Перевод хабрапользователя kremien для сайта Usability.by
На заре электронной торговли наша компания изучала, как опытные туристы покупают в интернете походные ботинки. Мы изучали два сайта: L.L. Bean и REI. Оба сайта предлагали почти одинаковые модели ботинок, по одинаковой цене и с почти идентичным описанием товара. Однако, подавляющее большинство исследуемых нами покупателей, предпочло купить ботинки на сайте REI, а не на L.L. Bean.
Почему? Потому на фотографиях, что на сайте REI, были видны подошвы ботинок, тогда как на L.L. Bean показывали только внешний вид верхней части ботинка. Подошва – важный элемент выбора для опытных покупателей туристических ботинок. Для некоторых туристов, выбор подходящей подошвы является критичным. Опытным туристам было удобнее покупать ботинки на сайте, который информировал их о дизайне подошвы.
Нас очень заинтересовал вопрос о том, откуда команда проектировщиков REI знала о тонкости с предоставлением покупателям информации о подошве. Нашим предположением было, что они провели детальное исследование, экспериментируя с различными типами изображений товара, чтобы определить, какой из них наиболее стимулирует продажи. Когда мы связались с ними и рассказали о своих предположениях, они начали смеяться… Громко. Долго.
Когда они прекратили смеяться, то один из проектировщиков рассказал нам, что они не проводили никакого подобного исследования. Источником их идеи был фотограф, который раньше работал в обувном отделе их магазинов. Он видел, как часто покупатели при выборе ботинок смотрят на подошву, и поэтому на уровне инстинктов знал, как важно передать информацию о её дизайне. Если бы ни он, то команда проектировщиков никогда не додумалась бы размещать на сайте такие фотографии ботинок, на которых видна и их подошва. (Смеялись они потому, что в процессе проектирования, команда постоянно поддевала фотографа за его повышенное внимание к подошвам. Именно эта его особенность оказалась ключевым компонентом успеха сайта.)
Фотограф из команды REI, принимал решения для проектирования, основываясь не на убедительном исследовании пользователей, а на собственном опыте работы в обувном магазине. Фотограф компании L.L. Bean's не обладал таким опытом, поэтому он и не мог принять подобное решение. Продажи продуктов на каждом из сайтов являлись окончательным показателем правильности решений, принятых при проектировании.
Уже несколько лет мы изучаем работу проектировщиков, то, как они и их проектные команды принимают важные решения в процессе работы. Результатом наших исследований стало открытие пяти стилей проектирования, которые использует практически каждая команда:
1. проектирование «наугад»,
2. проектирование «для себя»,
3. Genius проектирование,
4. подход, ориентированный на деятельность,
5. подход, ориентированный на пользователя.
Стили упорядочены в порядке увеличения количества исследований, используемых командой для принятия решений. Если на первый взгляд кажется, что используемый стиль является признаком зрелости команды проектировщиков, то при более детальном изучении оказывается, что для каждого из стилей существует ситуация, когда именно он оказывается наиболее эффективным. Одни проекты не оправдывают затрат времени и ресурсов, необходимых для проведения детального исследования пользователей, а другие провалились бы без такого исследования. Знание о том, когда необходимо проводить детальное исследование, а когда можно обойтись без него, является одной из ключевых характеристик хорошего проектировщика.
«Этот продукт так неудобен в обращении потому, что его никто не проектировал.» Это широко распространенное мнение не вполне справедливо. Каждый продукт хорошо, плохо ли, но спроектирован. В данном случае, люди, разрабатывающие продукт не придавали внимания проектированию во время создания.
Проектирование «наугад» происходит, когда команда концентрируется на разработке и выпуске продукта, не задумываясь о том, что произойдет, когда люди начнут им пользоваться. Не всегда проектные решения, принятые «наугад», плохи. Встречаются и вполне успешные примеры. Но это скорее исключение, чем правило. (Как говорится: «раз в год и незаряженное ружье стреляет».)
Еще один простой стиль принятия решений – это проектирование «для себя», когда команды проектирования разрабатывают продукт исключительно для самих себя. Этот подход, наиболее распространенный в командах из одного человека, имеет чуть большие шансы на успех, чем проектирование «наугад».
Этот подход наиболее эффективен, когда основными пользователями продукта являются члены команды разработчиков. Например, многие из внутренних систем баг трекинга, спроектированы «для себя» и довольно неплохи. Они делают именно то, что необходимо команде.
