть ответить, поэтому я в таких случаях тут же ставлю себе на сообщение напоминание. Это помогает когда «ой, некогда на сообщение ответить, потом», а потом «продолбалось». Правда, может случиться, что напоминание потом вас же и замучает :) Но лучше так, чем оставить вопрос совсем без ответа или забыть сделать обещанное. Я считаю, полезно всем научиться пользоваться напоминалками в Slack, это отличный инструмент.
Правило 9: обсуждай работу в чате, а не в личке
Я своих коллег очень прошу все рабочие вопросы обсуждать в общих чатах, не прятаться в личные переписки. Эта привычка медленно прививается, но я не сдаюсь и потихоньку все понимают выгоды. Во-первых, легко позвать подключиться других коллег. Во-вторых, нет ощущения «тишины в комнате», видно что какая-то движуха вокруг идёт. Ну и, конечно, это помогает и мне, как менеджеру, не заниматься микроменеджментом и не спрашивать постоянно «как дела?», быть в курсе проблем и принятых решений.
UPD: AlexP11223 в комментариях дал ссылку, где подробнее описано, почему общение в публичных каналах предпочтительнее и как перестать его бояться.
Правило 10: используй тематические ветки
Одна из отличных возможностей Slack и похожих средств групповой работы — поддержка тематических веток (threads).
Считаю полезным вырабатывать привычку давать ответ на сообщение не следующим сообщением, а в вложенным к нему. Получаем сразу два преимущества:
- Параллельные обсуждения не мешают друг другу. Мало что раздражает больше, чем попытка разобраться в нескольких беседах, идущих вперемешку.
- В Slack ветки обсуждений устроены очень умно — сообщения в темах не отображаются в статусе канала как «не прочитанные», если только вы не подписались на него специально или вас не подписало туда автоматически. Последнее произойдёт, если вы начали обсуждение или участвовали в нём, либо вас там упомянули. В любой момент можно отписаться. Таким образом, можно отслеживать только те темы, которые вам важны или интересны.
Правило 11: свои правила
В последнее время слышу рекомендации делать виртуальные голосовые комнаты, где все находятся с отключёнными микрофонами, но включённым звуком. Мол, даёт иллюзию нахождения в одном помещении и возможность обратиться к коллегам голосом. А иногда и рекомендации держать включённым не только звук, но и камеру. Мне это кажется совершенно лишним и ненужным вторжением в приватность. Всё-таки мы находимся не в офисе, а дома. Не у всех есть уютный отдельный кабинет.
Иногда при решении совместной задачи это может быть удобно, и мы таким вариантом пользуемся. Когда возникает сложная задача, разработчики несколько часов проводят в Zoom конференции. Они работают со средой разработки на общем экране, обсуждают детали, переключаются между индивидуальной работой и общим экраном. И так несколько часов, всё время оставаясь на связи.
Важно то, что команда сама выбрала такой формат, он не навязан менеджером.
Правило 12: не жди мгновенной отдачи
Ну и самое главное правило — без фанатизма. Сразу не будет получаться и 100% следования правилам не будет никогда. Но постепенно все понимают удобство и общение в чатах становится более комфортным. Правила вырабатываются и прививаются постепенно и нет ничего страшного, если они случайно иногда нарушаются. Ключевое слово «иногда». Поначалу придётся подсказывать и напоминать.
Правило 13: улучшаем эволюционно
Возможно, не все эти правила будут вам полезны. Где-то сильна специфика исторически выбранных инструментов. Где-то особым образом сложились процессы.
Но в чём я точно уверен, что сработает наверняка: договариваться с коллегами. Не принимать неудобства, как данность. Вместе искать возможности для улучшений. И быть готовыми помогать друг другу. Так мы сделаем эффективной любую удалёнку или что там нам подкинет мироздание.
А какие у вас правила команды для эффективного общения?
Дополнения от хабровчан
Не задаём мета вопросов.
Спасибо AlexP11223
Мета-вопрос — это вопрос, который подразумевает другие вопросы, например:
Можно ли задать вопрос?
Есть, кто разбирается в N?
А кто-нибудь тут проходил курс от Яндекса на курсере? Есть вопрос по анализу текста…
Ребят, есть вопросик по %framework_name%
