Клиент важнее сотрудника?

[iiwabor]

Если компания может себе такое позволить - лучше отказываться от совсем уж неадекватных клиентов - за 25 лет таких было не больше 5(психически ненормальных или просто демонстративно ведущих себя как мудаки - они считали что это круто), остальных достаточно разок жестко осадить и они становились вполне адекватными. Только это должен делать генеральный, а не линейный менеджер

[unsignedchar]

Наша компания предоставляет услуги страхования

Страхование немного особенный бизнес. Пока клиент приходит только 1 раз (обменять деньги на страховку) - все замечательно. Когда клиент приходит 2 раз, обменять страховой случай на деньги, тут и начинается..

[FatherYan]

Вспомним принцип Парето — «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». В случае с неадекватными клиентами (подчеркиваю — именно «неадекватными», а не требовательными по делу), я бы переформулировал его в принцип «суперПарето» с соотношением 95%/5%. Эти 5% трепят нервы вашим сотрудникам, занимая половину рабочее времени (включая время на покурить/попить кофе, чтобы восстановиться после такого общения). Вам приходиться поднимать з/п, находить и обучать новых сотрудников вместо выгоревших. Тут самый момент задуматься о рентабельности дальнейшего сотрудничества и вежливо сообщить «Мы поняли, что при всем уважении не соответствуем вашим высоким требования. Наших конкурентов можно легко нагуглить по ключевым словам...». Ну или в очень редких случаях обнаружить, что «этот ненормальный» дает половину выручки. В этом случаем явно говорим, что «клиент сложный» и всем к с ним работает «премия с коэффициентом 1,5-2 (или даже больше)».
Кстати у нас на первой линии поддержки (колл-центр) при приеме на работу явно предупреждают, что среди звонящих будет какой-то небольшой % неадекватов. За неделю по любому хотя бы на одного попадешь. Так что, если кандидат к такому не готов, может сразу отказаться.

[khulster]

 Когда клиент приходит 2 раз, обменять страховой случай на деньги, тут и начинается..

А для этого давно изобрели страховых брокеров, которые выполняют роль посредника между вами и страховыми и с которыми вы работаете только по схеме - "обменять деньги на страховку". Причем процент за свою работу брокеры получают со страховых, а не с вам. Сплошные плюсы.