В России вообще всегда мало понимали, что такое сервис и культура сервисного общения. В последнее время ситуация улучшается, но все же большинство услуг неправильно подаются клиенту, в результате чего у него возникает негативное мнение о фирме.
Обо всем по порядку. Начнем с продавцов. Все из вас бывали в салонах по продаже сотовых телефонов и наверняка многим знакома ситуация, когда на вас с порога налетают несколько ПТУшников и начинают рассказывать вам про новые модели телефонов, и куда вам лучше пристроить свои деньги. Не знаю как у вас, но у меня реакция на подобных продавцов одна – грубо намекнуть ему, чтобы не приставал. В конце концов, может быть я просто погреться зашел:) А если мне нужна консультация, — я подойду и спрошу.
В продуктовых магазинах тоже встречаются индивиды. Как-то собрались с друзьями на природу. Я пошел в магазин за спиртным, а другие за продуктами. Подхожу к прилавку, говорю продавщице: «Дайте, пожалуйста, пять литровых бутылок русского размера». В ответ слышу: «А ты выпьешь столько»? Отвечаю: «Какая вам разница. Сколько с меня»? Это вообще ужас, а если бы я покупал 10 презервативов, она бы, наверное, спросила: «А ты кинешь столько палок»?
Теперь непосредственно к услугам. Открылась как-то новая парикмахерская, и мы с товарищем решили сходить туда подстричься. Зашли, сели, стригут нас. Краем уха слышу, как моему товарищу парикмахерша во время стрижки начинает говорить: «Вот у вас перхоть. Вам надо такие-то шампуни использовать» и т.д. Через некоторое время и моя начинает со мной диалог в духе: «Вот у вас жирные волосы, надо такие то шампуни использовать» и т.д. В общем, когда мы вышли оттуда, товарищ мне говорит: «Больше сюда никогда не пойдем»! Все, без комментариев…парикмахерская через некоторое время закрылась.
Переходим к более денежной сфере, — банки. Понадобилось мне оформить кредитную карточку. Захожу в частный банк, — большое, красивое здание. На пороге охранник останавливает грозным рыком: «Вы куда»? Обрез АК направлен стволом как раз на дверь, видимо его не учили, что нельзя направлять оружие на людей. Говорю: «Кредитку оформить». Поднимаюсь на второй этаж захожу в офис. Офис – огромное помещение, около сотни столов с компьютерами. В этом помещении находятся 3 человека – девушка и 2 парня, больше никого, сидят пьют кофе. Девушке максимум 20 лет, парням столько же. Говорю девушке: «Я бы хотел оформить кредитку».
Она мне: «Не нужно, их сейчас часто взламывают».
Я продолжил: «Какие документы нужны»?
И тут она выдает: «А вам зачем кредитная карточка»?
Я чуть было не сказал, «Килограмм конопли купить через Интернет», но понял, что не стоит тратить свое время на идиотов, встал, сказал до свидания и ушел. Неудивительно, что в банке у них как на кладбище.
Обо всем по порядку. Начнем с продавцов. Все из вас бывали в салонах по продаже сотовых телефонов и наверняка многим знакома ситуация, когда на вас с порога налетают несколько ПТУшников и начинают рассказывать вам про новые модели телефонов, и куда вам лучше пристроить свои деньги. Не знаю как у вас, но у меня реакция на подобных продавцов одна – грубо намекнуть ему, чтобы не приставал. В конце концов, может быть я просто погреться зашел:) А если мне нужна консультация, — я подойду и спрошу.
В продуктовых магазинах тоже встречаются индивиды. Как-то собрались с друзьями на природу. Я пошел в магазин за спиртным, а другие за продуктами. Подхожу к прилавку, говорю продавщице: «Дайте, пожалуйста, пять литровых бутылок русского размера». В ответ слышу: «А ты выпьешь столько»? Отвечаю: «Какая вам разница. Сколько с меня»? Это вообще ужас, а если бы я покупал 10 презервативов, она бы, наверное, спросила: «А ты кинешь столько палок»?
Теперь непосредственно к услугам. Открылась как-то новая парикмахерская, и мы с товарищем решили сходить туда подстричься. Зашли, сели, стригут нас. Краем уха слышу, как моему товарищу парикмахерша во время стрижки начинает говорить: «Вот у вас перхоть. Вам надо такие-то шампуни использовать» и т.д. Через некоторое время и моя начинает со мной диалог в духе: «Вот у вас жирные волосы, надо такие то шампуни использовать» и т.д. В общем, когда мы вышли оттуда, товарищ мне говорит: «Больше сюда никогда не пойдем»! Все, без комментариев…парикмахерская через некоторое время закрылась.
Переходим к более денежной сфере, — банки. Понадобилось мне оформить кредитную карточку. Захожу в частный банк, — большое, красивое здание. На пороге охранник останавливает грозным рыком: «Вы куда»? Обрез АК направлен стволом как раз на дверь, видимо его не учили, что нельзя направлять оружие на людей. Говорю: «Кредитку оформить». Поднимаюсь на второй этаж захожу в офис. Офис – огромное помещение, около сотни столов с компьютерами. В этом помещении находятся 3 человека – девушка и 2 парня, больше никого, сидят пьют кофе. Девушке максимум 20 лет, парням столько же. Говорю девушке: «Я бы хотел оформить кредитку».
Она мне: «Не нужно, их сейчас часто взламывают».
Я продолжил: «Какие документы нужны»?
И тут она выдает: «А вам зачем кредитная карточка»?
Я чуть было не сказал, «Килограмм конопли купить через Интернет», но понял, что не стоит тратить свое время на идиотов, встал, сказал до свидания и ушел. Неудивительно, что в банке у них как на кладбище.