Если при проектировании «наугад» решения часто принимаются по принципу: «сделаем так, как проще запрограммировать», то при проектировании «для себя», решения основываются на опыте использования продукта членами команды. Чем более серъёзно члены команды пользуются продуктом, тем более высоким может стать качество решений о проектировании.
Команды, использующие Genius проектирование, в поиске информации для принятия решений не смотрят дальше своего собственного опыта. Точно так же, как и при проектировании «для себя», но в Genius проектировании у них есть опора на обширный предыдущий опыт членов команды.
Фотограф компании REI пользовался именно этим стилем, при принятии решения показывать подошвы ботинок на фотографиях. Он вспомнил свои давние наблюдения за людьми, совершающими покупки, что и послужило основой для его решения.
Данный тип проектирования хорошо работает при наличии очень опытных членов команды. Если вы уже спроектировали пять веб магазинов, причём для каждого из проектов проводили предварительное исследование пользователей и сценариев их поведения, и последующую проверку соответствия вашего дизайна ожиданиям пользователей, то вы, возможно, способны замечательно спроектировать шестой магазин, не проводя такого исчерпывающего исследования.
Секрет в том, что вам необходим значительный опыт прошлых исследований, чтобы на нём основывать сегодняшние решения. То, что вы раньше проектировали подобную функциональность, не считается. (Такой подход лучше было бы назвать подходом «Плавали, знаем».) Важен именно опыт проведения исследований.
Команда, применяющие проектирование, ориентированное на деятельность, при планировании и проведении исследований в первую очередь смотрят на поведение пользователей, их деятельность. Например, при работе над сайтом где люди выкладывают свои фотографии в публичный доступ, команда будет исследовать специфику загрузки, совместного доступа к фотографиям, их распечатки и другой наиболее востребованной функциональности.
Этот стиль применяют, когда команда не обладает достаточными знаниями о предметной области работы пользователей, и не может полагаться на собственный опыт, как в случае Genius проектирования. Для исследования часто применяют такие методики, основанные на деятельности, как построение диаграмм последовательности операций (workflow diagrams) и юзабилити тестирования, основанного на задачах пользователей. Использование этих достаточно простых методов может помочь вам значительно улучшить решения о проектировании.
Команды, которые используют проектирование, направленное на пользователей, больше других занимаются исследованием пользователей, интересуясь не только их деятельностью. Они глубоко изучают цели и нужды пользователей, контекст использования, используя полученную информацию для принятия решений настолько детальных, что их невозможно было бы принять при помощи иных методов.
Этот стиль является одновременно наиболее профессиональным и наиболее дорогим. Он просто необходим, если команда ориентирована на создание продукта с пользовательским интерфейсом высшего качества. Методы, которые используются при этом подходе, включают в себя проведение полевых исследований и создание персонажей, что обеспечивает лучшее понимание проектной командой опыта и впечатлений пользователей.
Например, команда, которая пользуется этими методиками, при работе над сайтом, где люди выкладывают свои фотографии в публичный доступ, может обнаружить, что пользователи часто внимательно изучают фотографии, выложенные людьми, которых они не знают, заинтересованные их художественными способностями или темами фотографий. Такие наблюдения могут привести к появлению идеи о полезности функциональности, которая позволяла бы пользователям отслеживать информацию о интересных им фотографах или о фотографиях, сделанных с использованием определённого типа фотокамеры. Эти «неочевидные» идеи было бы сложно получить при помощи любого иного стиля принятия решений, но их проработка может привести к появлению востребованной функциональности.
Наше исследование показало, что наиболее эффективные команды владели всеми пятью методами принятия решений, выбирая именно тот, который лучше бы соответствовал нуждам и целям проекта. Например, они могли одновременно заниматься детальными исследованиями в проекте, ориентированном на пользователей, полагаться на собственный опыт в проекте проектируемом Genius, и принимать «наугад» какие-то мелкие решения в проектировании.
Так ли важны все эти стили, если команды одновременно пользуются всеми из них? Результаты нашего исследования говорят о том, что они важны. Команды, которые были способны создать наилучшее качество проектирования хорошо были знакомы со всеми стилями принятия решений и знали, как быстро переключаться между ними. Они знали, когда им необходима вся скрупулезность и точность проектирования, ориентированного на пользователей, а когда им важнее очень быстро принять решение, зная что его последствия будут незначительными. Самые лучшие команды владеют богатым арсеналом методов проектированием и хорошим пониманием того, как и когда их использовать.
