Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 31
8. Иногда практикуют отсутствие оной, так как пользователь чаще всего покупает одну вещь.
Вообще советы хорошие… и они очень чётко показывают что Россия — всё-таки страна третьего мира. Ибо в странах где рабочая сила стоит дорого принципы корректируются с учётом того, что время менеджеров — дорого, а автоматизировать переписку (не говоря уже о звонках) сложно. Попробуйте зайти, скажем, на Amazon.com и связаться с менеджерами (с ними таки можно связаться, но сделано всё чтобы человек это делал только в случае если у него действительно серъёзные проблемы)… И уж конечно после оформления заказа вам никто звонить не будет — снимут с карточки деньги и вышлют товар, вот и всё… Никаких вариантов предполагающих отказа от заказа после его оформления (что в России — сплошь и рядом, можно даже курьеру сказать — не нравится мне то, что ты принёс), разумеется, нет — только возврат товара (доставку оплачивает отправитель, если претензии обоснованы — она будет оплачена)…
Если магазин торгует чем-то дорогим (скажем позолоченными ноутбуками) и время менеджера почти наверняка окупится — то да, там дело другое… Но большинство магазинов и в России и в других странах всё-таки торгуют более дешёвыми вещами…
Если магазин торгует чем-то дорогим (скажем позолоченными ноутбуками) и время менеджера почти наверняка окупится — то да, там дело другое… Но большинство магазинов и в России и в других странах всё-таки торгуют более дешёвыми вещами…
Дело даже не в том, какими товарами торгует магазин: дорогими или дешёвыми, или в какой стране.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.
Мелкие же магазины борятся за каждого покупателя, поэтому обычно предлагают и пообщаться через какой-нибудь live chat и позвонить и написать на e-mail.
Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.
Мелкие же магазины борятся за каждого покупателя, поэтому обычно предлагают и пообщаться через какой-нибудь live chat и позвонить и написать на e-mail.
Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.Ну возьмите какой-нибудь нишевой магазинчик и попробуйте найти там способ связи с менеджером. Найдёте fax, e-mail и snail mail. А этот самый магазинчик мне весьма много народу рекомендовали…
Написать на e-mail — не то же самое, что позвонить! Это, собственно, максимум того, что могут предложить в Америке… Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…
Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.
Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Ну возьмите какой-нибудь нишевой магазинчик и попробуйте найти там способ связи с менеджером. Найдёте fax, e-mail и snail mail. А этот самый магазинчик мне весьма много народу рекомендовали…
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.
Я собственно не спорю с вами по поводу того, многие интернет-магазины не дают свой телефон — часто же бывает, что у владельцев то и офиса нет.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.
Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…
Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.
24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.
Да, ответ в 1 business day. Обычно такой скорости ответа всем достаточно.
Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Именно так, согласен.: -)
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.
Я собственно не спорю с вами по поводу того, многие интернет-магазины не дают свой телефон — часто же бывает, что у владельцев то и офиса нет.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.
Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…
Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.
24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.
Да, ответ в 1 business day. Обычно такой скорости ответа всем достаточно.
Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Именно так, согласен.: -)
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.Тут речь о другом — это весьма известный (в узких кругах) и всеми уважаемый (в тех же кругах) магазин (акроним аж во Free Dictionary попал) — но он совершенно не ощущает потребности в общении с клиентами через телефон. В России же даже если весь «интернет-магазин» — это директор и два курьера уже появляется обслуживание клиентов по телефону (часто мобильному) и отсутствие этого самого телефона — серъёзный довод.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.Ну Ok, дело не в стоимости рабочей силы как таковой. Дело в восприятии — в Америке общение с менеджером воспринимается как роскошь, которую ещё надо заслужить, в России — как нечто обязательное. Действительно цена рабочей силы — тут не единственный параметр… Хотя и важный…
Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.Для меня — это скорее повод поискать другой магазин: ясно же что за мой счёт обслуживают кого-то ещё. Конкретно — это повод сравнить цены и понять на чём же ещё я проиграю: в цене (тогда зачем мне тупо оплачивать обслуживание других клиентов?) или в последующем обслуживании (чудес же не бывает — если где-то чего-то прибыло, то где-то чего-то убыло, если больше денег ушло на то, чтобы впарить мне товар, то меньше их осталось на то, чтобы разобраться с проблемами впоследствии).
Просто я общался с Интернет-магазинами в разных странах и нигде такой фиксации на телефоне и такого количества «нестандартных средств оплаты» в Internet-торговле я не видел.
Многие наши рынкии и бизнесы сами по себе еще далеко от цивилизованных. Вы не всегда знаете сможете ли вернуть товар в магазин без ругани, например. А интернет-бизнес и подавно настараживает недоверчивых людей. Я и сам не так давно стал с безопаской пользоваться терминалами оплаты, предпочитая их кассирам.
Отсюда и необходимость в менеджере. В живом общении. Это не роскошь, а необходимость. Со временем, согласен, телефон и лайв-чат перестанут быть такой необходимостью, для тех, кто не стремиться к культуре бизнеса «с живым лицом».
Отсюда и необходимость в менеджере. В живом общении. Это не роскошь, а необходимость. Со временем, согласен, телефон и лайв-чат перестанут быть такой необходимостью, для тех, кто не стремиться к культуре бизнеса «с живым лицом».
Всё точно так. Потому что если нанял специалистов, то: 1) стремишься как руководитель использовать их навыки максимально эффективно для своего бизнеса и 2) эффективность в кризис — прежде всего.
Естественно, это относится в большей степени к сфере достаточно дорогих услуг, нежели продажа обычных мобильных или DVD. Там очень низкая рентабельность в нашей стране.
