История о том, как Билайн пытается принудительно перевести клиента на более дорогой тариф (+20% к текущей цене). Законно ли это и почему Билайн нарушает действующий договор. Разбираемся, как абоненту защитить свои права перед оператором.
Материал размещен по согласованию с редакцией Telecomtimes.ru и является авторским.
Последние события заставили операторов связи иначе взглянуть на свой бизнес. Речь не только про структуру бизнеса в виде несостоявшихся «экосистем» и проблемы с поставками оборудования. К сожалению, мышление некоторых топ-менеджеров крупных операторов не только не меняются, но еще и деградирует. Речь сегодня пойдет о попытках Билайна принудительно сменить тариф у абонента и выставить ему ценник на 20% выше, чем есть сейчас. Ситуация для оператора осложняется тем, что попытка эта была сделана в отношении абонента, который сам более 20 лет работает в сфере телекома и прекрасно ориентируется в том, что «можно, а что нельзя». Попробуем и мы вникнуть в ситуацию и понять, в чем здесь причина конфликта.
Демпинговые войны завели операторов в тупик
Как известно, мобильные операторы сами себя утопили в демпинговых войнах, когда вместо развития сервисов и привлечения абонентов новыми интересными технологическими решениями, они пытались перетянуть как можно больше абонентов от конкурентов путем снижением цены тарифа. Не берем в расчет картельные сговоры на рынке SMS услуг — там все давно ясно, ФАС уже дало свою оценку действиям операторов — туда никого из новых игроков не пускают (попробуйте стать агрегатором SMS трафика — посмотрите, что вам ответит ОпСоС). Отсюда и грабительская цена на 160 символов текста.
И вот странный парадокс. Операторы демонстрируют постоянный рост прибыли, рисуют красивые цифры абонентской базы в отчетности, а денег как бы нет. Постоянные жалобы на то, что тарифы слишком низкие, уже слышны везде. Удивительно, не правда ли?
Важно понимать, что есть две категории операторов связи. Те, которые живут в свободном рынке, могут самостоятельно устанавливать цены. А есть те, которые подчиняются строгому регулированию со стороны ФАС. Сделано это в отношении тех операторов, которые занимают существенное положение на рынке. К таковым относятся мобильные операторы.
Повышение тарифов для абонентов — государство дало зеленый свет. Но с поправкой на инфляцию
Несмотря на то, что недавно операторам официально разрешили начать процедуру повышения тарифов, Федеральная антимонопольная служба будет оценивать обоснованность изменения тарифов на услуги связи с учетом уровня инфляции. Методические рекомендации уже направлены в территориальные органы ведомства. Об этом было сообщено 18 апреля 2022 года в релизе.
Тренд на повышение, на самом деле, образовался еще несколько лет назад. Его причиной стал в том числе печально известный «пакет Яровой». Правда, законодатели говорили, что повышения тарифов не будет. Но сейчас эти сладкие речи уже не вспомнят. И здесь важно понимать, что повышение тарифа действительно может быть законным. Важно то, как это происходит и по какой процедуре.
Билайн пошел своим путем: тратишь меньше минут и Гб — получи более дорогой тариф
В один прекрасный день, а точнее сказать 21 апреля, наш читатель-абонент получает SMS от Билайна SMS следующего содержания:
Мы хотим, чтобы пользуясь связью, вы чувствовали себя свободно и не думали об ограничениях. Поэтому мы подобрали для вас более современный тариф под текущие потребности:
— Объём минут составит 1800 мин.
— Объём интернета составит 40 ГБ. Абон. плата по тарифу: 800 руб./мес. Подробнее: www.beeline.ru/yarkresh800bepls300m10gt2
01.05.22 ваш текущий тариф станет недоступен для использования.
Наверняка эту смс получили десятки, если не сотни тысяч абонентов Билайн.
Здесь впору дать оценку уровню искусственного интеллекта Билайн, который они так активно развивают и пиарят на каждом углу. Дело в том, что в текущем тарифе у абонента включено 1000 минут и 20 ГБ за 750 рублей в месяц. Которые он расходует максимум на 30%. Чувствуете иронию? Абонент расходует меньше минут и трафика, а ему добавляют еще больше и как бы тем самым «аргументируют» целесообразность повышения цены. При детальном изучении нового предложения оказывается, что за опцию раздачи интернета (которая была бесплатна в текущем тарифе) придется доплатить еще 100 руб. И еще кое-чего по мелочи.