На заре электронной торговли наша компания изучала, как опытные туристы покупают в интернете походные ботинки. Мы изучали два сайта: L.L. Bean и REI. Оба сайта предлагали почти одинаковые модели ботинок, по одинаковой цене и с почти идентичным описанием товара. Однако, подавляющее большинство исследуемых нами покупателей, предпочло купить ботинки на сайте REI, а не на L.L. Bean.
Почему? Потому на фотографиях, что на сайте REI, были видны подошвы ботинок, тогда как на L.L. Bean показывали только внешний вид верхней части ботинка. Подошва – важный элемент выбора для опытных покупателей туристических ботинок. Для некоторых туристов, выбор подходящей подошвы является критичным. Опытным туристам было удобнее покупать ботинки на сайте, который информировал их о дизайне подошвы.
Нас очень заинтересовал вопрос о том, откуда команда проектировщиков REI знала о тонкости с предоставлением покупателям информации о подошве. Нашим предположением было, что они провели детальное исследование, экспериментируя с различными типами изображений товара, чтобы определить, какой из них наиболее стимулирует продажи. Когда мы связались с ними и рассказали о своих предположениях, они начали смеяться… Громко. Долго.
Когда они прекратили смеяться, то один из проектировщиков рассказал нам, что они не проводили никакого подобного исследования. Источником их идеи был фотограф, который раньше работал в обувном отделе их магазинов. Он видел, как часто покупатели при выборе ботинок смотрят на подошву, и поэтому на уровне инстинктов знал, как важно передать информацию о её дизайне. Если бы ни он, то команда проектировщиков никогда не додумалась бы размещать на сайте такие фотографии ботинок, на которых видна и их подошва. (Смеялись они потому, что в процессе проектирования, команда постоянно поддевала фотографа за его повышенное внимание к подошвам. Именно эта его особенность оказалась ключевым компонентом успеха сайта.)
Стили принятия решений при проектировании
Фотограф из команды REI, принимал решения для проектирования, основываясь не на убедительном исследовании пользователей, а на собственном опыте работы в обувном магазине. Фотограф компании L.L. Bean's не обладал таким опытом, поэтому он и не мог принять подобное решение. Продажи продуктов на каждом из сайтов являлись окончательным показателем правильности решений, принятых при проектировании.
Уже несколько лет мы изучаем работу проектировщиков, то, как они и их проектные команды принимают важные решения в процессе работы. Результатом наших исследований стало открытие пяти стилей проектирования, которые использует практически каждая команда:
1. проектирование «наугад»,
2. проектирование «для себя»,
3. Genius проектирование,
4. подход, ориентированный на деятельность,
5. подход, ориентированный на пользователя.
Стили упорядочены в порядке увеличения количества исследований, используемых командой для принятия решений. Если на первый взгляд кажется, что используемый стиль является признаком зрелости команды проектировщиков, то при более детальном изучении оказывается, что для каждого из стилей существует ситуация, когда именно он оказывается наиболее эффективным. Одни проекты не оправдывают затрат времени и ресурсов, необходимых для проведения детального исследования пользователей, а другие провалились бы без такого исследования. Знание о том, когда необходимо проводить детальное исследование, а когда можно обойтись без него, является одной из ключевых характеристик хорошего проектировщика.
Стиль проектирования №1: проектирование «наугад»
«Этот продукт так неудобен в обращении потому, что его никто не проектировал.» Это широко распространенное мнение не вполне справедливо. Каждый продукт хорошо, плохо ли, но спроектирован. В данном случае, люди, разрабатывающие продукт не придавали внимания проектированию во время создания.
Проектирование «наугад» происходит, когда команда концентрируется на разработке и выпуске продукта, не задумываясь о том, что произойдет, когда люди начнут им пользоваться. Не всегда проектные решения, принятые «наугад», плохи. Встречаются и вполне успешные примеры. Но это скорее исключение, чем правило. (Как говорится: «раз в год и незаряженное ружье стреляет».)
Стиль проектирования №2: проектирование «для себя»
Еще один простой стиль принятия решений – это проектирование «для себя», когда команды проектирования разрабатывают продукт исключительно для самих себя. Этот подход, наиболее распространенный в командах из одного человека, имеет чуть большие шансы на успех, чем проектирование «наугад».
Этот подход наиболее эффективен, когда основными пользователями продукта являются члены команды разработчиков. Например, многие из внутренних систем баг трекинга, спроектированы «для себя» и довольно неплохи. Они делают именно то, что необходимо команде.
Если при проектировании «наугад» решения часто принимаются по принципу: «сделаем так, как проще запрограммировать», то при проектировании «для себя», решения основываются на опыте использования продукта членами команды. Чем более серъёзно члены команды пользуются продуктом, тем более высоким может стать качество решений о проектировании.