Естественно, это относится в большей степени к сфере достаточно дорогих услуг, нежели продажа обычных мобильных или DVD. Там очень низкая рентабельность в нашей стране.
А почему там такая низкая рентабельность притом что какие-нибудь копеечные кабеля могут стоить в Москве вдвое-втрое дороже чем в США или Европе? Не потому ли что в их стоимость входит обслуживание всех этих телефонных звонков и нестандартных методов оплаты?
Рынок таких услуг уже «плотный» от предложений, и новые игроки с трудом «влезают». Эффект, который вы описываете, я бы отнёс просто к высокой покупательной способности: пока она есть — будет и эта цена, как только способность упадёт — и цены понизятся. С временным лагом, естественно. Скажем, с кризисом это может быть и пол-года.
Пока деньги есть на рынке, — держать цену будут все и это закон рынка. Все кто делает иначе — быстро получат во враги всех «коллег по цеху» + подрубят продажи всем. И в итоге же клиенты будут требовать всё более низких и назких цен и через время прийдут сетевики и «заберут» на рынке всех хороших хакахчиков, оставив местных «подбирать крошки».
В принципе так сейчас происходит несколько в иной плоскости — в сфере финансов. Украинские банки и финансовые компании, также как и Российские уже понемногу начинают скупаться теми, у кого есть «подушка», ну мы отвлеклись :)
Пока деньги есть на рынке, — держать цену будут все и это закон рынка. Все кто делает иначе — быстро получат во враги всех «коллег по цеху» + подрубят продажи всем. И в итоге же клиенты будут требовать всё более низких и назких цен и через время прийдут сетевики и «заберут» на рынке всех хороших хакахчиков, оставив местных «подбирать крошки».
В принципе так сейчас происходит несколько в иной плоскости — в сфере финансов. Украинские банки и финансовые компании, также как и Российские уже понемногу начинают скупаться теми, у кого есть «подушка», ну мы отвлеклись :)
Супер, очевидные вещи доступно изложены. Впрочем, те, кто стараются быть лучшими, или те кто стараются анализировать лучших, большинство пунктов соблюдают на автомате, даже более того, имеют еще несколько в запасе :)
статья нудный пиар.
сколько раз это всеуже пережевывалась на страницах интернета
сколько раз это всеуже пережевывалась на страницах интернета
Кстати картинка с красным фоном и десяткой в начале топика наверняка не просто так. Можно писать вторую часть статьи на тематику правильности написания постов на хабре :)
Занимался довольно крупным интернет-магазином около года, навскидку есть 12-ый пункт.
Обратите внимение на странцу «о нас» и сделайте её «конфеткой».
Люди обращают большое внимание на продавца. Хотят заранее узнать о том, есть ли у него лицензия, какие гарантии они получат после покупки, есть ли реальный офис, куда в случае чего можно прийти с претензиями. Приветствуются схемы проезда, фотки персонала, алгортимы типовых ситуаций. Разумеется, история фирмы.
Видимо, тоже особенности менталитета.
Анализируя логи перемещения по сайту было видно, что страница «о нас» очень и очень популярна.
Обратите внимение на странцу «о нас» и сделайте её «конфеткой».
Люди обращают большое внимание на продавца. Хотят заранее узнать о том, есть ли у него лицензия, какие гарантии они получат после покупки, есть ли реальный офис, куда в случае чего можно прийти с претензиями. Приветствуются схемы проезда, фотки персонала, алгортимы типовых ситуаций. Разумеется, история фирмы.
Видимо, тоже особенности менталитета.
Анализируя логи перемещения по сайту было видно, что страница «о нас» очень и очень популярна.
«1. Не экономьте на дизайне.» — Всеми руками за! Тратте на дизайн в 3 раза больше чем нужно! Залазейте в долги, берити кредиты, лишь бы дизайн ыбл навороченнее!!!
:)) Да, статья нудный пиар, но есть полезные мысли, многим стоило бы прочесть.
:)) Да, статья нудный пиар, но есть полезные мысли, многим стоило бы прочесть.
Для продающих сайтов хорошо работают также разного типа УТП
Добавьте 13-м пунктом, что делать, если посетитель не нашел нужного ему товара или его просто нет в наличии.
Вроде на ebay можно оставить мыло и на него придет уведомление о поступлении товара на склад, автоматически собирается информация по позициям, которые запрашивал посетитель и которых нет на складе и как только товар появляется, клиенту высылается уведомление.
Может есть и другие способы?
Вроде на ebay можно оставить мыло и на него придет уведомление о поступлении товара на склад, автоматически собирается информация по позициям, которые запрашивал посетитель и которых нет на складе и как только товар появляется, клиенту высылается уведомление.
Может есть и другие способы?
еще, возможно, один пункт, это смотреть реакцию на яндекс.маркет'е — как бы странно не показалось это предложение.
В дополнение к п.5 — всегда нуждаюсь в интернет-магазинах именно в подборе по параметрам, а не просто поиске.
Лично меня больше всего раздражает неактуальная информация о наличии и цене товара. Выбрал магазин, нашел где подешевле, заказал, ждешь когда тебе позвонят. А они либо вообще не звонят, т.к. в наличии нет, либо звонят и предлагают по другой цене, либо «похожую» модель. И потеряв время, приходиться обращаться в другой магазин. Либо что еще хуже в оффлайн.
Такие неудобства отпугивают покупателей, и даже дискредитируют всю онлайн коммерцию в целом.
Такие неудобства отпугивают покупателей, и даже дискредитируют всю онлайн коммерцию в целом.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
10+1 причина, по которым вы теряете клиентов