Всем привет. Решил с вами поделиться опытом, чтобы никто из вас не попал в подобную ситуацию и вместе с тем спросить совета специалистов по безопасности.
С кем не знаком - я предприниматель. Сооснователь проекта PRO-EXPERT: производитель беспроводных пылесосов. Бизнес ведем открыто и честно. Но, как оказалось, не все делают также.
Два года назад мы выпустили первую нашу модель - беспроводной пылесос PRO-EXPERT V9, который за первый год стал бестселлером на нашем рынке. Подробно об этом писал в своей первой статье на хабре “Опыт создания продукта в России”. Через год мы выпустили две наших новых модели - PRO-EXPERT V8 и PRO-EXPERT Aqua. О них было вот в этой статье.
И вот тут мы кому-то перешли дорогу с нашим моющим беспроводным пылесосом
Буквально через 4 месяца выхода модели пылесоса PRO-EXPERT Aqua V2 мы заметили стремительное падение рейтинга модели (звезд оценки покупателей на всяческих отзовиках и маркетплэйсах, где нет необходимости приобретать товар, чтобы написать отзыв) с пяти баллов до одного-двух. В интернете начали появляться множество негативных отзывов о продукте с очень странными для нас утверждениями.
Сначала мы пытались разобраться, многократно и безуспешно пытались связаться с клиентами и выяснить причины такого хейта. Ответов не было. Отзывы создавались все новые и новые. Все 1* и следующего содержания:
Некоторое время мы всей командой проекта PRO-EXPERT пытались найти причины в продукте и крайне переживали. Две модели - одни пятерки и позитивные отзывы и тут вот “гадкий утенок”, портящий репутацию бренда. Причем репутация для нас, также как и удовлетворенность клиента - всегда являлась самым важным KPI оценки команды, будь то отдел продаж или сервисный департамент. Такой низкий рейтинг - вдвойне больно и удар ниже пояса.
Анализируя ситуацию, мы находим закономерность: 90% негатива публикуется на площадках, где отзыв может написать кто угодно и где покупать товар, для написания отзыва, вовсе нет необходимости.
Закрались сомнения
У нас закрались сомнения, что отзывы реальны:
клиенты, написавшие отзыв, не отвечают на сообщения
в отзывах написана информация абсолютно несоответствующая действительности (время работы - 7 минут или течет бачок для воды). Ну чтобы не было сомнений - бачок сделан из цельного полипропилена. Его молотком разбить то не получится. А аккумулятор имеет емкость 5000mAh. Его хватает на 25-30 минут гарантированно (иначе это гарантийный случай!)
у “клиентов”, оставивших отзыв, всего один отзыв в профиле - на наш пылесос
стиль отзывов очень похожи друг на друга
несколько раз в отзывах проскочило название бренда-конкурента, часть из которых была только что удалена, но кое что удалось найти (но мы же не будем думать о конкурентах плохо?). Дальше - интереснее!
вот пример таких сочинений:
https://market.yandex.ru/user/bc47cmc6eagata535tyz9tx2gm/reviews
Для истории оставляют тут скриншот, так как после данной публикации, следы могут подчистить
Теперь давайте посмотрим, кто пишет комментарии:
И, конечно, комментарии пишут пользователи, которые никогда ни одного комментария к другим статьям или ответам не давали, и кто откуда не возьмись появился в ветке хейта и вставил коммент.
Итоги небольшого внутреннего расследования
Мы кому-то перешли дорогу со своим моющим пылесосом Pro-expert aqua v2, что не удивительно: наши продажи превышают продажи любых других конкурентов беспроводных моющих пылесосов на маркетплейсах в несколько раз.
Неожиданный поворот
И вот сегодня я получаю в личку VK сообщение следующего содержания от пользователя “Ева Шестакова”.
Сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Но большую часть - успел. Все они в галерее ниже.
Вот чат в удобочитаемом виде. Некоторые фразы, увы, потеряны, но общий смысл понятен и ясен.
В чате телеги включена настройка безопасности и скрины не работают. Хорошо, что рядом есть друзья. Прошу сдела��ь фото разговора. Так как диалог носит спонтанный характер, все фотографировать не успеваю. Собрал чат из фото, так как сообщения сразу удаляются и всей цепочки разговора - не приложить
Вот тут сложены скрины переписки
Фото прикладываю для тех, кому интересно посмотреть “исходник” или кто может помочь советом, как все-таки найти заказчика, учитывая то, что все аккаунты свежие и самоуничтожаются сразу после общения.
Текст переписки с мошенником
Аноним: “Здравствуйте, Андрей. Как дела с продажами Аква V2?”
Я: “Хорошо, спасибо. А мы знакомы?”
[сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Вот куски чата. Часть фраз Анонима увы удалена”]
Аноним: “ Я тот, кто пишет негатив про ваш моющий пылесос. Если интересно продолжить диалог - напишите в телеграм +79992770931. (опережая вашу наивность - симка левая и это не мой номер)
[ладно, думаю. Поехали в телегу. Кстати, кому интересно – можете попереписываться с парнем. Может что интересного скажет =)]
Я: “О чем вы хотите поговорить?”
Аноним: “о том, как прекратить поток отзывов на ваш продукт”. И я почитал арбитражи. От вас нет поданных исков”
[В одном из отзывов я решил разозлить негодяя и написал, что подал на него иск в суд. Кстати, от правды не далеко. Пока что только зафиксировал факты хейта в адрес нашего бренда и готовлю судебный иск.]
Я: “Давай��е поговорим, Даже интересно. Хотя не принципиально, если честно. Вы только повышаете нам продажи”
Аноним: ”Не блефуйте, я знаю как работает рынок и даже по вордстату видно падение запросов. Делать хорошую мину с горящей ж№пой – стандартный ход”
[О, видимо это стандартный бизнес анонима? Не в первый раз такое ему говорят предприниматели, да и уж очень профессионально шифруется для “работника” по найму]
Я: “Осень. Сезон. Продажи выросли, скажем, в 1.5 раза, а должны были в три при обычном сценарии”
[Круто, меня уже уговаривают =)]
Я: “Ну да ладно). Вы развлекайтесь, если хотите. Юристы работают. Увидимся в суде.
Аноним: “Готов с вами обсудить в ТГ. Один арбитраж стоит 50-60К. Судиться вы будете с гидрой, у которой головы весьма быстро отрастают обратно. Но могу пожелать только удачи”
[Аноним (Arch) – уже в Телеграмме: ]
Аноним: “Я готов вам продать информацию – кто заказчик данного представления. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений что это развод. Скину скрины из ЛК кину, что отзывы мои”
Я: “Допустим, что я соглашусь. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Объясню, пока вы не знаете заказчика он анонимен и может использовать разных исполнителей”.
Я: “Это сложно доказать. Заказчик работает через таких как вы”. “Что вы хотите?”
Аноним: “300$ и получаете название компании, их сайт и контакт человека, который дал мне задание”
Я: “Вы понимаете, что это шантаж и по вам плачет тюрьма?” “Сообщения случайно удаляете или руки дрожат? )”
Аноним: “Я сижу с тора с аккаунта, который я купил пять минут назад. C чего бы моим рукам дрожать?”
Я: “Допустим я заплачу. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Я готов вам продать информацию, кто заказчик”. “Тогда сможете остановить поток говна”. “Никто не будет портить чужую репутацию , ставя под удар свою”
Я: “А как доказать, что он заказывает отзывы?”
Аноним: “А доказывать и не надо. Достаточно связаться и объяснить, что вы все знаете и готовы дать симметричный ответ. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений, что это развод. Я вам предлагаю решение проблемы на корню”
Я: “Они же поймут, что вы их сдали?”
Аноним: “Объясню: пока вы не знаете заказчика, он анонимен и может использовать разных исполнителей”
[Капитан очевидность))) Ну то есть по его логике, когда я знаю заказчика, он не может использовать нескольких исполнителей? Только одного? Цирк. Парень не закончил даже 9 классов! =)]
Аноним: “Чтобы вы поверили, что отзывы мои, могу даже с аккаунта вам написать согласованный комментарий”
Я: “Так значит вы и удалить ваши отзывы можете?”
Аноним: “Лично я этого сделать не могу, так как падает прямое подозрение, что я их сдал. Они потом сами попросят удалить после диалога с вами, я так полагаю. Бессмысленно платить мне за удаление отзывов, так как они оставаясь неизвестными найдут новых исполнителей”
Я: “Возможно, но платить каждому тоже бессмысленно”
Аноним: “Там есть ряд отзывов не моих. Я не один как минимум. МВидео и НаНегативе не я делал”
[О как, набивает себе цену и уже возомнил, что я ему буду платить за удаление отзывов? Один платит заказывая, а второй – удаляя? Во, парень, предприниматель! =) ]
Я: “Должен идти. До свидания.”
Аноним: “доброго дня, продолжу работу”
Коллеги Хабровчане. Кто может подсказать, как можно по телеграмID или другим следам таких анонимов в интернете, льющим негатив, отследить заказчика и исполнителя, чтобы доказать причастность этой группы лиц к заказухе в суде?
И, если кто-то сталкивался с подобной петрушкой, как поступали? Конечно, платить не вариант, но и гадости читать в интернете неприятно тогда, когда за продукт и проект болеешь душой!
Обновления по внутреннему расследованию мы будем публиковать на нашем сайте. Можно следить по ссылке: https://www.pro-expert.ru/blog-1