По факту вместо тарифа за 750 руб, которого абоненту с головой хватает, Билайн «впаривает» тариф за 900 руб. То есть на 20% выше. Чувствуете уровень интеллекта (искусственного или человеческого?), принимающего решение и рекомендующего такой бред? Почему бы не предложить тариф на понижение? Ну нет, Билайн на такое не способен. Инвесторы же ждут роста показателей в очередном квартальном отчете.
Читаем договор с Билайн: сменить тариф не равно изменить тариф
Абонент не согласился с такой позицией оператора. Формально оператор прислал уведомление за 10 дней — все красиво, в рамках требований ФЗ «О связи». Но может ли оператор вот так легко сменить тариф? Важное замечание — не изменяется текущий тариф (то есть повышается абонентская плата и наполнение), абонента принудительно переводят на другой тариф. Было составлено обращение в адрес Билайна.
Ответ не заставил себя долго ждать. Оператор сослался на пункт 3.2 договора, где Оператор вправе:
«(3) самостоятельно устанавливать, в том числе изменять тарифы, как при заключении Договора, так и в процессе его исполнения».
И здесь вся наша редакция задумалась. А что значит «изменять тарифы»? Мы считаем, что слово «изменять» несет в себе смысл внесения изменений в тариф. То есть: есть у вас что-то — и вы с этим делаете, что хотите. Меняете абонентскую плату (повышаете), меняете наполнение, услуги. Это действительно законно. Но для смены тарифа есть другое действие — сменить тариф. И любой человек это трактует именно так.
Билайн спешит сменить, а не изменить тариф, чтобы не попасть на штрафы ФАС?
Мы решили обратиться к профессиональным юристам. И большинство из них согласились с нами. Так почему же Билайн не хочет принимать сторону абонента и просто изменить условия текущего тарифа либо вообще оставить все как есть? А здесь отгадка как раз кроется в том самом надзоре со стороны ФАС, от которого операторам «прилетает» штраф за такие повышения. Справедливости ради, наказания там символические – подумаешь, пару сотен тысяч рублей потратим. Пример с показательными штрафами в отношении операторов можно найти в сети. Но то было раньше. А сейчас вопрос контроля тарифов отслеживается на достаточно высоком уровне. И просто так приписать 20% к цене тарифа не так-то просто. Поэтому Билайн решил схитрить и как бы поменять тариф, не попав в лапы ФАС.
И да, вместо того чтобы провести с клиентом работу, предложить урегулировать ситуацию и оставить тариф без изменений (в крайнем случае предложить снижение цены), его просто послали в ультимативной форме: либо соглашаешься с нашими условиями в течение 10 дней, либо 1 мая мы с тобой расторгнем договор. Нормально так, да?
Попытка поднять ARPU приводит к потере абонента. Спасибо MNP
Как Вы думаете, что выберет абонент в этой ситуации? Правильно, MNP — переход к другому оператору. И вместо повышения ARPU на 20% Билайн получит кукиш с маслом. А вдобавок и обращение в ФАС по поводу фактического повышения тарифа на 20%, в Роскомнадзор — для изучения договора в части трактовки формулировки и ущемления прав абонента. Ну а самое главное — потерю абонента.
В сухом остатке: если оператор пытается изменить условия, Вам необходимо в письменном виде изложить свою позицию и отказаться от повышения, сохранив текущий тариф. Да, он уйдет в архив. Его можно проиндексировать в цене. Но отключить Вас никто не имеет права. О том, какие есть возможности для защиты в суде, можно почитать на примере этого дела, когда МегаФон попытался провернуть ту же аферу в отношении частного лица, что сейчас пытается Билайн в отношении корпоративного клиента: https://base.garant.ru/54599459/
Важно отметить, что это уже не первый конфликт абонента с оператором. Недавно было обнаружено, что этому абоненту (корпоративный договор) нерадивый менеджер в погоне за премией и KPI навешал лишних SIM-карт. Но об этой противозаконной афере со стороны Билайн мы напишем в следующий раз.