Стиль проектирования №3: Genius проектирование
Команды, использующие Genius проектирование, в поиске информации для принятия решений не смотрят дальше своего собственного опыта. Точно так же, как и при проектировании «для себя», но в Genius проектировании у них есть опора на обширный предыдущий опыт членов команды.
Фотограф компании REI пользовался именно этим стилем, при принятии решения показывать подошвы ботинок на фотографиях. Он вспомнил свои давние наблюдения за людьми, совершающими покупки, что и послужило основой для его решения.
Данный тип проектирования хорошо работает при наличии очень опытных членов команды. Если вы уже спроектировали пять веб магазинов, причём для каждого из проектов проводили предварительное исследование пользователей и сценариев их поведения, и последующую проверку соответствия вашего дизайна ожиданиям пользователей, то вы, возможно, способны замечательно спроектировать шестой магазин, не проводя такого исчерпывающего исследования.
Секрет в том, что вам необходим значительный опыт прошлых исследований, чтобы на нём основывать сегодняшние решения. То, что вы раньше проектировали подобную функциональность, не считается. (Такой подход лучше было бы назвать подходом «Плавали, знаем».) Важен именно опыт проведения исследований.
Стиль проектирования №4: проектирование, ориентированное на деятельность
Команда, применяющие проектирование, ориентированное на деятельность, при планировании и проведении исследований в первую очередь смотрят на поведение пользователей, их деятельность. Например, при работе над сайтом где люди выкладывают свои фотографии в публичный доступ, команда будет исследовать специфику загрузки, совместного доступа к фотографиям, их распечатки и другой наиболее востребованной функциональности.
Этот стиль применяют, когда команда не обладает достаточными знаниями о предметной области работы пользователей, и не может полагаться на собственный опыт, как в случае Genius проектирования. Для исследования часто применяют такие методики, основанные на деятельности, как построение диаграмм последовательности операций (workflow diagrams) и юзабилити тестирования, основанного на задачах пользователей. Использование этих достаточно простых методов может помочь вам значительно улучшить решения о проектировании.
Стиль проектирования №5: проектирование, ориентированное на пользователя
Команды, которые используют проектирование, направленное на пользователей, больше других занимаются исследованием пользователей, интересуясь не только их деятельностью. Они глубоко изучают цели и нужды пользователей, контекст использования, используя полученную информацию для принятия решений настолько детальных, что их невозможно было бы принять при помощи иных методов.
Этот стиль является одновременно наиболее профессиональным и наиболее дорогим. Он просто необходим, если команда ориентирована на создание продукта с пользовательским интерфейсом высшего качества. Методы, которые используются при этом подходе, включают в себя проведение полевых исследований и создание персонажей, что обеспечивает лучшее понимание проектной командой опыта и впечатлений пользователей.
Например, команда, которая пользуется этими методиками, при работе над сайтом, где люди выкладывают свои фотографии в публичный доступ, может обнаружить, что пользователи часто внимательно изучают фотографии, выложенные людьми, которых они не знают, заинтересованные их художественными способностями или темами фотографий. Такие наблюдения могут привести к появлению идеи о полезности функциональности, которая позволяла бы пользователям отслеживать информацию о интересных им фотографах или о фотографиях, сделанных с использованием определённого типа фотокамеры. Эти «неочевидные» идеи было бы сложно получить при помощи любого иного стиля принятия решений, но их проработка может привести к появлению востребованной функциональности.
Много стилей, хороших и разных
Наше исследование показало, что наиболее эффективные команды владели всеми пятью методами принятия решений, выбирая именно тот, который лучше бы соответствовал нуждам и целям проекта. Например, они могли одновременно заниматься детальными исследованиями в проекте, ориентированном на пользователей, полагаться на собственный опыт в проекте проектируемом Genius, и принимать «наугад» какие-то мелкие решения в проектировании.
Так ли важны все эти стили, если команды одновременно пользуются всеми из них? Результаты нашего исследования говорят о том, что они важны. Команды, которые были способны создать наилучшее качество проектирования хорошо были знакомы со всеми стилями принятия решений и знали, как быстро переключаться между ними. Они знали, когда им необходима вся скрупулезность и точность проектирования, ориентированного на пользователей, а когда им важнее очень быстро принять решение, зная что его последствия будут незначительными. Самые лучшие команды владеют богатым арсеналом методов проектированием и хорошим пониманием того, как и когда их использовать.
