Digital Customer Experience на примере гаражного автосервиса

[zahmTOD]

захочу ли я после такого ехать к сетевикам

Захотите, чтобы:
— не потерять гарантию на авто
— не потерять страховку
— получить гарантию на з.ч.
— получить гарантию на работу
— получить скидки, кэшбеки, налоговые вычеты

Меня тоже радуют «микросервисы». И нравится их цифровизация. Но их опыт нельзя (совсем) спроецировать на большие сервисы по куче очевидных причин.

[Pavel_SD]

Гарантии на авто у меня и так уже нет. Гарантия на запчасти и на работы есть и в гараже. Кэшбэк компенсируется ценой работ.
Но я ведь не об этом. Я о том, что крупные сервисы могут хотя бы попытаться стать user friendly. Например, документы заполнять заранее, а не при мне, особенно если я там уже был. Например, не звонить в телефон, а писать в мессенджер если мне так удобнее. Или вообще в мобильное приложение.
Конечно, они не скопируют модель гаража. Но поменять свою вполне могут.

[zahmTOD]

Но поменять свою вполне могут

Базовая ошибка — вы интерполируете ваш опыт на всех и все. А вы знаете причины, почему так до сих пор не сделано? Пути, способы, затраты реализации?
При этом вы изначально не обратились к ОД или какому-либо крупному сетевику, а сразу написали знакомому «дяде васе» со специфической проблемой, чем сузили область «исследования» до нуля.

Т.е. вы не предлагаете решения, и даже не ставите проблему, чтобы её обсудить.

[Gor40]

я должен доверять своему мастеру

Из памяти:
— молодого мастера в сервисе «У дяди Васи», отправили выгнать авто на стоянку, он ударил машиной бочку с отработанным маслом. Машину всё-таки поставили на стоянку и сказали «это не мы, это кто-то стукнул и уехал». Поймали их, когда клиент выпросил у соседнего магазина запись с уличной видеокамеры.
— мужичок купил ступичный подшипник. Потом приезжает мастер и пытается его сдать как не понадобившийся. Знал ли об этом клиент — не знаю.
— мужичок купил стартер, к вечеру приезжает мастер и тоже пытается его сдать. Но в этот раз клиент был постоянным и мы ему позвонили. Оказалось ему сказали что стартер заменён и деньги за работу взяли.

Если купили запчасть сами, не отдавайте чек и гарантийный талон (при его наличии) мастеру. Платите картой в магазине, возврат будет только на эту карту.

[zahmTOD]

Если купили запчасть сами, не отдавайте чек и гарантийный талон (при его наличии) мастеру. Платите картой в магазине, возврат будет только на эту карту.

Можно еще просить оставить старую, снятую деталь.

[jakushev]

Что нормально для гаража, смертельно для крупной компании.
a)Государственная бюрократия. Налоги, чеки, отчетность. Да, вроде как электронные кассы уже есть, по крайней мере мне от провайдера приходят электронные чеки. Вопрос решаемый.
b)Гарантия на выполненные работы. Доверительное отношение с дядей Васей — это здорово, но крупный сервис не будет строить свои отношения на доверии. Возможно, это можно как то решить. Оцифровать синюю печать…
c)Осмотр автомобиля (техники) при приемке + составление подробной карты дефектов, подписанной обеими сторонами. Фото не подойдет. К сожалению, наши суды не верят объективной фото и видеофиксации. Был случай…

Это только очевидные вещи, сколько еще есть тонкостей, не могу сказать. Да, есть к чему стремиться, но вопрос один. Окупится ли введение новшеств?

[de-Bill]

На пассажирское сидение отремонтированной машины можно положить квитанцию, чек и гарантийное письмо. С синей печатью и подписью ̷к̷р̷о̷в̷ь̷ю̷.