Как определить метрики для процесса Управления проблемами

[Sergey-S-Kovalev]

Я понимаю, что это перевод, однако вопросу, автору:

В статье идет разговор об внутреннем ИТ компании не являющемся по основному бизнесу ИТ компанией, или о компании, которая производит ИТ продукт?

[GreyBear]

Примеры, для внутреннего ИТ, хотя, на мой взгляд, вполне применимо и для оказания внешних услуг. А вот сама метология декомпозита: цели — показатели — метрики, универсальна.
Если интересно можем обсудить.

[vialz]

По опыту большая часть компаний, даже если они обучали своих сотрудников ITIL, ITSM и прочим клевым аббревиатурам, все равно остаются в части KPI саппорта на уровне инцидентов и доступности. Описанный выше подход довольно логичный, но подходит не всем компаниям, кмк. Энивей, спасибо за статью, только исправьте плз

так как я не хватает необходимыми данными

[GreyBear]

Спасибо, исправил ошибку.
Любую компанию делают люди, если кто-то прочитав статью опробует при создании показателя любого процесса (даже не IT-шного), уже будет неплохо. Я чуть раньше этой статьи пробовал рассказать идею коллеге, когда он не мог сформулировать показатели, и она вполне зашла и ступор был убран.